Защита прав потребителей туристических услуг

О правах потребителей в сфере оказания туристических услуг

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, принимая во внимание актуальность своевременного и действенного обеспечения защиты прав граждан, вступающих в разного рода правоотношения с соответствующими хозяйствующими субъектами в сфере как организованного, так и неорганизованного туризма, а также учитывая необходимость минимизации связанного с этим риска причинения имущественного вреда и/или вреда жизни (здоровью), обращает внимание на нижеследующее.

1. Согласно определению туристского продукта, приведенному в статье 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон N 132-ФЗ), — это «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

При этом в силу положений статьи 9 Закона N 132-ФЗ туристский продукт как предмет соответствующих договорных отношений туриста с туроператором (турагентом) изначально формируется по усмотрению туроператора самостоятельно (исходя из конъюнктуры туристского рынка) в виде оферты либо в индивидуальном порядке по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Исходя из этого, порядок формирования туристского продукта должен быть достоверно установлен в каждом случае, когда возникает спор по поводу качества предоставленных услуг (в контексте соблюдения туроператором положений статьи 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон N 2300-1) и степени ответственности туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Поскольку именно общая цена туристского продукта в рублях является существенным условием договора о реализации туристского продукта, перечень которых приведен в статье 10 Закона N 132-ФЗ, у туроператора (турагента) отсутствует императивная обязанность указывать в договоре о реализации туристского продукта стоимость отдельных услуг, входящих в его состав, в частности, выделять цену услуг по перевозке. Однако как таковой набор этих услуг, однозначно позволяющий определить потребительские свойства конкретного туристского продукта, т.е. информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, входящих в турпродукт, также относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта.

Так как ответственность туроператора по смыслу статьи 9 Закона N 132-ФЗ ограничена «рамками» исполнения обязательств по предоставлению только тех услуг, которые вошли в соответствующий туристский продукт, то все факты самостоятельного приобретения туристами экскурсионных и других услуг, изначально в него не входивших, стоимость которых была оплачена ими дополнительно к цене туристского продукта, должны рассматриваться как иные сделки, обязанной стороной по которым соответствующий туроператор являться не будет.

Если такого рода случаи происходили за пределами Российской Федерации и повлекли наступление неблагоприятных последствий для туристов — пользователей этих услуг, то в их правовой оценке необходимо среди прочего руководствоваться соответствующими положениями раздела VI «Международное частное право» Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), статья 1212 которого определяет порядок выбора права, подлежащего применению к договору с участием потребителя. При этом следует иметь в виду, что составляющие сферы действия права, подлежащего применению к таким договорам, перечислены в статье 1215 ГК РФ.

Учитывая, что на практике предложения приобрести ту или иную дополнительную от отношению к «турпакету» услугу (к качеству (потребительским свойствам) которой в дальнейшем предъявляется претензия) довольно часто исходят в том числе от представителей самих туроператоров за рубежом (при этом оплата таких услуг, как правило, происходит в иностранной валюте), следует учитывать, что «соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, организации, выполняющего работы (оказывающего услуги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, организацией, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (оказание услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (оказать услугу)» (пункт 27 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).

Согласно положениям статьи 17 Закона N 132-ФЗ в тех случаях, «если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии».

Поэтому в рамках исполнения обязанности по предоставлению туристу и (или) иному заказчику достоверной информации об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания, туроператор (турагент) при заключении договора о реализации туристского продукта в целях обеспечения безопасности туризма (статья 14 Закона N 132-ФЗ) обязан, в том числе, сообщить о соответствующих медицинских правилах пребывания в той или иной стране.

В настоящее время наличие полиса медицинского страхования (а именно страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления соответствующих гарантий медицинской помощи) для въезда граждан России на территорию ряда иностранных государств — обязательное условие. Такое требование установлено Австрией, Бельгией, Грецией, Данией, Исландией, Испанией, Италией, Люксембургом, Нидерландами, Норвегией, Португалией, Францией, ФРГ, Финляндией, Швецией, Израилем, Литвой, Чехией и Эстонией (введение этого условия рассматривается также и другими государствами). При этом полис медицинского страхования, действительный на весь срок пребывания за границей, представляется уже при обращении за визами этих государств.

В соответствии с требованиями статьи 17 Закона N 132-ФЗ страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания, а сам страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Информацию о том, полисы каких российских страховых организаций принимаются к рассмотрению, можно получить в консульских отделах посольств и генеральных консульствах (консульствах) вышеперечисленных государств на территории Российской Федерации.

При въезде граждан Российской Федерации в другие государства (кроме указанных) соответствующее медицинское страхование осуществляется на добровольной основе, поскольку в силу пункта 2 статьи 935 ГК РФ обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону.

Учитывая изложенное и принимая во внимание тот факт, что услуги, связанные с получением медицинского полиса, в состав туристского продукта не входят, предложение со стороны туроператора (турагента) по заключению соответствующего договора страхования, при надлежащем его оформлении, как правило, не должно рассматриваться как навязывание платных дополнительных услуг в контексте правового смысла статьи 16 Закона N 2300-1, поскольку медицинская страховка (применительно к случаям, когда ее наличие не является обязательным условием въезда в страну) служит гарантией минимизации возможных рисков и расходов в случае болезни или несчастного случая, что отвечает правилам, касающимся обязанности исполнителя по обеспечению права потребителя на безопасность услуг (статья 7 Закона N 2300-1).

Также следует иметь в виду, что согласно положениям статьи 17 Закона N 132-ФЗ по требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

О посреднической деятельности в сфере туризма.

В настоящее время самые проблемные секторы потребительского рынка возмездных услуг (в частности, финансовые и транспортные услуги, услуги связи и туристическое обслуживание, включая организацию отдыха детей) характеризуются превалированием исполнителей, осуществляющих трансрегиональную деятельность, при которой реальная хозяйственная деятельность осуществляется вне места регистрации хозяйствующего субъекта (юридического лица, индивидуального предпринимателя).

В этой связи у субъектов такого рода стала массовой практика привлечения различных посредников для заключения договоров с потребителями, что часто приводит к весьма негативным последствиям для граждан. С учетом событий последних лет наиболее критичная ситуация очевидно сложилась в сфере транспортных перевозок и туристического обслуживания.

В сфере туристического обслуживания роль «уполномоченных транспортных агентов» исполняют турагенты, а «продажа билетов» с тем же исходом заменена на «продажу туров».

Вместе с тем, в отличие от транспортных перевозок, указанные проблемы в туризме связаны не столько с неисполнением действующих норм и правовыми пробелами, сколько с ошибками законодательного регулирования данного сектора потребительского рынка.

Так, турагент, участвующий в расчетах между потребителями (туристами) с туроператорами по договору о реализации туристского продукта, является также платежным агентом, в связи с чем необходимо учитывать особенности соответствующих расчетов в сфере туристического обслуживания с учетом положений статьи 37 Закона «О защите прав потребителей» и Закона о платежных агентах № 103-ФЗ.

В частности, следует принимать во внимание, что, в отличие от общих положений части 2 статьи 3 Закона о платежных агентах № 103-ФЗ, турагент — платежный агент не вправе взимать с плательщика какое-либо вознаграждение за заключение договора о реализации туристского продукта помимо цены такого договора, установленной туроператором — обстоятельство, вытекающее из существа отношений в сфере туристического обслуживания, в том числе из положений статьи 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Определенные риски для потребителей таятся и в самих понятиях «реализация туристского продукта» и «туристский продукт», формулировка которых в Законе № 132-ФЗ, как показывает соответствующая практика, позволяет недобросовестным туроператорам фактически ограничивать степень ответственности по «договору о реализации туристского продукта» за его качество в целом, что подразумевает комплексное туристическое обслуживание как единую (одну) услугу, при этом сводя свою роль лишь к посреднической миссии по «продаже туров», то есть к действиям по оформлению договора как такового.

Возможным способом устранения обозначенной проблемы мог бы быть отказ от использования терминологии «туристский продукт», «реализация туристского продукта», что само по себе ассоциируется не с услугой, а с товаром, вводя тем самым потребителя в заблуждение относительно существа заключаемой им сделки, с одновременным введением понятия «туристская услуга, включающая в себя …» и уточнением содержания действий по продвижению такой услуги на потребительском рынке — под соответствующей частью туристской деятельности должны в первую очередь пониматься действия туроператора и (или) третьих лиц (по поручению туроператора), связанные с как таковым оказанием туристу единого комплекса услуг по перевозке и размещению в соответствии с «договором об оказании туристских услуг».

Потребителям же в этой связи следует иметь в виду, что употребление туроператором, турагентом таких терминов, как «тур» (понятие, выведенное из правового поля России еще в 2007 году) и «продажа тура в кредит» (правовой нонсенс), могут объективно свидетельствовать о некомпетентности и дилетантстве субъекта туристской деятельности.

Однако наиболее перспективным стало бы комплексное решение данного вопроса, призванное в целом гармонизировать законодательство Российской Федерации о туристской деятельности с общими требованиями гражданского законодательства, в частности, посредством применения терминов «туристские услуги» и «договор об оказании туристских услуг» (или «договор о туристическом обслуживании») по всему тексту Закона № 132-ФЗ в контексте основополагающих норм статьи 128 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), а также с учетом смысла и буквального содержания пункта 2 статьи 779 и пункта 3 статьи 1212 ГК РФ.

Среди прочего, меры такого рода будут способствовать ликвидации имеющих место попыток субъектов туристического рынка (в частности, туроператоров) уклониться от ответственности перед туристами-потребителями за действия третьих лиц, оказывающих услуги туроператорам по соответствующим договорам в контексте положений статьи 1 и статьи 9 Закона № 132-ФЗ.

О безопасности потребителей туристских услуг.

В связи с информацией об участившихся случаях пищевых отравлений в курортных отелях Турецкой Республики, а также случаях взрывов на пляжах данной страны Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека вынуждена еще раз обратить внимание потребителей на нижеследующее.

В соответствии с положениями ст.6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

Статья 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.

Согласно ст.14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:

— об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

— о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

— об иных особенностях путешествия.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со ст. 14 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.

Исполнитель услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил.

При этом необходимо учитывать, что ст.7 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.

В связи с вышеизложенным при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательнейшим образом изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных им пунктов, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта. При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:

— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

— сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

— общая цена туристского продукта в рублях;

— информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

— права, обязанности и ответственность сторон;

— условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.

Важно учитывать, что медицинское обслуживание за рубежом — это платная услуга, поэтому перед поездкой в другую страну туристам следует выбрать подходящую им страховую программу и заключить соответствующий договор страхования. Причем необходимо до заключения договора страхования ознакомиться с программой страхования и перечнем «страховых» и «не страховых» случаев. При путешествии с детьми целесообразно для детей оформить расширенную страховку.

Находясь за границей, необходимо проявлять достаточную бдительность, разумную осмотрительность и корректировать свое поведение в соответствии с окружающей обстановкой.

Одновременно сообщаем, что Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека дано поручение своим территориальным органам подробно консультировать потребителей туристских услуг и оказывать им содействие в подготовке претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей.

Одной из важных особенностей сферы оказания услуг является неосязаемость конечного продукта. Это не материальный товар, который, в случае неисправности, можно вернуть обратно в магазин и качество которого должно быть подтверждено различными гарантиями и сертификатами. Ошибку или недобросовестность исполнителя услуги нельзя исправить, они необратимы. В период экономического кризиса недовольство потребителя в сфере туристических услуг особенно возрастает, когда цены на такие услуги растут, а доходы населения сокращаются. Люди планируют поездку заранее, долго откладывая деньги на эти цели. И вот, когда долгожданный райский отдых должен уже вот-вот наступить, вся радость от поездки может омрачиться недобросовестностью или ошибкой туроператора.

Наиболее распространенными нарушениями прав потребителя в сфере оказания туристических услуг являются:

Нарушения прав потребителя в сфере предоставления услуг авиаперевозки;

  1. Проведение недостоверной рекламной компании туроператором;
  2. Нарушения прав потребителя в сфере размещения в отеле или несоответствие фактических условий проживания заявленным при покупке тура (низкий уровень сервиса);
  3. Взимание дополнительных денежных сборов при оказании туристических услуг;
  4. Нарушение права потребителя на безопасность туристической услуги;
  5. Нарушения прав потребителя в сфере обслуживания в гостинице и при проведении экскурсионных и других развлекательных программ.

Итак, что делать потребителю в случае, если его право на качественное оказание туристических услуг было нарушено? На защиту прав туриста в России становятся следующие правовые акты:

  • Федеральной закон «Об основах туристской деятельности Российской федерации»;
  • Закон РФ «О защите прав потребителей»;
  • Федеральной закон «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Согласно закону, турист отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура туристу обеспечивает туроператор. Жалобы, относящиеся как к планированию и формированию тура, к маркетингу его реализации, нужно подавать непосредственно туроператору. Следует подчеркнуть, что турист может поддерживать качество обслуживания изначально, выбирая надежных партнеров.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Восстановить нарушенное право потребителя туристических услуг можно одним из следующих способов:

  1. Путем переговоров непосредственно с туроператором;
  2. Путем подачи письменной претензии на имя руководителя туристической организации;
  3. Путем подачи жалобы в контролирующие органы (специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму, прокуратура, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет);
  4. Путем подачи искового заявления в суд.

Опытные адвокаты рекомендуют не пренебрегать судебным рассмотрением спора об оказании туристических услуг, ведь в этом случае потребитель имеет право на получение компенсации морального вреда, а также взыскание в его пользу штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества. Если Ваш отдых оказался не таким сказочным, как Вам описывали, либо не состоялся вообще, необходимо наказать туроператора в полной мере за упущенное время, потраченные деньги и напрасные ожидания. Мы рекомендуем Вам заручиться качественной правовой поддержкой опытного адвоката по защите прав потребителей и взыскать с недобросовестного туроператора все предусмотренные законом гарантии и компенсации.

Результаты работы адвокатов при защите прав потребителей в сфере туризма

  1. Возврат денежных средств, оплаченных за тур путем проведения переговоров адвоката с туроператором;
  2. Возврат денежных средств, оплаченных за тур, путем предъявления письменной претензии руководителю турагентства;
  3. Возврат денежных средств за оказание услуги авиаперевозки несоответствующего качества в досудебном порядке;
  4. Возврат денежных средств за размещение в отеле меньшей «звездности», чем предлагалось в турпутевке в досудебном порядке;
  5. Решение суда о возврате потребителю денежных средств за не предоставленные экскурсионные программы, включенные в сумму тура;
  6. Решение суда о взыскании с туроператора дополнительных денежных сборов, оплаченных потребителем вследствие введения его в заблуждение;
  7. Решение суда о взыскании с туроператора суммы оплаты лечения потребителя, суммы морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества;
  8. Решение суда о передаче материалов гражданского дела в лицензирующий орган с целью проверки деятельности туроператора, а также наличия у него лицензии на оказание туристических услуг;
  9. Решение суда о возврате потребителю стоимости авиаперелета, компенсации морального вреда и оплаты штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества.

В услуги адвоката по защите прав потребителей в сфере туризма входит:

  • Первичная консультация опытного адвоката по защите прав потребителей в сфере туризма;
  • Изучение документов, предоставленных туроператором, условий тура и фактические условия проведения отдыха потребителем;
  • Обзор судебной практики по имеющемуся вопросу;
  • Вынесение правового заключения адвокатом по имеющейся ситуации (устное или письменное);
  • Проведение переговоров с представителем туроператора в целях досудебного урегулирования конфликта;
  • Составление и передача жалобы в контролирующие органы;
  • Составление и передача претензии руководителю турагентства;
  • Формирование четкой и эффективной правовой позиции для судебного заседания;
  • Расчет суммы иска с исчислением компенсации морального вреда и других необходимых сумм;
  • Составление мотивированного искового заявления и других необходимых документов в суд;
  • Передача искового заявления и других документов в суд на личном приеме у судьи;
  • Участие в судебном процессе от имени доверителя с целью надлежащего и юридически грамотного представительства его интересов на протяжении всех судебных заседаний;
  • Получение на руки судебного решения и исполнительного листа, а также предъявление исполнительного листа к исполнению;
  • Обжалование судебного решения (при необходимости).

Звоните и запишитесь на консультацию к юристу на удобное Вам время!
Полезная информация
Памятка туристу

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *