Внутренний тренер по продажам

Представление участников

Теперь давайте знакомить наших участников между собой. Я предлагаю Вам два варианта знакомства на тренингах по продажам на выбор:

  1. Стандартный метод — представление участников по кругу. Задача — назвать своё ФИО, опыт продаж, опыт участия в тренингах и ожидания от тренинга.
  2. Презентация в тройках — дать участникам инструкцию «Ваша задача в тройках презентовать друг друга для всей группы: -имя, -опыт работы в продажах, -ожидание от тренинга, -почему выбрали именно профессию продавца и компанию. У вас 3 минуты, чтобы собрать информацию. После этого начинаем представление по очереди».

Преимущество второго метода знакомства в том, что Вы, как тренер, уже на этапе представления сможете определить слабые и сильные стороны участников и, по необходимости, немного скорректировать программу.

Выступление каждого участника должно быть с благодарностью принято тренером. Важно, чтобы каждый почувствовал себя услышанным.

Хорошо, если в ответ на каждое ожидание звучит комментарий тренера относительно того, будет или не будет рассматриваться данный вопрос на тренинге, получит ли участник возможность реализовать свои намерения.

Первое прозвучавшее выступление задаст схему для всех последующих (Первый сказал о себе «Я по специальности химик» — вероятность, что остальные будут называть свои специальности 90%). Поэтому если первый говорит не совсем то, что Вы хотели бы услышать, задавайте больше содержательных, а не уточняющих вопросов.

В ходе первого диалога тренера и участников задается степень активности участников на весь тренинг. Участники очень быстро понимают, сколько активности с их стороны требуют, насколько тренер к ним внимателен, для тренера важно: себя показать, участников услышать, быть всегда главным и т.д. В первые минуты тренинга участники «ловят» и додумывают правила работы, которые будут соблюдать весь тренинг.

Проблемматизация участников

В качестве проблемматизации я предлагаю использовать самый логичный метод — продажу тренеру. При этом (желательно) проводить видео-запись продажи для дальнейшего разбора. При этом на основе видео можно будет далее разбирать какие-то теоретические блоки.

При разборе упражнения проведите дискуссию «От чего зависит успех в продажах». Называнные элементы выписывайте на флип-чарте — в ходе обсуждения подведите к профессионализму, после чего задайте вопрос «а от чего зависит профессионализм, в чем он состоит?».

При проведении дискуссии выводите участников на три основных пункта:

  1. Навыки продавца (личный стиль)
  2. Понимание последовательности действий в торговой точке
  3. Знание этапов продаж

После проговорите повторно, что эти элементы мы будем изучать в ходе тренинга.

Так же проведите дискуссию с участниками на тему «Что такое продажи» и в чем их отличие от переговоров, обслуживания. А так же чем отличаются активные продажи от всех других (рекомендую Вам самостоятельно ознакомиться с материалами на эту тему).

На этом вводную часть можно закончить и отправить участников на кофе-брейк.

В следующей части мы поговорим о планировании торговых визитов (кстати, эту же фразу скажите и участникам перед кофе-брейком) 🙂

Ренат Акмалов


Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или » как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Тренер по продажам.


Позиция тренера по продажам в организационной структуре зависит от целого ряда факторов: специфики самой организации, ее размера, философии и политики работы с персоналом.
Можно выделить варианты позиции, занимаемой тренером по продажам по отношению к своим должностным обязанностям в российских и иностранных организациях.

Он расценивает себя как:
¦ тренинг-менеджера по продажам;
¦ сотрудника службы персонала — тренера, иногда совмещающего функции обучения продажам с какими-либо другими функциями внутри компании, например, адаптацией персонала;
¦ менеджера по продажам или менеджера по персоналу, которому вменяется в обязанность проведение тренингов для агентов, продавцов и др.;
¦ если в компании нет или не хватает своих тренеров, то приглашаются независимые тренеры или заключается договор с обучающими компаниями.
Роль тренера по продажам для компании значительна. Прямо или косвенно он влияет на имидж компании, ее развитие и способность зарабатывать деньги. Ответственный сотрудник компании, приглашающий тренера по продажам на постоянную или временную работу, должен учитывать, что профессиональный тренер по продажам идет в ногу со временем и развивает и модифицирует свои учебные программы, используя новые технологии и учитывая постоянно меняющуюся роль торгового персонала, изменения рынка, клиентов, философии менеджмента.
Хороший корпоративный тренер не ограничивает свое рабочее время только проведением тренингов. Он обязательно, выражаясь языком геологов, «выходит в поле», работая рядом и с «проблемными» агентами, продавцами или менеджерами по продажам, и со «звездными», наблюдая за ними для того, чтобы понять, какую коррекцию необходимо внести в свою тренинговую программу.
Успешный тренер по продажам практикуется в том, чему обучает. Если слушатель не «покупает» то, что он презентует, тренер не будет использовать это в своей практике. В тренинговой аудитории тренер сам выступает в роли продавца, а слушатели — в роли клиентов. Как покупатель участник тренинговой группы может спросить себя или тренера: «Что это дает мне?» и «Зачем мне этому учиться?»
Репутация тренера по продажам будет определяться не только тем, как он обучает, но и тем, как он «продает». Поэтому очень важно, чтобы любой фрагмент учебной программы соответствовал актуальным потребностям членов группы. При этом важно не только выдвигать гипотезы о релевантности программы, но и устанавливать ее в процессе занятий. Тренер должен постоянно спрашивать себя, подходит ли то или иное упражнение или что-либо другое членам группы. В конце каждого тренинга по продажам можно провести маленькое упражнение для сбора обратной связи по релевантности. Для этого каждый член группы может написать на листе бумаги: «В результате обучения я собираюсь делать…»
Продвижение тренинга по продажам внутри компании. В российских организациях, где еще редки тренинг-менеджеры, работу по продвижению тренинга продаж в фирме, как правило, выполняет менеджер по персоналу. Успешно продвигаются работа по мотивации персонала, планомерное и системное обучение продажам в тех организациях, где соответствующий человек (менеджер по персоналу или кто-либо другой) вызывает у людей доверие, имеет авторитет, использует тот тип власти, который основан на вовлечении других, на харизме. И, наоборот, много проблем возникает там, где такая персона не имеет позитивной деловой репутации или личностной привлекательности, либо сам менеджер по персоналу отрицательно или с сомнением относится к тренингам продаж. Особенно ярко это

проявляется в магазинах и торговых точках с постоянным торговым персоналом, где разница в социальных ролях «менеджеров» и «продавцов» весьма ощутима. Американские специалисты по менеджменту У. Беннис и У. Лоу выделили пять ценных лидерских качеств менеджеров, спонтанно вовлекающих людей в процесс обучения:
1) видение (visioning) и продуцирование «видения», т. е. способность представлять некоторую будущую ситуацию и разрабатывать план по ее реализации. «Лучший способ предсказать будущее — это создать его»,— утверждал П. Друкер;
2) фокусирование (focusing) — способность концентрироваться на том, что наиболее ценно; способность концентрировать усилия и ресурсы на том, что дает наибольший результат;
3) позиционирование (positioning), которое можно назвать властью или влиянием, способность мобилизовать людей и ресурсы для достижения целей;
4) создание сети (networking) — способность обеспечивать сотрудникам компании доступ к информации;
5) инновационность (innovating) — способность находить новые подходы и внедрять их в процессе обучения и развития людей в фирме.
В 1983 г. Американское общество обучения и развития (Americansocietyfortraininganddevelopment— ASTD) опубликовало исследование, посвященное 15 ключевым ролям в обучении и развитии персонала. Были выделены следующие роли:
¦ оценивающий — определяет количественные и качественные факторы программы обучения;
¦ фасилитатор — управляет групповыми процессами;
¦ консультант по индивидуальному развитию — занимается индивидуальной оценкой компетентности, целей, ценностей персонала; идентифицирует и планирует развитие карьеры;
¦ копирайтер — создает материалы для обучения;
¦ инструктор— представляет информацию и управляет обучением каждого;
¦ менеджер по обучению и развитию — планирует, организует работу тренинг-центра, набирает персонал, контролирует операции или проекты, связанные с другими организационными единицами;
¦ маркетолог — изучает рынки, позиционирует и продает тренинговые программы;
¦ медиа-специалист — создает программное обеспечение, аудио- и видеоматериалы для обучения;
¦ аналитик — определяет разрыв между реальными достижениями и идеальной моделью и его причины;
¦ администратор программ — занимается организацией обучения;
¦ дизайнер программ — разрабатывает варианты программ тренинга;
¦ стратег — определяет развитие долговременной активности тренинг-центра;
¦ аналитик по задачам — определяет задачи деятельности различных подразделений в организации для роста эффективности тренингов продаж;
¦ теоретик — развивает и проверяет теории обучения и развития;
¦ «посредник переноса»— помогает переносить тренинговый опыт па практику.
Все эти роли могут одновременно выполняться ограниченным числом людей.
Среда обучения. Фактор среды обучения часто недооценивается в наших организациях. Тренеру предлагают работать с людьми прямо на их рабочем месте в окружении мерцающих компьютеров и непрерывно звонящих телефонов. Участники тренинга периодически исчезают «по делу» в соседние кабинеты, зато на тренинг забредают коллеги из соседних отделов или любопытные начальники. Эффект такого обучения для организации минимален.
Необходимо заранее позаботиться о времени и месте проведения тренинга, типе помещения, мебели и технических средствах обучения, еде и питье, канцелярских товарах, обслуживающем персонале.
Условия, необходимые для обучения:
¦ освещенность (желательно, чтобы можно было изменять степень освещенности);
¦ отсутствие шума;
¦ оптимальные климатические условия (не жарко, не холодно, кондиционер);
¦ размер комнаты адекватен количеству людей;
¦ отсутствие телефонов и других средств связи;
¦ удобная мебель.
Эти условия необходимы, но недостаточны. Комфортная тренинговая комната представляет собой свободное от лишней мебели помещение, где находятся телевизор, видеомагнитофон и видеокамера, магнитофон, стулья, иногда — столы, доски и/или флип-чарты, слайд-проектор, удобные для развешивания листов стены, освещение должно быть регулируемым.
Каждое помещение имеет свои достоинства и недостатки с точки зрения организации учебного процесса. Ряд помещений в большей степени рассчитан на активность тренера или преподавателя и пассивность участников (актовый зал, классная комната), но и эти помещения отличаются друг от друга степенью комфортности для общения участников обучения друг с другом. Актовый зал более комфортен для лекции, классная комната — для лекции с элементами письменных заданий, которые каждый участник выполняет индивидуально. Квадратная комната с квадратным столом неудобна для неформального общения, но помогает структурировать деловое общение, например, на совещаниях или семинарских формах обучения. Театральный стиль (аудитория со сценой) делит группу на активных участников процесса и зрителей, что может быть использовано при ролевых формах обучения.
Традиционная тренинговая комната не предполагает наличия столов, участники тренинга садятся в круг вместе с тренером.
Опытный тренер организует эффективный учебный процесс в комнате, специально не организованной для учебы. Но комфортность среды обучения не только снизит затраты энергии и времени тренера на обустройство, но и станет дополнительным фактором мотивации для участников тренинга.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *