Услуги в гостинице

Особенность гостиничных услуг характеризуются тем, что эти услуги не материальны, а следовательно для них характерно:

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) — не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, т.е. исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.4

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может

очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

4 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007, стр. 83

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

* Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент

(сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.

· капитальные затраты;

· ремонт оборудования

· расходы на коммунальные услуги;

· заработная плата постоянного персонала;

— страховка;

· расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

— месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

— удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

— уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

— имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

— цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

— ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только пользование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.


Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.
Посмотреть чехлы на кресла…

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.
Посмотреть чехлы
из микрофибры…

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.
Варианты чехлов на диваны…

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.
Варианты чехлов…

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

  1. Международные стандарты.
  2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
  3. Государственные (национальные) стандарты.
  4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

  • разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
  • накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
  • индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
  • программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

  • организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
  • программы для обслуживания деловых мероприятий;
  • программы для молодоженов, VIP-персон;
  • акции выходного дня;
  • розыгрыши призов;
  • сезонные распродажи;
  • льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

  • всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
  • обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
  • платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью — один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение — съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге — прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку — от 2590 рублей, на прямой диван — от 2990 рублей, на угловой диван — от 7900 рублей.

P.S. На сайте компании «Еврочехол» часто проводятся акции и распродажи, которые могут помочь приобрести большое количество чехлов со скидкой.

Введение 3

1 Производственно-реализационные процессы современого гостинично-ресторанного комплекса и особенности технологии размещения гостей 6

1.1 Описательная характеристика деятельности гостинично-ресторанного комплекса 6

1.2 Организация работы службы приема и размещения 10

1.3 Этикет работников службы приема и размещения 24

2 Анализ деятельности по приему и размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel 35

2.1 Краткая характеристика гостиничного комплекса Moscow Marriot Grand Hotel 35

2.2 Деятельность по приему и размещению в Moscow Marriot Grand Hotel и ее стандартизация 36

2.3 Влияние стиля и философии управления гостиницы Marriot на качество размещения 50

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности по размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel 62

3.1 Гостиничные меры по улучшению качества работы службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel 62

3.2 Программа совершенствования деятельности службы приема и размещения 75

3.3 Автоматизация службы размещения 85

Заключение 93

Список использованной литературы 98

Введение

Актуальность проблемы исследования. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Степень научной разработанности. Несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе и появившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса нельзя признать исчерпывающе разработанной.

Тем не менее, в работах указанных авторов недостаточно полно рассматриваются вопросы повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса в условиях ужесточения конкурентной борьбы на динамично развивающемся рынке. Кроме того, в России на сегодняшний день отсутствуют апробированные методические рекомендации по определению конкурентной позиции, формированию конкурентных преимуществ и повышению конкурентоспособности туристских предприятий за счет управления ассортиментом услуг.

Это обстоятельство обуславливает необходимость проведения дальнейших исследований по разработке методических основ повышения конкурентоспособности предприятий туристского бизнеса в целях повышения эффективности их деятельности в изменяющихся условиях.

Цель исследования. Целью исследования стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции туристского предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

  1. охарактеризована деятельность туристических компаний как особая форма услуг;

  2. раскрыты особенности и проблемы управления качеством на современных туристических предприятиях;

  3. разработаны мероприятия по улучшению работы службы приема и размещения в Moscow Marriot Grand Hotel.

Объект исследования. Объектом данного исследования является туристическая деятельность.

Предмет исследования. Предметом исследования являются особенности управления качеством обслуживания на современных туристических предприятиях.

Методы исследования. При написании исследования автором использовались общенаучный диалектический метод познания, методы логического исследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальные юридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведения и правового моделирования.

Теоретическая значимость. Теоретическая значимость заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по определению конкурентной позиции туристских предприятий и механизмов повышения их конкурентоспособности на основе управления ассортиментом услуг.

Практическая значимость. Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в качестве теоретической и методической основы при разработке конкретных предложений по формированию и развитию туристского рынка, а также способствуют внедрению в практику производственно-хозяйственной деятельности туристских предприятий эффективных форм управления, содействующих повышению эффективности их деятельности и более полному удовлетворению запросов туристов.

Структура работы. Поставленные цель и задачи обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1 Производственно-реализационные процессы современого гостинично-ресторанного комплекса и особенности технологии размещения гостей

1.1 Описательная характеристика деятельности гостинично-ресторанного комплекса

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор» .

Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.

Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям .

Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) . «Гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья .

В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров .

В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая — «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд» .

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства .

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

  • встречу гостя при входе в гостиницу;

  • регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

  • обслуживание в номере;

  • обслуживание при предоставлении услуг питания;

  • удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

  • оформление выезда, проводы при отъезде .

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт .

Не секрет, что в России исторически сложился целый класс так называемых малых средств размещения. В некоторых регионах такие средства размещения по количеству мест значительно превосходят гостиницы и все иные средства размещения, подпадающие под это понятие.

Сразу определимся, какие средства размещения мы относим к малым.

Для этого напомним, что согласно постановлению Правительства РФ №158 от 16 февраля 2019 года разновидностью гостиниц являются курортный отель, санаторий, база отдыха, туристская база, центр отдыха, туристская деревня, дом отдыха, пансионат, апартотель, мотель, комплекс апартаментов, акватель, фермерский гостевой дом (комнаты), горный приют, дом охотника, дом рыбака, шале, бунгало-изолированные дома.

Посуточная, краткосрочная и долгосрочна аренда жилья — это, хотя и средства размещения, но в данном случае речь идет об аренде, а не об оказании гостиничных услуг. Так как это две большие разницы.

Наибольшие дискуссии как раз-таки и вызывают такие, как их называют, малые средства размещения. Прежде всего те, которые расположены в квартирах многоквартирных жилых домов (должны быть переведены в нежилой фонд), в частных жилых домах, построенных на землях с назначением под ИЖС. Но где бы они ни располагались, они фактически оказывают гостиничные услуги, и, соответственно, подпадают под понятие «гостиницы», являясь на сленге малыми средствами размещения.

Масла в огонь дискуссий подлил так называемый закон Депутата Госдумы России Хованской. Этот закон вводя прямой запрет на использование жилых помещений для размещения в них гостиниц, фактически подтвердил смысл действующей статьи 17 ЖК РФ. А еще, законопроект вводит запрет на использование жилого помещения в многоквартирном жилом доме для оказания гостиничных услуг. Но здесь, просим обратить внимание, речь идет лишь о жилом помещении в многоквартирном жилом доме.

А ведь, как показывает статистика, именно частные жилые дома очень часто по сути являются гостиницами. При этом такие объекты находятся в правовом поле жилья. Соотвественно, здесь может возникнуть проблема с земельным законодательством относительно целевого использования земельного участка, уплаты налогов, предъявления требований пожарной безопасности, исполнения миграционного и регистрационного учета и требований к антитеррористической защищенности.

Если же не озаботиться и не определиться с правовым статусом своего средства размещения, то в дальнейшем могут возникнуть серьезные последствия. А они известны.

04 июня 2020 года в г.Москве, в рамках форума «Безопасность туризма-2020» будут рассмотрены варианты легализации и функционирования малых средств размещения, выбора при этом оптимальных с точки зрения форм и вариантов этих средств размещения.

Что выгоднее, переводить или не переводить жилое помещение в нежилое, можно ли на базе своего дома (домов), построенных в рамках ИЖС, оказывать гостиничные услуги, и если можно, то что для этого необходимо?

Какую систему налогообложения выбрать: ОСН, УСН (6% или 15%), патентный налог, платить НДФЛ 13% c доходов, или же в перспективе (после завершения эксперимента в ряде регионов) воспользоваться налогом на профессиональную деятельность (4% с объема выручки) с освобождением от оплаты фонды и пр.?

На эти и другие вопросы, связанные с деятельностью средств размещения участники форума будут искать ответы 04 июня 2020 года.

ПРИГЛАШАЕМ К УЧАСТИЮ!

Подать заявку на участие в Форуме для ее рассмотрения>

Различают коллективные и индивидуальные средства размещения.

Коллективные средства размещения — классический вид средств размещения, под которым понимается имущественный объект, предоставляющий туристам возможность временного размещения. Коллективные средства размещения занимают наибольший удельный вес в общем количестве средств размещения.

Коллективные средства размещения делятся на три основные группы:

  • • гостиницы и аналогичные средства размещения;
  • • специализированные средства размещения;
  • • иные коллективные средства размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения

Гостиницы (гостиничные предприятия) являются одним из наиболее распространенных видов средств размещения. Чтобы ответить на вопрос, что же представляет собой гостиница и чем отличается от других средств размещения, обратимся к нормативно-правовым документам. Согласно Федеральному закону от 24.11.1996 № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» гостиница — это один из видов средств размещения, в котором оказываются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ (табл. 1.4).

Рис. 1.1. Виды коллективных и индивидуальных средств размещения

Таблица 1.4

Определение термина «гостиница»

Определение

Источник

Гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц,

Федеральный закон от 24.11.1996 132-ФЗ «Об основах туристской

Определение

Источник

предусмотренных Положением о классификации гостиниц. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций

деятельности в Российской Федерации»

Гостиница или иное средство размещения — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (п. 3)

Гостиница — это предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг

ГОСТ Р 53423—2009 (ИСО 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»

В соответствии Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации к гостиницам и иным средствам размещения относятся имущественные комплексы, предназначенные для оказания гостиничных услуг. При этом термины «гостиницы» и «средства размещения» в данном документе не разделены.

Более точное определение гостиницы содержит ГОСТ Р 53423— 2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения», однако этот стандарт не уточняет минимальное количество номеров, которым должна располагать гостиница, а это важно. К примеру, предприятие с двумя номерами можно назвать гостиницей?

Единственным документом, дающим ответ на этот вопрос, является ГОСТ Р 51185—2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который в определении мини-отеля установил минимальное количество в пять номеров (п. 4.5). Этот показатель и следует взять за основу при определении гостиницы. Таким образом, гостиница — это предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, оборудование для оказания дополнительных услуг и располагающее не менее чем пятью номерами. В повседневной жизни наряду с термином «гостиница» нередко используется синонимичный термин отель (от англ, hotel — гостиница), которым будем оперировать и мы.

Рассмотрим основные виды гостиниц и аналогичных средств размещения согласно ГОСТ Р 51185—2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Апарт-отель — гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент». Наряду с категорией апарт-отелей имеют место комплексы апартаментов. Комплекс апартаментов — это предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент». Отличие апарт-отеля от комплекса апартаментов заключается в том, что в апарт-отеле, как в любой гостинице, должна быть служба приема, а также оборудование для предоставления услуг питания (завтрак) и дополнительных услуг. В комплексе апартаментов соблюдение этих требований не является обязательным.

Курортная гостиница — средство размещения, расположенное на спа-курорте и оказывающее в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления на их основе процедур. Возможна организация диетического питания.

Парк-отель — гостиница, при которой содержится парк или участок благоустроенного леса с дорожками и полянами.

Мотель (англ, motel, от motor — автомобиль и hotel — гостиница) — гостиница, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов. В большинстве случаев мотели оказывают минимальный сервис в виде проживания и парковки.

Клубная гостиница (клуб с проживанием) предназначена главным образом для проживания членов клуба и приглашенных ими гостей. Такие гостиницы, как правило, размещаются в элитных загородных зонах, имеют небольшую вместимость и отличаются богатой инфраструктурой в виде ночных клубов, ресторанов, баров, казино, теннисного корта, поле для гольфа, бассейна, саун и пр.

Бутик-отель — небольшая гостиница, позиционируемая как особенно стильная, роскошная и эксклюзивная. Интерьеры таких отелей отличаются изысканной внутренней обстановкой, их нередко украшают антикварной мебелью и другими предметами роскоши. Часто оформляется в особом тематическом стиле. Для бутик-отелей нередко используются здания в исторической части городов.

Сюит-отель — гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории (сюит, джуниор сюит, люкс, апартамент, студия).

Туристская гостиница специализируется на приеме групповых или индивидуальных туристов, выбирающих активный отдых. Наряду с проживанием туристские гостиницы предлагают пункты проката спортивного инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок и пр.).

Бизнес-гостиница предназначена для обслуживания бизнес-туристов; обычно находится в центральной или деловой части города. Бизнес-гостиницы предлагают проживание в бизнес-номерах, оборудованных специальной мебелью и техническими средствами, а также инфраструктуру для проведения деловых встреч (переговоров, конгрессов, конференций, саммитов, семинаров). Многие современные бизнес-гостиницы располагают широкой инфраструктурой и наряду с бизнес-услугами и услугами питания нередко предлагают услуги плавательного бассейна, фитнес-клуба, солярия, сауны, тренажерного зала. К бизнес-гостиницам также относятся конгресс-центры с проживанием, что предполагает наличие у конгресс-центра собственного средства размещения.

Транзитная гостиница предназначена для размещения гостей вблизи аэропортов, железнодорожных и иных вокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг здесь минимален. Такие отели предлагают туристам все самое нужное, но без излишеств. Соотношение цены и качества в них должно быть оптимальным.

Бординг-хаус — гостиница с длительным сроком проживания, расположенная в черте города. Такие гостиницы предназначены для лиц, приезжающих в длительные командировки.

Гостиница В/В (от англ. bed and breakfast — кровать и завтрак) предоставляет услуги проживания и завтрак. Владельцы таких гостиниц, как правило, не только управляют процессом обслуживания, но и сами в этом непосредственно участвуют. Благодаря ограниченному набору услуг цены в таких гостиницах, как правило, ниже, чем в отелях с полным обслуживанием.

  • В настоящее время таким документом является Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Положение о классификации гостиниц».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *