Телефонограмма

Организация и документирование телефонных переговоров

Массовые коммуникации <1> являются процессом оперирования информацией, в который вовлечено значительное количество людей. Благодаря использованию технических средств передачи информации человеческая коммуникация становится массовой и предоставляет возможность одновременно включать в процесс коммуникации разнообразные социальные, религиозные, этнические группы и общности.

<1> Коммуникация (от лат. communicatio — «сообщение») — сообщение или передача средствами языка содержания высказывания. Современный толковый словарь русского языка. С.-Петербург: Норинт, 2005. С. 282.

В современном мире к массовым коммуникациям относят:

  • действия, включающие в себя огромные общности людей (религиозные, политические собрания, художественные выставки, форумы и т.д.);
  • технические средства и сети, такие как телефон, телефакс, компьютер.

Процесс коммуникации — диалог между людьми, при этом многие дискуссии по сути своей являются переговорами, хотя таковыми и не называются. Следовательно, даже не подозревая, каждый из нас становится участником личных или деловых переговоров.

Переговоры по телефону имеют свои преимущества:

  • многократно повышается оперативность решения вопросов и проблем;
  • отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другие города, учреждения в пределах одного города для выполнения каких-либо обстоятельств дела;
  • по телефону можно также изложить просьбу, отдать распоряжение (совершить управленческое действие) и т.д.

Вместе с тем переговоры по телефону имеют свои недостатки:

  • лимит времени (особенно в междугородних и международных звонках);
  • ограниченные возможности восприятия информации только на слух.

В учебниках по секретарскому делу, руководствах по проведению телефонных переговоров есть небольшой раздел «Этика телефонного общения».

Под этикой понимается «совокупность норм поведения, мораль какой-либо общественной или профессиональной группы» <2>.

<2> Современный толковый словарь русского языка. С.-Петербург: Норинт, 2005. С. 954.

Следовательно, профессиональная этика секретаря при проведении телефонных переговоров предполагает:

  • вежливость (употребление вежливых форм общения, доброжелательный тон);
  • краткость (говорить о самом главном, по существу, без лишних подробностей);
  • логичность (последовательность в изложении материала);
  • средний темп речи, четкость произношения, особенно фамилий и чисел (в случае необходимости — по слогам или буквам);
  • сдержанность (умение вести разговор спокойно, без лишних эмоций, терпеливо).

Начинающий свою деятельность секретарь может использовать также специальный перечень (см. табл. 1).

Таблица 1. Краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда на вашем столе звонит телефон

Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку 1. Поднять трубку до четвертого звонка
телефона
2. Начинать разговор словами:
«Привет», «Да», «Говорите»
2. Представиться и назвать свое
подразделение и свою должность
3. Спрашивать: «Могу ли я вам
помочь?»
3. Спросить: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы одновременно 4. Концентрировать внимание на одной
беседе, внимательно слушать
5. Оставлять телефон без
присмотра хотя бы ненадолго и
занимать его
5. Предложить перезвонить, если
требуется время для выяснения деталей
6. Использовать для заметок
клочки бумаги и листки
календаря
6. Использовать бланки для записи
телефонных разговоров или деловой
блокнот
7. Говорить: «Все обедают»,
«Никого нет», «Перезвоните»
7. Записать информацию и сообщить
абоненту, что ему перезвонят

В соответствии с Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих <3> секретарь руководителя «организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телефаксу, телексу и т.п.), а также телефонограммы, своевременно сообщает ему информацию, полученную по каналам связи».

<3> Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. 3-е изд., дополненное. М., 2001. С. 320.

По подсчетам специалистов, телефонные переговоры занимают значительную часть рабочего времени секретаря, так как около 75% ежедневных вопросов он решает по телефону.

В должностные обязанности секретаря руководителя входят:

  • прием всех телефонных вызовов и их систематизация;
  • ответы абонентам;
  • фильтрация вызовов;
  • соединение руководителя с абонентом в случае необходимости.

Главная задача секретаря в работе с телефоном — освободить руководителя от вызовов, не адресованных ему. В лице секретаря руководитель обретает своеобразную защиту от ненужных звонков, так как они нарушают нормальный режим работы и разбивают рабочий день руководителя на короткие обрезки времени. Такая дробность рабочего времени мешает руководителю сосредоточиться. Не согласованные заранее звонки и непредсказуемые темы для обсуждения вынуждают руководителя резко переключать внимание на решение возникающих задач.

Следовательно, помощь секретаря в организации служебных разговоров (переговоров) по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

В регламенте совместной работы с руководителем по предварительной договоренности можно оговорить определенные отрезки времени, когда:

  • все телефонные вызовы руководитель принимает сам;
  • телефонные вызовы принимает секретарь, их систематизирует и только самые важные подключает к аппарату руководителя.

Секретарь должен знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Организация и ведение телефонных переговоров относятся к административным функциям секретаря, бездокументному обслуживанию руководителя.

Однако практика показывает, что в процессе подготовки, приема и ведения телефонных переговоров образуются документы, без которых работа секретаря не была бы эффективной, а переданная руководителю информация — полной, достоверной и своевременной.

Рассмотрим основные виды бланков, образующихся в процессе подготовки, приема и ведения телефонных переговоров:

— телефонный бланк секретаря;

— трафаретный бланк входящих звонков;

— бланк исходящих телефонных разговоров.

Анализу подлежит также такой вид информационно-справочного документа, как телефонограмма.

Автор обращает также внимание на учетные формы (журналы):

— журнал (блокнот) входящих телефонных переговоров;

— журнал входящих телефонограмм;

— журнал исходящих телефонограмм.

Для удобства систематизации телефонных звонков по указанию руководителя у секретаря, как правило, имеется телефонный бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть:

  • отклонены;
  • перенесены (повторный звонок);
  • пропущены к руководителю.

Может быть использован и другой вариант телефонного бланка секретаря (см. табл. 2).

Таблица 2. Телефонный бланк секретаря

Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие
подразделения
Какие темы секретарь может выяснить непосредственно у абонента
В какое время руководитель не хочет, чтобы ему мешали
С какими лицами вообще не следует соединять
С какими абонентами следует соединять только в определенные часы
(часы приема)
С какими лицами следует соединять в любое время
Когда следует «пропускать» частные разговоры, с какими лицами
В какое время лучше позвонить повторно
Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту

В организациях, где большое количество входящих ежедневных телефонных звонков, требующих ответных мер, анализа и т.п., для ведения разговоров по телефону используются специальные телефонные блокноты или журналы, в которых записывается:

  • дата и время звонка;
  • кто и кому звонил;
  • что необходимо предпринять в ответ на звонок.

Форма блокнота (журнала) входящих телефонных переговоров выглядит следующим образом:

N
п/п
Дата,
число,
месяц
Время,
чч.мм
Организация,
Ф.И.О.,
должность,
телефон абонента
Цель
звонка
Решение
руководителя
Действия
секретаря

Могут быть также использованы трафаретные бланки, более удобные в пользовании, чем журнал (блокнот), однако трафаретные бланки имеют удивительную особенность в самый нужный момент исчезать (так как каждый из них представляет собой отдельную карточку).

В специализированных магазинах канцелярских принадлежностей имеются в продаже готовые книжки для фиксирования переговоров по телефону. Их особенностью является то, что материал в них дублируется, и когда секретарь передает руководителю отрывной бланк с информацией о телефонном вызове, у него остается второй экземпляр (корешок или копия). Таким образом ведется учет всех поступивших телефонных звонков.

Трафаретный бланк входящих звонков имеет следующую форму.

Звонил ___________________________ Ф.И.О. _________________________________
Из (от) _________________ наименование должности, учреждения ______________
Телефон: __________________________________________________________________
По вопросу: _______________________________________________________________
Кто принял вызов
Дата
Время

Кроме того, ведение журналов или заполнение бланков дает возможность секретарю руководителя выявить:

  • постоянных абонентов;
  • наиболее часто возникающие вопросы;
  • определить варианты их решения.

В результате секретарь:

  • приобретает необходимый опыт;
  • повышает степень самостоятельности.

При подготовке исходящих переговоров секретарь должен:

  1. Уточнить у руководителя, какого результата он ожидает от телефонного звонка.
  2. Подготовить документы, которые могут пригодиться во время разговора.
  3. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента.
  4. При наборе номера соблюдать внимательность, чтобы не допустить неправильного соединения. Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков. При ошибке извиниться и положить трубку.
  5. Дозвонившись, нужно назвать себя и фамилию и должность нужного вам сотрудника. Если же секретарь не располагает такими данными, то следует позвать к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные.

Для подготовки исходящих телефонных разговоров секретарю целесообразно использовать специальный бланк.

Образец бланка исходящего телефонного разговора (стандарт бумаги А4)

—————————————————————————¬
¦Название фирмы и адрес: ¦
¦ ¦
¦Кто звонит (Ф.И.О., отдел): ¦
¦ ¦
¦Кому звонят (Ф.И.О., N телефона): ¦
¦ ¦
¦Дата: _____________ Время: _______________ ¦
¦ ¦
¦Предмет разговора, цель: ¦
¦ ¦
¦Основные вопросы предстоящего разговора: ¦
¦ ¦
¦Ссылка на сопутствующие документы: ¦
¦ ¦
¦Ссылка на предыдущие звонки: ¦
¦ ¦
¦Пометки во время разговора (что согласовано, что нет, даты, крайние¦
¦сроки): ¦
¦ ¦
¦Действия, которые следует предпринять после разговора: ¦
L—————————————————————————

Работа секретаря с телефонограммами. Секретарю часто поручается передача телефонограмм. В этом случае, соединившись с абонентом, после приветствия и представления говорят: «Примите телефонограмму» и ждут, когда собеседник подготовится к ее приему.

Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре, проверяется и подписывается руководителем. Диктуют телефонограмму, четко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно записать.

После передачи телефонограммы нужно попросить записавшего повторно прочитать текст, чтобы убедиться в правильности записи. Фамилии и трудно воспринимаемые на слух слова передают с разбивкой по буквам, допущенные ошибки исправляются. В организации могут быть специальные бланки для телефонограмм, если они составляются часто, но обычно они оформляются на чистом листе бумаги.

Особенностью этого вида документа является указание должностей, инициалов и фамилий сотрудников, передавшего и принявшего сообщение, номера их телефонов и указание времени приема телефонограммы. Если телефонограмма передается в несколько организаций, то к ней прилагается их список с номерами телефонов.

Телефонограмма имеет типовой формуляр (см. рис. 1).

—————————————————————————¬
¦Наименование учреждения-автора Адресат ¦
¦ ¦
¦Должность, инициалы, фамилия лица, Должность, инициалы, фамилия лица, ¦
¦передавшего телефонограмму, номер принявшего телефонограмму, номер ¦
¦его телефона ¦
¦ ¦
¦ Время приема телефонограммы ¦
¦ ¦
¦ ТЕЛЕФОНОГРАММА ¦
¦Дата N ____________ ¦
¦ ¦
¦ ¦
¦Текст телефонограммы (не более 50 слов) ¦
¦ ¦
¦Должность лица, подписавшего телефонограмму ¦
¦или от имени которого телефонограмма подпись ¦
¦передается ¦
L—————————————————————————

Рис. 1

В некоторых организациях, в силу специфики их деятельности, прием и передача телефонограмм ведутся в соответствующих журналах входящих и исходящих телефонограмм.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *