Техника телефонных переговоров

Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Руководитель службы продаж финансово-промышленного холдинга долго бился над тем, чтобы заставить сейлз-менеджеров работать лучше: и тренинги по преимуществам выпускаемой продукции проводил, и новые системы мотивации придумывал. Однако за год продажи выросли лишь на 1,7 %. Серьезный анализ показал: менеджеры не в полной мере овладели техникой холодных звонков. Чтобы исправить ситуацию, руководитель службы продаж разработал шесть рекомендаций.

Алла Пискунова, директор по персоналу, Shine Adventures

В этой статье вы прочитаете:

  • Какие скрипты телефонных продаж помогут, если продавцы «теряются» во время звонка
  • Как научить продавцов подстраиваться и работать с возражениями
  • Какую технику телефонных переговоров надо обязатально усвоить менеджерам
  • Как правильно делать холодные звонки

Техникой телефонных переговоров обязаны владеть все профессиональные менеджеры по продажам. Если вы чувствуете, что продавцы «теряются», общаясь по телефону, самое время научить их правильно делать холодные звонки. Какие скрипты телефонных продаж и советы помогут в этом? Мы собрали 6 рекомендаций от профессионалов, которые облегчат работу менеджерам и повысят продажи.

2. «Позиция нужды» — враг продавцов

Если в самом начале разговора менеджер произносит фразу «Здравствуйте, я вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?», тем самым он ставит себя в «позицию нужды». Такая позиция формируется в связи с неверным представлением продавца о себе и своей работе: он считает, что беспокоит своим звонком, так как пытается что-то навязать. Этот скрипт телефонных продаж следует вычеркнуть из практики.

  • Скрипты продаж: алгоритм разработки, примеры

Иногда у менеджеров в голосе появляются просительные, заискивающие, иногда агрессивно-оскорбительные интонации. Скажите, что это недопустимо для техники телефонных переговоров и объясните почему. Такие интонации выдают, что продавец мысленно уже представил, будто сделка состоялась и даже потратил деньги, которые причитаются ему в качестве процентов. А тут срыв! И он чуть ли не умоляет клиента совершить покупку либо давит на него. Потенциальный покупатель воспринимает такое поведение как попытки манипулировать, и это вызывает сильный протест.

Чтобы избавить менеджеров от «позиции нужды», вырабатывайте у них «позицию достоинства». Учите их вести переговоры с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон. Проведите тренинг, посвященный значимости продвигаемого товара или услуги (это сделает сейлз-менеджеров более уверенными), проработайте на тренинге кейсы, составленные на основе реальных ситуаций. Создайте эталонный сценарий успешной беседы (таблица 1).

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

1. Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.

2. Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.

Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»

3. Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа.

3.1. Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может

заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или

своим делам.

3.2. Включите режим ожидания и найдите нужную информацию.

3.3. Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его

вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он

чувствует себя заброшенным.)

3.4. Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.

4. В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.

5. Если вы должны переадресовать вызов

5.1. Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».

5.2. Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.

5.3. Информируйте клиента, с кем он будет говорить.

6. Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

1. Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.

2. Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.

3. При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.

4. При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.

5. Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

Последовательность действий Необходимые навыки

1. Приветствие, представление Следовать форме приветствия и представления;

контролировать звук голоса

2. Прояснение причины обращения клиента

Внимательно слушать;

задавать уточняющие вопросы;

перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания

3. Предоставление информации/решения Предоставлять полную и конкретную информацию;

предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента

4. Завершение разговора Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов

5. Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

  • Приветствие, представление: cледовать форме приветствия и представления; контролировать звук голоса
  • Прояснение причины обращения клиента: внимательно слушать; задавать уточняющие вопросы; перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания;
  • Предоставление информации/решения: предоставлять полную и конкретную информацию; предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
  • Завершение разговора: Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.

Правила телефонного общения

ВВЕДЕНИЕ

диалог телефонный разговор деловой

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации.

Практически у каждого человека есть дома телефон, но не каждый умеет грамотно по нему общаться. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефонные разговоры, будет зависеть его исход.

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех.

Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

  • * умению слушать;
  • * профессиональному общению;
  • * приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;
  • * контролю телефонных переговоров.

Хотя большинство людей не любит это признавать, но они быстро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к телефонным разговорам. Каждый человек производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону.

Прежде чем позвонить кому-либо, следует вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. — М.: Народное образование, 2012.- 416 с.

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, говорит с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны зависеть от настроения. Так, необходимо:

  • 1. Чувствовать себя будто на сцене. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру.
  • 2. Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе.
  • 3. Использовать ролевые модели. Если работа человека предполагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель.
  • 4. Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3-4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника.
  • 5. Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожидание.
  • 6. Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника.

Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным телефонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечислены некоторые важные элементы, в которых необходимо практиковаться.

  • 1. Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она — единственный центр его внимания. Даже если человек разговаривает с многими людьми задень, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны к нему. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса.
  • 2. Контроль над своим голосом. Тон голоса — это верный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь, кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре.

Самый надежный способ улучшить тон голоса — это улыбаться во время разговора. Собеседник не может это видеть, но может это услышать.

3. Оценка свойств собственного голоса. Также как и тон голоса, его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника. Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщина с грудным голосом может некоторым понравиться, но многие не будут принимать ее всерьез. Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: Академия, — 2014. — 175 с.

Для повышения эффективности телефонных разговоров можно дать некоторые рекомендации:

  • 1. Дружелюбие. Начиная разговор, необходимо всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.
  • 2. Называть собеседника по имени. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.
  • 3. Готовность помочь. Надо, чтобы собеседник почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное впечатление.
  • 4. Нельзя перебивать собеседника.
  • 5. Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.
  • 6. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит собеседник, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.

Каждый любит, когда его слушают. И поскольку в нашем суетливом обществе хорошие слушатели — редкость, обычным явлением бывают собеседники, захватывающие телефон и время собеседника в монопольное пользование. Любой человек, который отнимает по телефону неоправданно много времени, становится «болтливым собеседником». Печально, но факт, что такие люди часто не понимают, что причиняют неудобство остальным. Беспорядочная болтовня становится для них укоренившейся привычкой. Главное — болтливый собеседник не по своей воле. Чтобы эффективно справляться с такими людьми и сохранять контроль над телефонной линией, приходится применять различные стратегии.

  • 1. Вопросы. Большинство болтливых собеседников не понимает, что они болтливы. Напротив, они кажутся себе предельно краткими и ясными. Поскольку эти люди не сознают, сколько времени и энергии они отнимают, приходится контролировать разговор, но таким образом, чтобы показать, что нам интересны собеседник и обсуждаемая тема. Это даже помогает закончить разговор тогда, когда вы сочтете нужным.
  • 2. Направление разговора. Вступая в разговор с собеседником, который относится к разряду болтливых, и не умеет придерживаться темы, крайне важно с самого начала задать разговору направление. Это дает четкий план беседы и отправную точку, если придется возвращать разговор в нужное русло.

Перенос агрессии — нередкое явление при телефонных разговорах, надо научиться эффективно нейтрализовать гнев собеседника. Первый и самый трудный шаг — это не перенять враждебность собеседника. Всегда непросто удержаться от защитной реакции на негативное отношение. Вот некоторые приемы, помогающие сохранить контроль.

Необходимо дать собеседнику излить гнев. Самый легкий способ развеять гнев собеседника — это дать ему или ей «выпустить пар». Не стоит при этом перебивать его. Нужно дать высказаться и облегчить душу. Нельзя забывать, что для конфликта требуется участие обеих сторон. Если хоть раз ответить собеседнику в таком же тоне, то может начаться дискуссия. Следует подождать и выслушать.

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении ведения телефонных разговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербального общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помогают сосредотачивать внимание и слушать эффективно.

Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо: испытывать симпатию; оценивать; понимать; усваивать; реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника. Головин Б.Н. Основы культуры речи. — М.: Просвещение, 2014. — 325 с.

Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербальных средствах.

Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:

  • * бывают нетерпеливыми;
  • * мысленно отвлекаются;
  • * занимаются двумя делами сразу;
  • * делают допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Важнейшие элементы хорошего выслушивания приведены ниже:

  • 1. Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности высказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество.
  • 2. Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.
  • 3. Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора по телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются слушать и просматривать почту в интернет и т.д. Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если сосредоточиться только на выслушивании собеседника.
  • 4. Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, человек как бы вступает в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть его внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинать разговор непредвзято и предоставить собеседнику самому сказать, что он или она думает.
  • 5. Скорость слушания. Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается, с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начинают блуждать, — это то, что мы слушаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек. Например, большинство американцев говорит со скоростью 180 слов в минуту. Однако мозг работает быстрее, и мы можем слушать со скоростью 600 слов в минуту. Поэтому не удивительно, что наш мозг начинает скучать в ожидании, когда собеседник, наконец, доскажет очередное положение. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось, 2012.- 320 с.

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

  • 1. В наших силах сохранять контроль над разговором независимо оттого, кто его начал.
  • 2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

  • 1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении разговаривающего с ним. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у него негативную реакцию.
  • 2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершению разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердой манере.
  • * резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;
  • * пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;
  • * спросите мнение собеседника о разговоре;
  • * завершить разговор.

Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля над разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий разговора кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав собеседнику возможность положить трубку первым, мы избавляем его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

Важнейшее значение телефонное общение играет в эффективной служебной деятельности менеджера.

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Более того, многие из нас имеют не один телефон, а два (мобильный и домашний), что позволяет человеку решить больше проблем, дел, вопросов, независимо от того, где он находится. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества этих вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город и даже страны.

По телефону, например, человек может сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, решить проблему собеседника и многое другое. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. — М.: Ваклер, — 2014. -576 с.

Разговор по телефону — это искусство, и не всякий обладает этим талантом. К сожалению, умение говорить по телефону не передается по наследству. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый человек.

Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Но даже при хорошем наставнике это сделать проблематично, потому что существуют некие тонкости, которые нельзя уловить на слух сразу.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть два важных преимущества: он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния и предотвращает недоразумения, которые могут возникнуть из-за того, что в письме нельзя передать интонацию, что зачастую меняет дело.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора.

Нередко при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может стать источником спора между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт (хотя есть редкие исключения среди противоположной стороны, когда требуется более долгая беседа).

Особую трудность представляет такая форма делового общения как телефонный разговор, когда собеседники не видят друг друга, что крайне сложно при первом общении, общении с вышестоящим коллегой, общении на иностранном языке. В отсутствие невербальной информации мы вынуждены ориентироваться только на слова собеседника, судить о правдивости собеседника по отпускаемым им междометиям, по интонации его речи. Рекомендуется делать звонки после обеда, когда персонал расслаблен, и легче получить положительный ответ на вопрос. По телефону легче вести неприятные разговоры (отказ, критика), так как отсутствие зрительного контакта провоцирует на большую свободу выражения эмоций.

В телефонном разговоре абонент ярче всего воспринимает и запоминает первый блок информации, куда и следует поместить главное сообщение. В телефонном разговоре важно получать периодическое подкрепление, то есть подтверждение слушания и понимания, чтобы вовремя установить, что разговор прервался или собеседник не слышит вас. При передаче важной информации в конце разговора следует повторить ее в сжатом виде, чтобы убедиться в правильном понимании, уделяя особое внимание именам собственным и цифровым данным, схожим по звучанию словам. Рекомендуется придерживаться нейтрального доброжелательного тона, подкрепив его невидимой по телефону, но слышимой собеседником улыбкой. Важно говорить разборчиво, не слишком быстро; не говорить одновременно с другими коллегами и не курить во время разговора; заранее подготовить бумагу для записей и нужные для справок материалы.

Телефонный деловой разговор как контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение обладает некоторыми особенностями, которые целесообразно рассмотреть на структурном уровне.

Структура телефонного делового разговора складывается из следующих этапов: начало разговора, содержательная часть и завершение разговора. Каждый из этапов представлен определенным речевым актом. В частности, для начала телефонного разговора характерны речевые акты «экспрессивы», цель которых установить и поддержать начало телефонного разговора.

Переход от начала телефонного разговора к его содержательной части осуществляется путем добавления к «экспрессивам» речевых актов «директивов», цель которых побудить адресата к определенному действию. Например, «экспрессив» приветствие + «директив» просьба.

Представленные цепочки речевых актов являются стереотипными для телефонного делового разговора и в своей совокупности образуют малый речевой жанр, имеющий свою логику и завершенность для этапа начала телефонного разговора.

Содержательная часть делового телефонного разговора характеризуется чередованием вопросов и ответов в зависимости от цели звонящего. Несмотря на то, что цель адресанта может варьироваться, представляется возможным создать наиболее типичную цепочку речевых актов, образующих в своей совокупности малые речевые жанры, характерные для содержательной части делового телефонного разговора.

В рамках содержательной части телефонного разговора можно выделить следующие малые речевые жанры: принятие сообщения, назначение делового свидания, соединение и др.

Каждый малый речевой жанр представлен цепочкой речевых актов, например, для малого речевого жанра «принятие сообщения» характерна следующая последовательность построения речевых актов: «экспрессив» + «ассертив» + «директив» + «экспрессив».

Подобная последовательность цепочек речевых актов стереотипна для многих малых речевых актов телефонного делового разговора.

Последняя часть структуры телефонного делового разговора очень существенна в связи с тем, что перед словами прощания произносятся заключительные фразы, завершающие и обобщающие, значение которых очень велико для собеседников, поскольку эти фразы заканчивают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок и являются своего рода сигналом завершения разговора.

Конец делового телефонного разговора также возможно представить посредством малых речевых жанров, таких как: выражение благодарности, прощание, подведение итогов. Каждый малый речевой жанр представлен цепочкой речевых актов и в целом можно констатировать, что для каждой цепочки характерна примерно одинаковая структура: «экспрессив» + «экспрессив».

Композиция телефонного делового разговора, как правило, имеет следующую структуру: начало, собственно содержательная часть и окончание. Началом делового телефонного разговора выступает этикетный речевой акт, выраженный приветствием, принятым в данной сфере. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.- 480 с.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Телефонный разговор — это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот…», «Это самое…», «Как бы…» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников.

Следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

По окончании телефонного разговора необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.

Необходимо предотвращать ошибки при использовании телефона для переговоров (деловых и личных).

Не стоит поднимать трубку сразу после первого звонка.

  • * Не кричи в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
  • * Не говори традиционное «алло» — оно абсолютно никакой информации не содержит.
  • * Не груби, если абонент попал не по адресу.
  • * Не набирай номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
  • * Долго не молчи, так как создается впечатление, что вас разъединили.
  • * Не говори о вопросах, не подлежащих оглашению.
  • * Долго не занимай телефон — он нужен и другим.
  • * Не разговаривай так, что мешаешь окружающим. Шепель В. М. Управленческая этика. — М.: Академия, 2014. — 145 с.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  • 1. Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: Академия, — 2014. — 175 с.
  • 2. Головин Б.Н. Основы культуры речи. — М.: Просвещение, 2014. — 325 с.
  • 3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось, 2012.- 320 с.
  • 4. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. — М.: Ваклер, — 2014. -576 с.
  • 5. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. — М.: Народное образование, 2012.- 416 с.
  • 6. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.- 480 с.
  • 7. Шепель В. М. Управленческая этика. — М.: Академия, 2014. — 145 с.

Техника телефонных переговоров. Основные правила телефонного этикета

Телефонные переговоры – одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров – вежливость, информативность, лаконичность – применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:

— в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;

— употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;

— при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;

— называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;

— не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;

— нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;

— нельзя перебивать собеседника;

— переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;

— не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;

— улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.

Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону:

— составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения;

— выберите подходящее время для звонка;

— установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара;

— убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента;

— не переживайте, если получен отказ;

— делайте секретарей союзниками.

Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *