Стандарты обслуживания в гостинице

Описание процедуры учёта номерного фонда: перечень и формы документов их связь.

Поиск Лекций

12

Разработка системы учёта использования номерного фонда для гостиничного предприятия по заданным условиям: одноместные номера 1 категории – 13, двухместные номера “Студия” – 18

ПМ 02 Прием, размещение и выписка гостей

Студент Д.М.Неплох

Оценка выполнения и защиты курсовой работы

Руководитель С.В.Безрукова

Санкт-Петербург

Название глав, разделов Стр.

Введение

1.Теоретическая часть:

Возможные варианты организации учёта номерного фонда в различных гостиницах

2. Практическая часть

2.1 Характеристика гостиничного предприятия: название, категория, вместимость. Состав номерного фонда – количество номеров по категориям с учётом Порядка классификации гостиниц и иных средств размещения.

2.2 Описание процедуры учёта номерного фонда: перечень и формы документов их связь.

2.3 Алгоритм действий сотрудников гостиничных служб по учёту номерного фонда

2.4 Ночной аудит
2.5 Формы отчётов о работе предприятия за сутки, неделю, месяц
2.6 Пример заполнения документов учёта на 2 дня для случая загрузки гостиницы не менее 50%

Заключение

Список источников и литературы

http://dogovor-obrazets.ru/образец/Журнал/9896

Введение

Разработка системы учёта использования номерного фонда является одной из важнейших задач гостиничных предприятий. Она необходима для полноценной, бесперебойной работы гостиницы и нуждается в тщательном планировании.
В данной работе будут рассмотрены возможные варианты учёта номерного фонда в различных гостиницах, а также охарактеризовано гостиничное предприятие, состав его номерного фонда, будет описана процедура учёта номерного фонда, приведён алгоритм действий сотрудников гостиничных служб по учёту номерного фонда, и др.

1.Возможные варианты организации учёта номерного фонда в различных гостиницах

В различных гостиницах используются различные варианты учёта номерного фонда. Наиболее популярными являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

В случае отсутствия АСУ, ведётся документационный учёт номерного фонда.

В таком случае кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

номера занятые, свободные, на брони;

список номеров, оплаченных до 12;

список гостей, выезжающих в любой день;

сведения о конкретном госте;

список постоянных гостей отеля;

список нежелательных гостей отеля;

статистика на день, месяц, год и др

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ — гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ — гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА — гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ — номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ — гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ — гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР — гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ — гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ- номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА — гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН — номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН — номер заблокирован, гость не может в него попасть без персонала.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории. Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

количество забронированных номеров

освобождающиеся к 12

ожидаемый заезд

бронь руководства

VIP — заезд номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Характеристика гостиничного предприятия: название, категория, вместимость. Состав номерного фонда – количество номеров по категориям с учётом Порядка классификации гостиниц и иных средств размещения.

“Красный фонарь”- мини-гостиница категории 3* вместимостью 49 человек.
Номерной фонд составляет 13 одноместных номеров 1 категории и 18 двухместных номеров “Студия”

Описание процедуры учёта номерного фонда: перечень и формы документов их связь.

Основным документом учета использования номерного фонда является план номеров (шахматка). С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00: 00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24: 00 ч. тех же суток.

*пример “шахматки”

При заселении гостя, администратор вписывает его имя и фамилию в ячейку, принадлежащую номеру, в котором будет проживать гость и закрашивает количество ячеек, согласно количеству дней, которые гость будет находиться в нём, в зелёный цвет.
В случае ремонта помещения, или по другой причине, по которой номер не может быть продан, ячейки данного номера закрашиваются в красный цвет на период устранения неполадок или окончания ремонта.
В случае заблаговременной брони номера, администратор записывает имя и фамилию гостя в ячейку забронированного номера и закрашивает их в жёлтый цвет на период, согласованный с гостем.

Стандарты обслуживания в гостиницах

Введение……………………………………………………………………3

1. Стандарты выполнения рабочих обязанностей…………………….…4

2. «Руководства по специальности»………………………………………6

3. Обслуживание в гостиницах на практике……………………………..7

4. Стандарты обслуживания для хостес…………………………………11

Заключение…………………………………………………………………15

Список литературы

Введение

«Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «Service Quality Institute». Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают.

Зачем нужны стандарты выполнения рабочих обязанностей? Что такое «Руководство по специальности»? Какими качествами должен обладать успешный сотрудник сферы гостеприимства? Вот это основные задачи, которые исследованы в данной работе

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

1. Стандарты выполнения рабочих обязанностей

Ожидания клиентов

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Управление качеством

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

Всему этому работников необходимо обучать. На рынке есть целый ряд программ управления качеством, например TQM (Total Quality Management) – «Всеобщее руководство качеством»; CWQC (Company Wide Quality Control) – «Управление качеством в масштабах компании»; TQC (Total Quality Control) – «Всеобщий контроль качества»; UQM (Universal Quality Management) – «Универсальный менеджмент качества» и другие. В конечном счете все они помогают решить одну задачу: ориентировать деятельность предприятий на клиента. В основе любой такой программы заложено понятие «стратегия в области качества», обозначающее комплекс официально сформулированных

целей и направлений работы организации. Только определив общую стратегию развития, можно и нужно создавать эффективную систему руководства качеством.

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.

Стандарт производственной процедуры должен включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа в соответствующей производственной обстановке.

Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами.

Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей.

2. «Руководства по специальности»

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, – радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей.

Зачем нужно «Руководство по специальности»?

Для планирования учебного процесса в целом, ведь «Руководство…» содержит перечень производственных обязанностей. При ином подходе высока вероятность того, что во время организации обучения многие важные вопросы будут упущены из вида.

Для планирования проведения конкретного тренинга. Фактически пошаговое описание процесса выполнения служебных обязанностей в формате стандарта – это план учебного занятия для тренера. При самостоятельном обучении у сотрудника есть возможность четко представить весь процесс работы на основании перечня.

Оно является стандартом при осуществлении контроля и оценки качества выполнения заданий.

3. Обслуживание в гостиницах на практике

Принципы гостеприимства

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его

проблемам!

Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

Ошибки, которых необходимо избегать

— Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

— Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

— Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

— Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

— Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

— Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

— Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

— Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

— Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса

1. Позитивный настрой

2. Личная мотивация

3. Коммуникабельность

4. Способность понять другого человека

5. Честность

6. Надежность

7. Доверие

8. Уверенность в себе

9. Самообладание

10. Дисциплинированность

11. Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги

12. Профессиональный имидж

13. Развитие вербальных и невербальных навыков общения

14. Понимание потребностей клиентов

15. Решение проблем

16. Умение работать в команде

17. Лояльность

18. Энергичность

Разговор с гостями

1. Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2. Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3. Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4. Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

Темы для разговора с гостями

1. Спортивные новости.

2. Праздники и специальные местные события.

3. Погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Надо быть изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей

Надо выслушать, задать уточняющие вопросы!

Выразить сочувствие!

Извинится!

Реагировать!

Сообщить о происшедшем!

Как проводить посетителя

1. Всегда отмечать уход посетителя!

2. Улыбатся и использовать фразы: «Всего доброго!», «Хорошего дня!», «До скорой встречи!»

В качестве примера стандартов обслуживания на уровне технологии приводим извлечение из «Руководства по специальности для хостес».

4. Стандарты обслуживания для хостес

1. Подготовить рабочую позицию

Перед началом работы следует проверить количество меню (русское / английское) и их внешний вид. Меню должно быть без разводов, жирных пятен, содержать нужное количество страниц и сопровождающую рекламу.

Проверить наличие схемы зала и бронирование мест, сделать пометки. На схеме зала показаны позиции официантов (а значит, хостес всегда представляет, где к кому можно обратиться). Необходимо помнить о бронировании – во избежание конфликтных ситуаций.

2. Поприветствовать гостей

Встречая гостей, хостес должна максимальную часть времени быть у входа в ресторан.

— Надо контролировать зал на наличие свободных мест!

— Знать планировку зала и не перегружать позиции официантов!

— Приветствовать каждого гостя!

— Не ждать, пока посетитель подойдет к вам, сами направьтесь к нему.

Если нет возможности поприветствовать гостя сразу, необходимо улыбкой, кивком головы дать ему знать, что он замечен, и вы к нему сейчас подойдете.

Если хостес занята другими клиентами, любой свободный сотрудник должен поприветствовать вновь прибывших посетителей и проводить их к столу.

Поинтересуйтесь, на какое количество гостей нужен стол и какую часть зала предпочитают гости:

– Вам нужен столик для двоих? Вас будет двое? К вам кто-либо присоединится?

– Какую часть зала вы предпочитаете: для курящих или некурящих?

Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно попросить гостей присесть за другой и сообщить им о времени ожидания.

– К сожалению, в зале для курящих / некурящих (в зависимости от пожелания клиента) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу.

Если гости занимают столик временно, надо сообщить об этом официанту: «Они на пересадку». Пересадка осуществляется только при участии хостес.

3. Проводить гостей к столу

Надо попросить гостей следовать за вами:

– Пожалуйста, следуйте за мной, я провожу вас к столу.

Точно знайте, к какому столу вы поведете посетителей. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.

Нужно выбирать наиболее удобный путь к столу.

Провожая клиентов к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.

Если гости сами выбрали другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока официант его уберет. Иногда официант, на чью

позицию вы посадили гостя, оказывается занят. Что делать? Попросить любого свободного официанта помочь убрать со стола:

– Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть.

4. Разместить гостей за столом

Проводив посетителей к столу, необходимо помочь им разместиться. Отодвинуть хотя бы один стул – по приоритету, показать, где находится вешалка для одежды, помочь повесить одежду:

– Одежду вы можете повесить вот здесь, пожалуйста. Позвольте я вам помогу.

Гостей лучше рассаживать друг напротив друга. По возможности им следует оказывать помощь. Например, если люди пришли с цветами, поинтересоваться, не нужна ли им ваза. Посетителям с маленькими детьми можно предложить детский стульчик, а для ребят постарше – карандаши и бумагу:

– Для маленьких детей у нас есть специальные стулья (книжки-раскраски и карандаши).

Необходимо подать меню каждому гостю. Меню подается в раскрытом виде по правилу приоритета.

Нельзя уходить молча от стола, нужно обязательно предупредить клиентов о том, что к ним сейчас подойдет официант.

Иногда гость очень спешит и пытается сделать заказ вам. В такой ситуации надо попросить немного подождать и сказать официанту, что посетитель ограничен во времени.

Не надо забывать обращать внимание официанта на вновь прибывших – в период большой загруженности зала он не всегда может их заметить. Чтобы подобных проблем не возникало, о приходе гостей нужно предупреждать официанта без задержки.

Хостес обязана знать базовое меню, владеть общей информацией о составе блюд и напитков. Эти знания позволяют сориентировать новых посетителей, дают им более полное представление о заведении.

Хостес всегда должна быть в курсе специальных предложений и дополнительных услуг:

– У нас есть 15% скидка на вынос с собой.

– У нас есть Интернет wi-fi, стоимость одного часа 300 рублей, это время можно использовать в течение двух недель с момента активации карты.

– У нас можно заказать большие торты от 1 кг с ягодами и без, дополнительная информация – у менеджера или в буклете на информационном стенде.

– Мы можем вызвать для гостей такси.

5. Попрощаться с гостями

Надо лично попрощаться с каждым уходящим гостем:

– До свидания!

– Всего хорошего! Удачного дня! Ждем вас снова!

У уходящих гостей нужно поинтересоваться впечатлениями и пригласить их прийти снова:

– Как вам у нас понравилось? Приходите к нам еще!

Заключение

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристического рынка. Гостиничные услуги всё чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно – досуговыми организациями.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. На самом деле во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией «звездности» набора услуг. Совсем не заботятся о своем имидже британские, французские и швейцарские хотельеры — они чаще других европейцев забывают о своих обязательствах перед клиентами и не докладывают им положенного по закону сервиса, не скрывая при этом от постояльцев: «Нам нет резона вкладывать деньги в реконструкцию, закупку полотенец и тапочек и т. д.: гостей в любой сезон хоть отбавляй». Понятно, что при этом цены на свои услуги они устанавливают по самой высокой планке. Более милосердны держатели отелей в Восточной Европе. У них тарифы на порядок ниже. Не слишком высоки они и в Греции, Испании, Норвегии, Финляндии. И все же творчество хотельеров в деле ценообразования не знает границ. Закономерности здесь не срабатывают. Говорят, все определяет конъюнктура спроса. Поэтому не надо удивляться, если стоимость ночевки окажется

одинаковой в гостиницах разных категорий, или наоборот — ценовые предложения будут сильно отличаться даже в рамках одного класса.

Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз. Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа. Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны прежде всего на предпочтениях клиентов.

Список литературы

1. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения : учебник для студ. высш. учеб. заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М. : Издательский центр «Академия», 2011. — 288 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник/Байлик С.И.- 2-е издание перераб., «Дакор»,2009.- 368 с.

3. Услуги и средства размещения. Общие требования, Москва, стандартинформ, 2012.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов


Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.
Посмотреть чехлы на кресла…

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.
Посмотреть чехлы
из микрофибры…

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.
Варианты чехлов на диваны…

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.
Варианты чехлов…

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

  1. Международные стандарты.
  2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
  3. Государственные (национальные) стандарты.
  4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

  • разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
  • накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
  • индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
  • программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

  • организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
  • программы для обслуживания деловых мероприятий;
  • программы для молодоженов, VIP-персон;
  • акции выходного дня;
  • розыгрыши призов;
  • сезонные распродажи;
  • льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

  • всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
  • обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
  • платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью — один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение — съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге — прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку — от 2590 рублей, на прямой диван — от 2990 рублей, на угловой диван — от 7900 рублей.

P.S. На сайте компании «Еврочехол» часто проводятся акции и распродажи, которые могут помочь приобрести большое количество чехлов со скидкой.

120 стандартов обслуживания гостей гостиницы

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

  1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
  2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
  3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
  4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
  5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
  6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
  7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
  8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
  9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
  10. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
  11. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
  12. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
  13. Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
  14. Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
  15. Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
  16. Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
  17. Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
  18. Имейте всегда готовую информацию:
    1. об аренде машин,
    2. заказе такси;
    3. химчистке, прачечной;
    4. экскурсиях;
    5. услугах конференц-зала;
    6. магазинах, рынках, торговых центрах и др.
  19. Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
  20. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
  21. Всегда помните:
    1. гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
    2. гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
    3. гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
    4. гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
  22. Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:
    1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
    2. читать гостю нравоучения;
    3. расспрашивать гостя о его личной жизни;
    4. прислушиваться к разговорам гостей;
    5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
    6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;
    7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
  23. Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
  24. Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
  25. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры»

  1. На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
  2. Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
  3. Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнесцентр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
  4. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
  5. Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
  6. Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
  7. Внимательно выслушайте просьбы гостя.
  8. Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
  9. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
  10. Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
  11. Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
  12. Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
  13. Никогда не просите гостя перезвонить.
  14. Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
  15. Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
  16. Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
  17. Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
  18. Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
  19. Музыка для режима ожидания должна быть классической.
  20. Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
  21. Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
  22. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
  23. Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
  24. Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
  25. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
  26. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Стандарт «Жалобы гостей»

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

  1. Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
  2. Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
  3. Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
  4. Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
  5. Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
  6. Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
  7. Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
  8. Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
  9. Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
  10. Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
  11. Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
  12. Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
  13. Пообещайте немедленно принять меры.
  14. Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
  15. Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
  16. Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
  17. Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
  18. Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
  19. Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
  20. Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
  21. Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
  22. Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
  23. Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
  24. Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
  25. Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
  26. При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
  27. Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
  28. Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
  29. Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
  30. Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

  1. Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
  2. Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
  3. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
  4. Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
  5. Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
  6. Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

  1. Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
  2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
  3. Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
  4. Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
  5. Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
  6. Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
  7. Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
  8. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
  9. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
  10. Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
  11. Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
  12. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
  13. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
  14. Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
  15. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
  16. Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.
  17. Татуировки и пирсинг запрещены.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

  1. Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
  2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
  3. Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
  4. Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
  5. Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
  6. Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
  7. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
  8. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
  9. Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
  10. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
  11. Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
  12. Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
  13. Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
  14. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
  15. Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
  16. Татуировки и пирсинг запрещены.

Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — стр. 168–174

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *