Претензионная работа в банке

Что такое досудебные претензии по ГК РФ и какова их роль?

Претензия – это письменное выражение недовольства качеством проданных товаров или оказанных услуг, невыполнением обязательств по договору и предъявление вытекающих из ситуации требований. Это жалоба, указывающая на нарушение прав составителя и призывающая нарушителя к конкретным действиям, способным восстановить справедливость.

Претензионный порядок разрешения споров – это действенный способ защиты нарушенных гражданских прав, который используется для мирного выхода из конфликтов между кредитором и заемщиком, поставщиком и клиентом. Такая схема дает возможность сторонам прийти к общему знаменателю, минимизировав свои издержки. Она избавляет от необходимости:

  • оплачивать госпошлину;
  • нанимать юристов;
  • тратить время на составление судебного иска;
  • перечислять деньги за проведение экспертизы товара и т.д.

Что такое досудебная претензия? Это универсальная бумага, которую может составить гражданин РФ или иностранец, коммерческая или некоммерческая фирма, если считает, что проданный ему товар или выполненные работы недостаточно хороши, что договорные обязательства исполнены второй стороной не в полном объеме.

Документ рассматривается получателем и по результатам предпринимаются конкретные действия. Если требования составителя не будут удовлетворены, он вправе обратиться в следующую инстанцию – суд.

В каких случаях претензионный порядок обязателен?

Казалось бы, зачем нужно направлять партнеру претензионные письма, если очевидно, что решить вопрос мирным путем не удастся и все закончится судебной тяжбой. На практике избежать этого шага нельзя: существуют ситуации, когда орган юстиции не примет иск от потерпевшей стороны, если не будет доказано, что для урегулирования конфликта использовались досудебные методы.

Согласно положениям ГК РФ, предсудебная претензия требуется в следующих ситуациях:

  1. Если необходимость ее написания предусмотрена федеральным законодательством. Так, в переговорном порядке непременно решаются споры с:
    • операторами сотовой связи;
    • перевозчиками;
    • экспедиторами.
  2. Если такой порядок оговорен в контракте, заключенном между контрагентами. Например, указано, что возникшие между сторонами разногласия решаются путем переговоров, что перед обращением в суд недовольный контрагент должен письменно уведомить поставщика (подрядчика).

Отсутствие претензии добавит потерпевшей стороне ненужных хлопот и станет причиной потери времени. Суд вправе оставить ее иск без рассмотрения. Это означает, что процесс начнется только тогда, когда будет испробован метод переговоров между двумя контрагентами.

Как составить документ правильно?

Составление досудебной претензии сродни подготовке судебного иска. В документе должна содержаться полная и достоверная информация о сторонах и предмере спора, ссылки не действующее законодательство, изложение требований автора.

Чтобы написать бумагу без ошибок, в нее нужно включить следующие данные:

  • Адресат

Это лицо, которое нанесло вред автору документа и должно возместить ущерб. Если нарушителем является несовершеннолетний, получателями претензии будут его родители (опекуны).

Важно! Документ адресуется лицу, несущему ответственность за действия организации. Иными словами, недовольства и требования высказываются не продавцу в магазине или курьеру, а генеральному директору коммерческой структуры.

  • Адресант

Лицо, права которого были нарушены. Указывается его ФИО без сокращений, адрес по прописке, контактные данные для связи.

  • Наименование документа

Прописывается «Досудебная претензия». Это указывает, что в случае провала попыток урегулировать конфликт мирным путем составитель обратится в суд.

  • Основание, на котором возникли взаимные обязательства сторон

Например, прописывается номер договора купли-продажи, соглашения об оказания услуг. Или указывается, что должнику были переданы деньги по расписке.

  • Ссылки на положения законодательства, регулирующие правоотношения сторон

Указываются конкретные номера статей ГК РФ.

  • Требования автора

Например, заменить товар на аналогичный, произвести гарантийный ремонт, вернуть деньги по расписке, возместить нанесенный ущерб и т.д.

  • Срок, в течение которого адресат должен дать ответ

Он зависит от условий заключенного между сторонами договора.

Документ завершает указание на то, что при отсутствии обратной связи автор обратится в суд для защиты своих прав.

Готовый документ необходимо распечатывать в двух экземплярах. Один остается составителю, второй направляется ответчику. К бумаге обязательно прикладываются копии документов, обосновывающих предъявленные требования.

Доступное подспорье в составлении досудебной претензии – типовой образец. Следуйте логике готовых документов, чтобы не упустить важные пункты.

Как передать составленный документ получателю?

Претензия должнику или лицу, не выполнившему условия договора, может быть отправлена по почте. Нужно выбрать заказное письмо с уведомлением о вручении. По расписке получателя будет понятна дата, когда он узнал о законных требованиях потерпевшей стороны. Так адресант поймет всю серьезность намерений автора документа.

Важно! Чек, подтверждающий отправку документа, станет доказательством исполнения досудебной процедуры разрешения спора.

Второй способ передать досудебную претензию – явиться лично к генеральному директору организации-нарушителя или его секретарю. Один экземпляр передается ответственному лицу, на втором оно ставит подпись с расшифровкой, указанием должности и датой. Желательно, чтобы обращению присвоили регистрационный номер. Бумага должна сохраняться потерпевшим до разрешения конфликта.

Если вручаете бумагу лично в руки, позаботьтесь о наличии свидетелей. Не рекомендуется отдавать документ первому попавшему представителю организации-ответчика. Впоследствии руководитель может сослаться на то, что по расписке этого лица не понимает, о ком идет речь, что ему не поступало никаких документов или что конкретный специалист не имеет полномочий передавать ему корреспонденцию.

Претензионная работа по операциям с пластиковыми картами (Божор Ю.А.)

Упущения следует выискивать и, найдя и признав,
по возможности не повторять их в будущем.
О. Хаксли «О дивный новый мир»
Главная цель претензионной работы — улучшение работы банка и снижение количества претензий по отношению к общему объему и количеству операций. При работе с пластиковыми картами у любого банка могут возникнуть ситуации несанкционированного списания денежных средств с карты клиента, утери или кражи карты. Что делать, чтобы с максимальной эффективностью и минимальными издержками разрешить эти ситуации?
Прежде чем обсудить принципы претензионной работы банка по операциям с пластиковыми картами, обозначим основные цели этой работы:
1. Отделить претензии добросовестных держателей карт от претензий мошенников.
2. Оценить обоснованность претензии.
3. Определить целесообразность удовлетворения претензии и оценить риски, связанные с отказом в выплате возмещения. При принятии положительного решения — оперативно выплатить клиенту сумму претензии. При принятии отрицательного решения — доходчиво объяснить клиенту причину отказа, с тем чтобы по возможности избежать обращения клиента в контролирующие органы или в суд.
4. Найти недостатки в организации процессов в банке, которые привели к возникновению претензии, и предложить варианты их устранения.
5. Выявить ошибки сотрудников либо программного обеспечения банка, в результате которых возникла спорная ситуация, и принять меры к их недопущению.
6. Использовать претензии клиентов как индикатор качества работы банка, сформировать систему анализа, выявления тенденций и оперативного устранения причин возникновения претензий.
Чтобы успешно работать с претензиями по картам и минимизировать их количество, в банке необходимо сделать следующее:
1. Грамотно сформировать нормативную базу.
2. Разработать, внедрить и настроить систему регистрации, классификации и мониторинга процесса обработки и формирования ответов по поступающим претензиям.
3. Тщательно подобрать квалифицированный персонал претензионной службы, в том числе сотрудников, осуществляющих претензионную работу с платежными системами.
4. Выстроить систему мотивации сотрудников, занятых претензионной работой.
5. Обеспечить административную поддержку претензионной службе с целью безусловной реализации распоряжений и рекомендаций службы подразделениями банка.
6. Сформировать систему выплаты возмещения клиентам с распределением зон ответственности, позволяющую оперативно удовлетворять законные требования клиентов.
7. Обеспечить плотное взаимодействие претензионной службы с юридической службой в части оценки правовых рисков и экспертной поддержки в процессе участия банка в судебных разбирательствах по претензиям клиентов.
Рассмотрим более подробно основные принципы организации системы применительно к банковским картам.
Нормативно-правовая база
Безусловно, в настоящее время самый важный документ для организации работы с пластиковыми картами — Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (далее — Закон N 161-ФЗ), а также различные пояснения и комментарии к нему. Мы бы рекомендовали обязательно ознакомиться с документом Банка России <1>, содержащим Ответы на вопросы и пояснения по применению данного Закона.
———————————
<1> http://www.cbr.ru/today/payment_system/P-sys/faq_161.pdf.
В ряде статей Закона N 161-ФЗ прямо указано на обязанность банка предоставить клиенту максимальную информацию об использовании электронного средства платежа, о способах подачи претензий и порядке их рассмотрения, включая информацию для связи с банком, предложить клиенту способ информирования об операциях и т.д. Не будем полностью цитировать ст. 9 Закона N 161-ФЗ, но все положения этой статьи должны найти отражение в нормативной базе банка, прежде всего в форме договора с клиентом.
Если вы не откорректируете договор с клиентом — у банка возникнут риски, которых можно и нужно избежать.
В качестве примера можно привести положение ч. 3 ст. 9 Закона N 161-ФЗ:
«До заключения с клиентом договора об использовании электронного средства платежа оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента об условиях использования электронного средства платежа, в частности о любых ограничениях способов и мест использования, случаях повышенного риска использования электронного средства платежа».
Если в нормативных документах банка (договоре, памятке по безопасному использованию карт, других документах, с которыми клиенту необходимо ознакомиться) данное положение не отражено, клиент при написании претензий может ссылаться на то, что банк не проинформировал его о рисках. На этом основании клиент может требовать возмещения даже в тех случаях, когда явно прослеживается нарушение клиентом правил использования карты либо намеренное мошенничество. В такой ситуации вероятность отказа в претензии мала, так как банк нарушил положение Закона.
Ситуация с информированием клиента о совершенной операции аналогична, но ее мы рассмотрим позже.
Жизненный цикл поступающих претензий
Управление сроками рассмотрения и ответов на претензии — краеугольный камень претензионной работы по пластиковым картам (наряду с информированием клиентов о совершении операций).
Прежде всего Законом оговорен жесткий временной интервал, в течение которого клиент может обратиться с претензией по операции в банк.
В соответствии с ч. 11 ст. 9 Закона N 161-ФЗ в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента последний обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции.
Следовательно, по претензии, которая подана с нарушением данного положения, банк вполне может отказать клиенту, не опасаясь в дальнейшем судебного иска. Но, для того чтобы доказать суду факт нарушения сроков клиентом, в банке должна работать система регистрации обращений клиентов, в том числе записи телефонных разговоров, фиксирования операционным работником даты и времени приема претензии клиента, регистрации и хранения обращений, направленных клиентами через систему «интернет-банк» или по электронной почте, если это предусмотрено договором с клиентом.
Классический пример: когда у клиента воруют карту (в худшем случае с ПИН-кодом), а клиент сообщает об утере карты только после того, как мошенники начали списывать средства. Если грамотно обеспечить регистрацию обращений, то часть претензий можно отклонять по основаниям ч. 11 ст. 9 Закона N 161-ФЗ (т.е. клиент утратил электронное средство платежа, а сообщил об утрате позднее следующего дня).
В момент обращения клиента необходимо не только обеспечить регистрацию самой претензии, но и идентифицировать клиента, правильно классифицировать претензию и зарегистрировать ее в электронной базе. У разных банков это делается по-разному. Некоторые возлагают всю тяжесть работы по регистрации и классификации претензии на претензионные службы, при этом операционист направляет скан претензии на ящик «претензионки» и забывает о претензии. При другой организации процесса операционному работнику (или специалисту контакт-центра) предоставляется интерфейс к системе регистрации претензий, где он идентифицирует клиента (и карту), выбирает из списка причину претензии и регистрирует дату и время обращения. После этого претензия направляется по списку сотрудников в зависимости от причины претензии. При необходимости данные выгружаются в другие системы банка: систему фрод-мониторинга, систему управления рисками и т.д.
С нашей точки зрения, второй вариант предпочтительнее, хотя и требует дополнительного обучения сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентом.
Также необходимо использовать систему регистрации претензий для гарантированного соблюдения сроков ответа, приведенных в договоре с клиентом, и для мониторинга нештатных ситуаций в банке, что является отдельной важной задачей. При небольшом усовершенствовании система регистрации претензий может служить удобным независимым инструментом для контроля качества обслуживания клиентов и выявления атак мошенников. Все эти преимущества реализуются, если в системе регистрации осуществляется несложная статистическая обработка потока поступающих претензий, рассчитываются средние уровни. Существенное превышение количества претензий за короткое время над средним уровнем может служить индикатором проблем в программном обеспечении или организованной атаки на банк.
Например, резкое увеличение количества претензий по несанкционированному снятию средств с карты, полученных от держателей карт одного региона, свидетельствует о высокой вероятности установки скиммеров на банкоматы в этом регионе. Подробный анализ этих претензий службой фрод-мониторинга позволит выявить точку компрометации и принять превентивные меры, не дожидаясь дальнейших потерь. Также превышение уровня претензий к качеству обслуживания конкретного офиса позволяет выявить и уволить недобросовестных сотрудников либо откорректировать скрипты, по которым работают клиентские подразделения.
Рассмотрим следующий простой вариант классификации:
1) тип претензии (внесение средств, снятие средств, несанкционированное списание, попытка мошенничества, грубость сотрудника банка);
2) место претензии (регион, адрес банкомата, торговая точка, Интернет, неизвестно);
3) сумма претензии;
4) пожелания клиента;
5) первичная или повторная претензия;
6) контактные данные клиента (вероятно, уже полученные из CRM на этапе его идентификации).
Указанная информация, дополненная данными клиента, позволит быстро маршрутизировать претензию и сократить объем операций по ее обработке, но, естественно, увеличит нагрузку на фронтовые подразделения.
Удобный канал «саморегистрации, самоидентификации и самоклассификации» претензии — правильно настроенная форма подачи претензии в системе интернет-банкинга или мобильного приложения.
Методы информирования клиента о принятии претензии и ее текущем статусе
Ряд банков уже наладили информирование клиента о стадиях рассмотрения претензий на сайте банка, через систему интернет-банкинга, SMS, звонки или e-mail. Подобное информирование существенно повышает лояльность клиента и снижает количество обращений в различные надзирающие органы и негативных публикаций в социальных сетях и на общедоступных ресурсах (например, banki.ru). Весьма желательно для банка иметь страницу, обслуживаемую грамотным модератором, на которой также отвечать на претензии клиентов и информировать их об усилиях банка, направленных на благо клиентов. Кстати, отсутствие страницы открывает дорогу недобросовестным конкурентам, которые создадут страницу якобы от имени банка и будут общаться с клиентами некорректно, нанося урон имиджу банка.
Персонал
Персонал — чрезвычайно важный аспект претензионной работы по картам.
В силу высокотехнологичности данного вида банковской деятельности, разнообразия операций, проводимых клиентами, постоянно обновляющихся правил МПС и нормативных документов к сотрудникам службы предъявляются требования по уровню образования, знанию правил и технологий работы с картами, приемов мошенничества, документов и принципов организации претензионной работы платежных систем. Следует отбирать на эти должности кандидатов с аналитическим складом ума, стрессоустойчивых, способных качественно работать в условиях цейтнота. Главное — уделять внимание их обучению и развитию, направлять на различные курсы и семинары, организовывать внутреннее обучение, требовать знания операционных правил и правил претензионной работы платежных систем. Последнее особенно важно, так как претензия в платежную систему (chargeback), направленная с нарушениями по времени отправки или по форме, будет отвергнута платежной системой и банк понесет потери. Безусловно, в системе мотивации должен присутствовать элемент поощрения, зависящий от количества и суммы предотвращенных мошеннических атак.
Административная поддержка
Очень важно поддерживать внутренними нормативными документами высокий статус претензионной службы в банке, предоставлять службе право требовать ответа на запросы в сжатые сроки и эскалировать нерешенные вопросы на уровень топ-менеджмента банка.
Выплата возмещения по претензиям
Претензии клиентов по картам могут быть классифицированы по различным критериям. С точки зрения организации претензионной работы имеет смысл выделить следующие основные группы претензий:
— претензии по снятию и взносу наличных средств в банкоматах и терминалах (внес, но не зачислили; зачислили не всю сумму; неправильно выдали; не выдали, а с карты списали);
— претензии по несанкционированному снятию средств с карты (операцию не совершал, деньги списали);
— претензии по невозможности совершения операции.
Помимо перечисленных существует большое количество других причин: от неработоспособности карты до захвата ее банкоматом. Однако вышеприведенные претензии составляют основной объем требований.
При рассмотрении претензий, связанных с невыдачей (или некорректной выдачей) средств в банкомате, принцип должен быть следующим: «Деньги, показанные клиенту и им не полученные, зачислять на счет без проверки нельзя».
Таким образом, все претензии, связанные с неполученными средствами, необходимо рассматривать исключительно после инкассации банкомата и пересчета сумм. При возникновении излишков средства могут быть перечислены клиенту, если излишков не выявлено — оснований для зачисления нет. Естественно, процессы в банке должны максимально исключать возможность внутреннего мошенничества (камеры в кассе пересчета, независимый контроль инкассаторов и т.д.).
В случае если клиент утверждает, что сумму внес, а «банкомат ее съел» и деньги на счет не зачислены, предлагается следующий подход.
Если клиент должен был погасить задолженность перед банком и указанная сумма соответствует сумме задолженности, то достаточно дистанционно проверить состояние (логи) блока взноса наличных банкомата и при наличии диагностики сбоя в момент, когда клиент вносил наличные, зачислить средства на счет клиента, не дожидаясь результатов инкассации и пересчета наличных. На практике свыше 90% таких претензий впоследствии удовлетворяются, но в силу временного интервала в несколько дней от момента внесения средств до их фактического зачисления при удовлетворении претензии также приходится проводить сторнирующие проводки по кредитам клиента, что порождает серьезный объем дополнительной работы.
Если по итогам пересчета претензия клиента не подтвердится (как правило, это единичные случаи), то достаточно просто восстановить кредитную задолженность. Риски при таком подходе невысоки.
Если же клиент просто вносил средства на карту, то в таких ситуациях, по нашему мнению, целесообразно все же дождаться результатов инкассации.
В любом случае необходим оперативный (а лучше — автоматизированный) обмен информацией между претензионной службой и кассовым подразделением банка по инцидентам, связанным с банкоматами.
Классификация подходов к рассмотрению «банкоматных» претензий
Опыт автора и его коллег показывает, что по «сбойным» транзакциям в банкоматах возможны разные пути решения. Здесь банки ставят во главу угла рентабельность претензионной работы, клиентоориентированность, сроки рассмотрения и другие цели.
В зависимости от выбранного подхода банк поступает следующим образом:
— верит клиенту, зачисляет деньги, потом разбирается;
— верит клиенту, если сумма не превышает установленный лимит на операцию, зачисляет деньги, разбирается;
— выстраивает процессы так, что сроки разбора претензий не вызывают негативной реакции со стороны клиентов.
Еще один вариант: когда банк верит клиенту только в крайнем случае, не особенно обращая внимание на сроки и процессы, и в результате теряет и деньги, и клиентов, погружаясь в нескончаемые судебные разбирательства.
Анализ претензий
Претензии по несанкционированным списаниям с карты должны рассматриваться с учетом требований Закона N 161-ФЗ. В данном случае при анализе претензии прежде всего необходимо получить ответы на три вопроса:
— был ли клиент надлежащим образом проинформирован о совершении оспариваемой операции?
— соблюдены ли клиентом временные рамки сообщения об утрате электронного средства платежа либо об использовании электронного средства платежа без согласия клиента?
— какова вероятность нарушения клиентом правил использования электронного средства платежа, повлекшего за собой ущерб и возникновение конкретной претензии?
Если на первые два вопроса возможен однозначный ответ, то ответ на третий вопрос, собственно, и составляет суть аналитической претензионной работы и требует в ряде случаев значительных объемов аналитических изысканий. Также не следует исключать вероятность, что сам клиент предпринимает попытку завладеть средствами банка мошенническим путем.
По итогам ответа на эти три вопроса претензионная служба принимает решение, удовлетворить претензию клиента или отказать. Но в любом случае ответ на претензию должен быть направлен клиенту в срок, оговоренный в нормативных документах. Нарушение сроков ответа существенно снижает шансы банка на благоприятное решение суда, если клиент обратится в суд с иском по неудовлетворенной претензии.
Положительное решение о выплате возмещения
В зависимости от суммы претензии, по которой принято положительное решение, порядок выплаты может различаться. По небольшим претензиям (несколько тысяч рублей) целесообразно проводить выплаты как можно быстрее, чтобы «нарабатывать» лояльность клиентов. В принципе в маркетинговых материалах очень неплохо смотрится фраза «возмещение по 80% обоснованных претензий клиентов выплачивается не позднее 10 дней с момента подачи претензии». И неважно, что все эти претензии в совокупности не превышают 20% от общей суммы претензий, главное — «как подать».
Решение по выплате таких возмещений могут принимать начальник претензионной службы или его заместители с обязательным определением месячного лимита по количеству и общей сумме возмещения.
Для возмещений на большие суммы, вероятно, имеет смысл обеспечить коллегиальное принятие решений: от подтверждения выплаты топ-менеджером финансовой службы банка до вынесения вопроса на утверждение кредитного комитета. Сбалансированная система организации выплат позволяет минимизировать риски, одновременно поддерживая лояльность клиентов и благоприятный имидж банка, и снизить вероятность судебных разбирательств, а вот с перспективами судебной практики пока ясности нет, и мнение финансового сообщества колеблется в широких пределах толкования ст. 9 Закона N 161-ФЗ от «ничего не изменилось» до «сначала выплачивать, а потом разбираться». Истина, как всегда, где-то посередине, но судебная практика покажет. Уже стали появляться ссылки на ст. 9 Закона N 161-ФЗ в исковых заявлениях, и, полагаем, некий подход сформируется ближе к концу года.
Решение об отказе в выплате возмещения
В данном случае целесообразно сформулировать отказ наиболее понятно для клиента, со ссылками на договор, другие публичные документы и с подробным описанием причин отказа. Важным фактором является указание контактов на случай, если у клиента останутся вопросы по неудовлетворенной претензии.
Выводы
Главная цель претензионной работы — улучшение работы банка и снижение количества претензий по отношению к общему объему и количеству операций. Это достигается за счет профессиональной работы претензионной службы, грамотно выстроенных процессов доработки и модификации процедур, изменения и настройки процессов с целью максимально полного удовлетворения потребностей клиентов и, как следствие, роста клиентской базы и доходов банка.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *