Помочь в решение или решении вопроса — учтено в работе принято к сведению

Понимание индивидуальных потребностей различных групп клиентов дает возможность эффективно управлять клиентским опытом, поскольку виртуальные агенты контакт-центров, систем CRM и Service Desk потенциально способны вести осмысленный диалог с клиентом по различным каналам коммуникаций, предоставляя релевантные ответы на его запросы. В основе таких решений лежат алгоритмы, учитывающие историю обслуживания клиентов, распознающие эмоции и выявляющие паттерны поведения абонента для конструирования персонифицированных предложений.

Чат-боты, голосовые помощники, виртуальные ассистенты активно применяются сегодня при организации сервисного обслуживания. От подобных решений бизнес ожидает оптимизации бизнес-процессов и экономии за счет передачи цифровым агентам выполнения типовых операций. Однако главная задача — это повышение уровня удовлетворенности клиентским сервисом, а не сиюминутная экономия на персонале. Для любого бизнеса важна прежде всего лояльная клиентская база, а механическая замена операторов центров обслуживания голосовыми помощниками может сыграть злую шутку. Назойливые всплывающие окна чат-ботов на сайтах, длинные голосовые меню для выбора при звонках в компанию, ошибочное распознавание вопроса, а в итоге переадресация запросов человеку-оператору — все это с большой вероятностью вызовет у клиентов раздражение. Общение с чат-ботом, не обеспечивающее решения вопроса, не способствует улучшению клиентского опыта — клиент выберет компанию, виртуальный ассистент которой интегрирован с ее бизнес-процессами и формирует решение, опираясь на ее цифровые активы, системы прогнозной аналитики, искусственный интеллект и знания человека-оператора.

Замена людей чат-ботами возможна лишь для предприятий, достигших определенного уровня «цифровой зрелости», поэтому компаниям, вставшим на путь цифровой трансформации клиентского опыта, прежде всего следует сконцентрировать внимание на улучшении качества обслуживания и осознать, что системы искусственного интеллекта не заменят людей, но вместе с ними могут работать максимально эффективно. Однако мало построить модель, которая будет помогать в решении вопроса клиента, классифицируя обращения и формируя рекомендации по дальнейшим действиям по его решению, — требуется обеспечить совместную работу всех участников процесса обслуживания клиента: чат-бота, аналитической системы и человека (см. рисунок).

Схема обработки клиентских запросов

Любая модель может ошибаться. Например, при реализации проектов интеллектуальной автоматизации в интересах крупных отечественных инфраструктурных компаний возникает множество проблем, связанных с изменением запросов и появлением нестандартных вопросов клиентов, когда виртуальный помощник не находит решения в рамках уже имеющихся поведенческих паттернов, учтенных алгоритмами машинного обучения, и передает эстафету оператору в рамках стандартного бизнес-процесса (см. рисунок). Такие ситуации возникают при недостаточной проработке возможных паттернов и ограниченности выборки исторических данных, используемых для обучения модели.

Возможным решением может быть увеличение обучающей выборки, но даже самые совершенные алгоритмы не учитывают изменчивость и вариативность окружающего мира. Например, использование словарей объемом в миллионы слов на первый взгляд кажется достаточным для построения эффективного виртуального помощника, но даже такие словари не охватывают всего многообразия языка. Чат-бот, обученный на подобных данных, может не знать всех вариантов и нюансов поведения пользователя, поэтому надо предоставить возможность обращения к эксперту-человеку как на этапе обучения модели, так и на этапе инференса для учета новых тематик диалогов. Задача бизнес-аналитиков в этом случае — максимально гибко настроить систему виртуальных помощников, чтобы исключить жесткие сценарии работы с клиентом. Ключевой момент — переключить клиента сервисной службы или контакт-центра на оператора еще до того, как у абонента возникнет раздражение.

Наиболее эффективны системы, сочетающие возможности виртуальных и реальных агентов, распределенных по нескольким линиям поддержки сервисного обслуживания. Люди легко распознают эмоциональное состояние клиента, и это позволяет им проявить эмпатию (на что пока еще неспособны виртуальные агенты), что часто помогает при решении нестандартных вопросов и проблем, требующих немедленного решения. В то же время виртуальные агенты эффективны при интеграции разрозненных данных, получаемых из корпоративных информационных систем и аналитических систем обработки предыдущего опыта коммуникаций, и могут сразу выдавать релевантный ответ клиенту либо формировать предварительную информацию для оператора-человека. Поэтому важно уметь не только разрабатывать системы машинного обучения и накапливать данные о клиентах, но и создавать бизнес-процессы, предусматривающую совместную работу цифровых агентов и людей. Такие рабочие процессы освобождают специалистов от решения рутинных, повторяющихся и типичных вопросов. Вместо этого операторы могут сосредоточиться на исключениях, с которыми система еще не сталкивалась и которые требуют индивидуального подхода.

При обслуживании клиентов можно использовать три основных режима совместной работы чат-ботов и людей:

Умный чат-бот, инициирующий беседу и передающий ее человеку. Использование искусственного интеллекта на «первой линии» поддержки помогает классифицировать запрос и передать его специалисту соответствующей квалификации, предоставив ему максимум вводной информации.

Оператор, обслуживающий клиентов с помощью систем искусственного интеллекта. Некоторые компании предпочитают, чтобы все обращения их клиентов обрабатывали именно сотрудники, и в этом случае внутренний чат-бот может помочь человеку при оперативном подборе персонализированных предложений или в поиске решения проблемы.

Чат-бот, самостоятельно обслуживающий клиентов «под присмотром» операторов. При обслуживании клиентов через онлайн-чат оператор может управлять одновременно несколькими беседами между чат-ботами и клиентами, что повышает производительность до такого уровня, как если бы цифровой агент самостоятельно отвечал на вопросы. Если виртуальный агент затрудняется с ответом, то человек может оперативно вмешаться.

***

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов не только экономически выгодно, но и позволяет формировать положительный клиентский опыт, особенно при выполнении простых запросов. Однако для решения сложных и нестандартных вопросов с использованием эмпатии и эмоционального интеллекта требуется организация совместной работы человека, виртуального агента и имеющихся в компании информационных систем.

Татьяна Зобнина (info@naumen.ru) — старший аналитик-разработчик систем машинного обучения, компания Naumen (Москва).

Из всех существующих способов посмотреть мир автобусный тур был и остается одним из самых доступных. Короткие автобусные туры в столицы ближайших государств Восточной и Центральной Европы для многих наших сограждан стали (и еще долго будут оставаться таковыми в силу относительной дешевизны) первым знакомством с миром за пределами Украины. Но чтобы такое путешествие не оставило неприятного осадка, нужно заранее знать, к чему следует готовиться в такой поездке.

ВЫБИРАЕМ ПОЕЗДКУ ПО СВОЕМУ БЮДЖЕТУ

С того момента, как украинцы начали ездить в автобусные путешествия, этот сектор рынка туристических услуг приобрел структуру, которая мало меняется. Как правило, стартуют автобусные туры из ближайших к западной границе областных центров — Львова, Ужгорода, Черновцов. Так что, помимо оплаты консульского сбора (35 евро) при получении визы еще до начала путешествия, придется раскошелиться на железнодорожные билеты до этих городов. Давайте оценим, на что может претендовать в случае автобусного тура украинец в зависимости от толщины портмоне. Приведенные ниже цифры относятся только к стоимости собственно тура: в сумму входят проезд, проживание в отелях 2*, завтраки, несколько экскурсий. О затратах, которые следует учесть, чтобы выйти на реальную стоимость путешествия, поговорим отдельно.

150—250 ЕВРО. За 4—5 дней совершите блиц-вояж в Вену, Прагу, Берлин, Дрезден, Краков.

200—400 ЕВРО. Путешествие по двум-трем странам Восточной и Центральной Европы, чаще всего — Чехия—Австрия—Германия. Или детальный тур по одному из этих государств. Те, кто хотел бы познакомиться с Прибалтикой, могут успеть увидеть три столицы тамошних государств — это удлинит поездку до 6—9 дней.

400—700 ЕВРО. В дороге проводим 9—14 дней. Классика автобусного тура в этой ценовой категории — вояж через Западную Европу до морского побережья Голландии. По дороге туда и обратно туристы успевают осмотреть Краков, Бремен, Берлин. Второе популярное направление — юг континента (Венеция, Рим, Флоренция, Верона). Третий вариант — знакомство с Парижем.

ЧТО ЕЩЕ СЛЕДУЕТ УЧИТЫВАТЬ В ПЛАНЕ

В стоимость тура не входит оплата шенгенской визы (35 евро). Если тур комбинированный (то есть до границы туристы едут на поезде, а во Львове, Ужгороде или Чопе пересаживаются на автобус), то плюсуем затраты на ж/д билеты.

ПИТАНИЕ. В цену тура обычно входят только завтраки. Так что питаться в обед и на ужин придется отдельно. Опыт показывает, что минимальная сумма на питание в день — 20—25 евро.

ФАКУЛЬТАТИВЫ. Для неискушенных в туризме объясним: это те экскурсии, на которые вы едете по желанию, за отдельную плату, — в базовую стоимость тура набор таких мероприятий включен минимальный. На такого рода экскурсии стоит отложить до 100 евро.

СТРАХОВКА. Хотя турист всегда едет со страховым полисом, случись что — возможно, платить за медпомощь придется самим, и только по возвращении страховая компания компенсирует расходы. Печальный опыт, подтверждаемый страховыми компаниями, свидетельствует: в большинстве случаев затраты, связанные с медпомощью, не превышают 200—250 евро, так что разумно будет держать пару сотен как неприкосновенный запас до конца поездки.

НЮАНСЫ ПОЛУЧЕНИЯ ВИЗЫ

Важный аргумент в пользу автобусных туров — они позволяют в какой-то мере пробить «железный занавес» в виде шенгенской визы. Если вам ну очень хочется увидеть фонтан Треви в Риме и площадь Сан-Марко в Венеции, то совсем не обязательно идти на поклон в итальянское консульство. Отсутствие границ в Европе позволяет разработчикам туров придумывать маршруты по нескольким странам с учетом визовых нюансов. Так, можно отправиться в автобусный тур, который проходит большей частью по Италии, но начинается в Чопе на границе с Венгрией. И турфирма откроет не итальянскую, а венгерскую визу (т.к. в шенгенскую зону вы будете въезжать в Венгрии). Хотя пакет документов на «пропуск в Европу» остается примерно тот же, но мадьярские чиновники относятся к нам либеральнее итальянцев.

КАК ЧИСТЫЙ ЛИСТ. И еще одна «индейская хитрость». Если у туриста новый, без единой визы, паспорт, то вполне возможно, что в консульствах будут посматривать на таковой подозрительно, если обладатель такого документа начитается в интернете блогов о прелести самостоятельных путешествий и сунется получать визу самолично. И попробуйте объяснить, что не может быть другого документа у небогатого студента-второкурсника, который не без труда наскреб денег и на сам паспорт, и на свою первую поездку в Европу! А если студент поедет в автобусный тур, то шансов «размочить» паспорт шенгенской визой станет гораздо больше.

По материалам сайта СЕГОДНЯ.ua

Всего найдено: 42069


	Вопрос № 222721

К вопросу 222682. Объясните, пожалуйста, значения сочетаний «бутылки водки» и «водочные бутылки». Спасибо.