Оценка качества услуг учреждений культуры

Порядок проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры

ПОРЯДОК

проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги

в сфере культуры

I. Общие положения

1.1. Порядок проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры (далее – Порядок), разработан в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации, утвержденными приказом от 20 ноября 2015 года № 000, с целью формирования независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры на территории Омской области (далее – независимая оценка качества).

1.2. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

1.3. Настоящий Порядок определяет методику проведения независимой оценки качества, критерии и показатели независимой оценки качества, методику их расчета.

1.4. Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества с участием и на основе мнения граждан – потребителей услуг государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры, представителей общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации и иных экспертов.

1.5. В независимую систему оценки качества включаются государственные (муниципальные) учреждения, финансирование деятельности которых осуществляется из средств областного (муниципального) бюджета.

1.6. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры не проводится в отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства.

1.7. Организацию проведения независимой оценки качества в отношении государственных учреждений осуществляет Министерство культуры Омской области (далее – Министерство), в отношении муниципальных учреждений – Администрации муниципальных образований Омской области (далее – Администрация муниципального образования).

1.8. Контроль за проведением независимой оценки качества государственных учреждений осуществляется Общественным советом по культуре при Министерстве (далее – Общественный совет). Контроль за проведением независимой оценки качества муниципальных учреждений осуществляется органами общественного контроля, созданными при Администрациях муниципальных образований (далее – Органы контроля).

1.9. Общественные советы (Органы контроля):

— определяют перечни учреждений культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;

— формируют предложения для разработки технического задания для оператора, принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых Министерством (Администрацией муниципального образования) с оператором;

— устанавливают при необходимости дополнительные критерии оценки качества оказания услуг учреждениями культуры;

— осуществляют независимую оценку качества оказания услуг учреждениями культуры с учетом информации, представленной оператором;

— представляют в Министерство (Администрацию муниципального образования) результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

1.10. Министерство (Администрация муниципального образования) обеспечивают проведение процедур по определению учреждения, осуществляющей сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее — оператор) в соответствии с рекомендациями Общественного совета (Органа контроля) и законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд. По результатам заключения государственного (муниципального) контракта оформляют решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг.

1.11. Оператором может выступать организация, заключившая в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд государственный (муниципальный) контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры. Сбор информации осуществляется в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации.

1.12. Министерство (Администрация муниципального образования) в месячный срок рассматривают полученную информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг и учитывают ее при выработке мер по совершенствованию деятельности учреждений культуры.

1.13. Государственные (муниципальные) учреждения культуры на основании предложений по улучшению качества деятельности разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы, размещают их на своих официальных сайтах в сети «Интернет» и обеспечивают их выполнение.

1.14. Министерство (Администрация муниципального образования) размещает материалы по итогам проведения независимой оценки качества на своем официальном сайте, официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» (www. ), осуществляет контроль за исполнением государственными (муниципальными) учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы.

1.15. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры направляется Министерством (Администрацией муниципального образования) в автоматизированную информационную систему, разработанную Министерством культуры Российской Федерации.

II. Методика проведения независимой оценки качества

2.1. Независимая оценка качества государственного (муниципального) учреждения осуществляется по типам учреждений культуры. В отношении одних и тех же учреждений проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

Периодичность проведения независимой оценки качества государственного учреждения устанавливается решением Общественного совета по согласованию с Министерством. Периодичность проведения независимой оценки качества муниципального учреждения устанавливается решением Органа контроля по согласованию с Администрацией муниципального образования.

2.2. Ежегодно перечень:

— государственных учреждений, подлежащих независимой оценке качества в текущем году, предлагается Министерством и утверждается решением Общественного совета;

— муниципальных учреждений, подлежащих независимой оценке качества в текущем году, предлагается Администрацией муниципального образования и утверждается решением Органа контроля.

2.3. Сбор информации для проведения независимой оценки качества государственного (муниципального) учреждения осуществляется по трем направлениям:

— проведение независимых опросов (анкетирований) потребителей услуг государственного (муниципального) учреждения с целью получения информации о качестве и доступности услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями;

— изучение информации на официальном сайте учреждения или при его отсутствии на сайте учредителя учреждения культуры;

— изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» www. .

Кроме того, при проведении независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры используется общедоступная информация об учреждениях культуры, размещаемая, в том числе в форме открытых данных.

2.4. Полученные сведения о деятельности государственного (муниципального) учреждения оцениваются согласно критериям и показателям качества работы государственного (муниципального) учреждения, указанным в III разделе текущего Порядка.

2.5. Общественный совет (Орган контроля) рассматривает представленную оператором информацию о качестве оказания услуг учреждениями культуры. По итогам проведения анализа и обсуждения полученной от оператора информации о качестве оказания услуг Общественный совет (Орган контроля) утверждает результаты независимой оценки. На основании результатов проведения независимой оценки Общественный совет (Орган контроля) представляет предложения по улучшению качества деятельности учреждений культуры (по каждому учреждению культуры отдельно).

Результаты проведения независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности учреждений культуры, утвержденные Общественным советом (Органом контроля), направляются в Министерство (Администрацию муниципального образования).

III. Критерии и показатели независимой оценки качества,

методика расчета

3.1. Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг учреждениями культуры все типы учреждений разделены на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых учреждениями культуры, для каждой группы определено необходимое количество собираемых анкет (таблица 1):

Таблица 1

Группа организаций культуры

Параметры

Количество анкет

Малые учреждения культуры

Количество получателей услуг в месяц не более 2000

100 — 200

Средние учреждения культуры

Количество получателей услуг в месяц от 2000 до 7000

400 — 500

Крупные учреждения культуры

Количество получателей услуг в месяц более 7000

1000 — 2000

3.2. Показатели, формируемые на основе изучения мнения получателей услуг (таблица 2):

Таблица 2

Показатель

Единица измерения

Группа учреждений

Открытость и доступность информации об учреждении культуры

Информирование о предстоящих выставках и экспозициях учреждения культуры. Виртуальные экскурсии по учреждению культуры

от 0 до 5 баллов

музеи

Информирование о предстоящих представлениях и постановках

от 0 до 7 баллов

театры

Информирование о новых мероприятиях

от 0 до 7 баллов

культурно-досуговые учреждения

Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

Уровень комфортности пребывания в учреждении культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Наличие дополнительных услуг учреждения культуры (места общественного питания, проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий, аудиогид)

от 0 до 8 баллов

музеи, театры

Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу)

от 0 до 9 баллов

библиотеки

Транспортная и пешая доступность учреждения культуры

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Качество и содержание полиграфических материалов учреждений культуры (программ, буклетов, флаеров)

от 0 до 9 баллов

театры

Время ожидания предоставления услуги

Удобство графика работы учреждения культуры

от 0 до 7 баллов

все учреждения культуры

Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов

от 0 до 7 баллов

театры, музеи

Простота/удобство электронного каталога

от 0 до 7 баллов

библиотеки

Доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры

Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала учреждения культуры

от 0 до 7 баллов

все учреждения культуры

Удовлетворенность качеством оказания услуг

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждения культуры в целом

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры, за исключением театров

Качество проведения экскурсий

от 0 до 4 баллов

музеи

Разнообразие экспозиций учреждения культуры

от 0 до 2 баллов

музеи

Наличие информации о новых изданиях

от 0 до 10 баллов

библиотеки

Разнообразие творческих групп, кружков по интересам

от 0 до 9 баллов

культурно-досуговые учреждения

Качество проведения культурно-массовых мероприятий

от 0 до 10 баллов

культурно-досуговые учреждения

Показатели таблицы 2 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с разделом 4 Приложения 1 к настоящему Порядку.

3.3. Показатели, формируемые на основе анализа информации на сайте www. (таблица 3):

Таблица 3

Показатель

Единица измерения

Группа учреждений

Общая информация об учреждении;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о государственном задании на текущий финансовый год;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о результатах деятельности и об использовании имущества;

1 балл

все учреждения культуры

Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.

1 балл

все учреждения культуры

Показатели таблицы 3 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с разделом 3 Приложения 1 к настоящему Порядку.

3.4. Показатели, формируемые на основе анализа информации на официальном сайте учреждения культуры (таблица 4):

Таблица 4

Показатель

Единица измерения

Группа учреждений

Открытость и доступность информации об учреждении культуры

Полное и сокращенное наименование учреждения культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура учреждения культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

Перечень услуг, предоставляемых учреждением культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые учреждением культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения

от 0 до 5 баллов

все учреждения культуры

Доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры

Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения

от 0 до 7 баллов

все учреждения культуры

Удовлетворенность качеством оказания услуг

Порядок оценки качества работы учреждения на основании определенных критериев эффективности работы учреждений, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы учреждения

от 0 до 6 баллов

все учреждения культуры

Показатели таблицы 4 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с разделом 2 Приложения 1 к настоящему Порядку.

Приложение

к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры

Порядок

измерений при независимой оценке качества оказания услуг

учреждениями культуры

1. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об учреждении культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.

Расчет числовых значений показателей производится по двум направлениям, соответствующим способам оценки, указанным в методических рекомендациях: уровень открытости и доступности информации, уровень удовлетворенности качеством оказания услуг.

Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры измеряется в баллах. Минимальное значение — 0 баллов, максимальное значение — 100 баллов.

Независимая оценка качества оказания услуг i-ым учреждением культуры (№i), определяется по формуле:

, где:

— уровень открытости и доступности информации для i-ого учреждения культуры;

— уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры.

Уровень открытости и доступности информации для i-ого учреждения культуры определяется по формуле:

, где:

— уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры;

— уровень открытости и доступности информации i-ого учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. .

2. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры отражает полноту и качество информации об учреждении культуры, размещаемой на официальном сайте учреждения культуры в сети «Интернет».

2.1. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры определяется по формуле:

, где:

Pik — степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры;

Zik — уровень значимости k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры (Приложение 2 к настоящему Порядку).

2.2. Степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры, определяется по формуле:

2.3. Алгоритм поиска информационных объектов:

Поиск информационных объектов на официальном сайте учреждения культуры осуществлялся с использованием внутренней навигационной системы сайта в виде меню, карты сайта, ссылок и баннеров.

Осуществляется оценка степени поисковой доступности простого информационного объекта с учетом следующего правила (схемы): путем последовательного поиска устанавливается одно из следующих значений оценки для информационного объекта:

«1» — информационный объект найден на официальном сайте путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы сайта, при этом число переходов не превышает 2;

«0,5» — информационный объект найден на официальном сайте при помощи поисковой системы в сети «Интернет», число переходов от 3 до 10;

«0» — информационный объект не найден (число переходов превышает 10).

3. Уровень открытости и доступности информации учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. отражает полноту и качество информации об учреждения культуры, размещаемой на сайте www. :

— общая информация об учреждении;

— информация о государственном задании на текущий финансовый год;

— информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год;

— информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;

— информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;

— информация о результатах деятельности и об использовании имущества;

— информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.

3.1. Уровень открытости и доступности информации учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. определяется по формуле:

, где

Pis — степень поисковой доступности s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. ;

Zis — уровень значимости s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. (Приложение 2 к настоящему Порядку).

3.2. Степень поисковой доступности s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. , определяется по формуле:

Сбор, анализ и отражение информации, представленной на сайте www. и участвующей в расчетах, целесообразно осуществлять с помощью автоматизированной системы, существенно снижающей трудоемкость оценки.

4. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры формируется на основе оценок получателей услуг и измеряется в баллах.

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры , определяется по формуле:

, где:

P — количество получателей услуг, оценивших удовлетворенность качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры;

J — количество критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры;

mijp — оценка удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры, сформированная p-ым получателем услуг по j-ому критерию;

Перечень критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг организациями культуры, а также диапазоны значений (показатели, характеризующие соответствующие критерии) определяются в соответствии с Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры (приказ Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры»).

Приложение

к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры

Значимость

информационных объектов для оценки уровня открытости

и доступности информации учреждения культуры

Информационный объект — объект, расположенный на официальном сайте учреждения культуры, несущий информационную нагрузку, например: почтовый адрес, сведения об учредителе, перечень услуг.

Пункт приказа № 000

Наименование показателя

Наименование информационного объекта (требования)

Значимость, балл

Полное и сокращенное наименование учреждения культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура учреждения культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы

Полное наименование учреждения культуры, сокращенное наименование учреждения культуры

Почтовый адрес, схема размещения учреждения культуры, схема проезда

Адрес электронной почты

Структура учреждения культуры

Сведения об учредителе, учредительные документы учреждения культуры

Информация о выполнении государственного/ муниципального задания, отчет о результатах деятельности учреждения культуры

Общая информация об учреждении;

Информация о государственном задании на текущий финансовый год;

Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год;

Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;

Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;

Информация о результатах деятельности и об использовании имущества;

Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.

Перечень услуг, предоставляемых учреждением культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые учреждением культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

Перечень услуг, оказываемых учреждением культуры.

Ограничения по ассортименту услуг

0,5

Ограничения по потребителям услуг.

0,5

Дополнительные услуги, оказываемые учреждением культуры

Услуги, оказываемые на платной основе.

0,5

Стоимость оказываемых услуг.

0,5

Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта.

Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта

0,5

Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта

0,5

Наличие независимой системы учета посещений сайта.

0,5

Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта

0,5

Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту

0,5

Бесплатность, доступность информации

0,5

Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов

0,5

Дата и время размещения информации

0,5

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения

Электронный билет учреждения культуры/электронный каталог/

Он-лайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов

Электронная очередь/электронная запись в учреждении

Виртуальные экскурсии по учреждению культуры

Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры, его структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения

Информация о руководителе учреждения культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя учреждения культуры

Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры

Режим, график работы учреждения культуры

Телефон справочной службы, телефон руководителя учреждения культуры (приемная)

Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения

Онлайн-консультант учреждения культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем учреждения культуры)

Порядок оценки качества работы учреждения на основании определенных критериев эффективности работы учреждений, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы учреждения

Ссылка на раздел оценки качества оказания услуг учреждения культуры (или виджет на сайте учреждения)

Ссылка (баннер) на автоматизированную систему независимой оценки качества оказания услуг учреждений культуры

Информационные сообщения о проведении независимой оценки

Порядок (методика) проведения независимой оценки качества услуг учреждения культуры

Результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждения культуры

Предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы учреждения культуры

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *