Методы оценки качества продукции

Численные значения показателей качества товара можно установить с помощью объективных или эвристических методов оценки.

Объективные методы оценки показателей качества товаров – методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных требований.

Виды объективных методов оценки показателей качества

1. Измерительный метод основан на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов, реактивов и других технических средств измерений.

Достоинство измерительного метода: объективность, точность и возможность выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т.д.

Недостатки измерительного метода: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования а также потери образцов товаров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

2. Регистрационный метод основывается на результатах подсчета появления отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов.

Недостатки регистрационного метода: трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

3. Расчетный метод определения показателей качества товаров основан на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода показатели качества определяются путем их расчета с использованием формул и разнообразных математических моделей.

Эвристические методы оценки качества товаров основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Разновидности эвристических методов:

1. Органолептический метод:

  1. отличается простотой и возможностью проведения в любых условиях без применения специального оборудования;
  2. базируется на использовании органов чувств человека – обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса;
  3. можно оценивать, например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов, вид изделий и т.д.

2. Экспертный метод оценки качества товара основан на решении, принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей органолептического метода, использующего для оценки качества товара обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). Точность полученных в балльной системе оценках в значительной мере зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

3. Социологический метод оценки качества базируется на изучении мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т.п.

Тема: Оценка уровня качества продукции

План

1. Этапы оценки уровня качества продукции

2. Цели оценки уровня качества продукции

3. Показатели качества продукции

Классификация показателей качества продукции

По способу выражения:

По числу характеризуемых свойств:

По месту в оценке уровня качества:

По стадии определения:

По характеризуемым свойствам:

Классификация промышленной продукции:

Применяемость групп показателей качества продукции для оценки уровня качества определенной группы промышленной продукции

4. Методы определения значений показателей качества продукции

5. Методы оценки уровня качества продукции

Уровень качества продукции – это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Оценка уровня качества продукции представляет собой совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями соответствующих показателей.

Этапы оценки уровня качества продукции:

Цели оценки уровня качества продукции

Оценка уровня качества продукции необходима при решении следующих задач:

  • прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
  • планирование повышения качества и объемов производства;
  • обоснование освоения новых видов продукции;
  • выбор наилучших образцов;
  • обоснование целесообразности снятия продукции с производства;
  • аттестация (сертификация);
  • обоснование возможности реализации продукции за рубежом;
  • оценка научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов;
  • контроль качества;
  • стимулирование повышения качества;
  • анализ динамики уровня качества;
  • анализ информации о качестве;
  • и др.

Показатели качества продукции

Показателем качества продукции называется количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Номенклатура показателей качества продукции – совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой продукции. Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки.

Классификация показателей качества продукции

По способу выражения:

1) показатели, выраженные в натуральных единицах (килограмм, метр, балл, безразмерные единицы);

2) показатели, выраженные в стоимостных единицах.

По числу характеризуемых свойств:

1) единичный показатель – показатель, характеризующий одно свойство продукции (вес, мощность и т.п.).

2) комплексный показатель – показатель, характеризующий несколько свойств продукции.

Комплексные показатели могут быть:

  • групповыми (Групповой показатель – комплексный показатель, относящийся к определенной группе свойств);
  • интегральными (Интегральный показатель – комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта в натуральных единицах от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, т.е. эффект, приходящийся на рубль затрат. Рост интегрального показателя может обеспечиваться за счет как увеличения полезного эффекта от использования продукции, так и снижения издержек на ее создание и эксплуатацию).

По месту в оценке уровня качества:

1) базовый показатель – показатель, принятый за исходную (эталонную) единицу при сравнительных оценках качества.

2) относительный показатель – отношение единичного показателя к показателю базовому, выражается в относительных единицах или процентах(%);

3) обобщенный показатель – показатель, на основе которого принято решение оценивать ее качество. Обобщенный показатель может быть интегральным или каким-либо комплексным показателем (например, средневзвешенные арифметический или геометрический показатели). Кроме того, решение оценивать качество может быть принято на базе единичного показателя, если он признан главным среди других.

По стадии определения:

1) прогнозируемые;

2) проектные;

3) производственные;

4) эксплуатационные.

По характеризуемым свойствам:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Эти показатели являются основными при оценке уровня качества и делятся на группы:

1.1. классификационные показатели – характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной группировке (мощность электродвигателя, предел прочности картона, содержание углерода в стали и др.);

1.2. показатели функциональной и технической эффективности – характеризуют полезный эффект от эксплуатации продукции и прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию (производительность, скорость, объем памяти, быстродействие, калорийность пищевых продуктов и др.);

1.3. конструктивные показатели – характеризуют основные проектно-конструкторские решения, удобство монтажа и установки продукции, возможность агрегатирования и взаимозаменяемости узлов (габаритные размеры, присоединительные размеры, наличие дополнительных устройств и др.);

1.4. показатели состава и структуры – характеризуют содержание в продукции химических элементов и структурных групп (массовая доля компонент в стали, массовая доля сахара и соли в пищевых продуктах, концентрация примесей и др.);

1.5. социальные показатели (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потребительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимента, моральное старение и др.)

2. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся: удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества), коэффициент использования материальных ресурсов – отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции, коэффициент полезного действия и т.п.

3. Показатели надежности характеризуют свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.

Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

3.1. Показатели безотказности – характеризуют свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов и др.

3.2. Показатели долговечности – характеризуют свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

К показателям долговечности относятся: средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др.

3.3. Показатели ремонтопригодности – характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.

3.4. Показатели сохраняемости – характеризуют свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.

К показателям сохраняемости относятся: срок сохраняемости, средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.

Исправное состояние объекта – это то, при котором он соответствует всем требованиям научно-технической и конструкторской документации. Несоответствие хотя бы одному из этих требований свидетельствует о неисправном состоянии.

Работоспособное состояние – это то, при котором значения всех параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, соответствует всем требованиям научно-технической и конструкторской документации. Несоответствие этим требованиям хотя бы одного параметра свидетельствует о неработоспособном состоянии объекта.

Предельное состояние объекта – это то, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его исправного или работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.

Повреждение – событие, заключающееся в нарушении исправного состояния объекта при сохранении его работоспособного состояния.

Отказ – это событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния объекта.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Отказ может возникнуть при наличии в изделии одного или нескольких дефектов, но появление дефектов не всегда означает, что возникает отказ.

Условные обозначения на рисунке:

1 – повреждение;

2 – отказ;

3 – переход объекта в предельное состояние из-за неустранимого нарушения техники безопасности, морального старения и других факторов;

4 – восстановление;

5 – ремонт.

4. Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования».

Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса, салон автомобиля, помещение цеха и т.д.

Включают в себя:

  • гигиенические показатели, которые характеризуют соответствие санитарно-гигиеническим нормам, которые определяют условия жизнедеятельности и работоспособности (уровень освещенности, запыленности и температуры и т.п.);
  • антропологические показатели, которые характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам человеческого тела;
  • физиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата (соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека);
  • психофизиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует использования органов чувств человека;
  • психологические показатели, характеризующие изделие, принимающее участие при информационном взаимодействии с человеком, и требующие использования психологических особенностей человека.

5. Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции:

  • информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие и др.),
  • рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность),
  • целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит и др.),
  • совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям).

Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

6. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

К показателям технологичности относятся:

  • основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по трудоемкости изготовления, технологическая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себестоимости изготовления),
  • дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициенты использования материала и др.).

7. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления.

Такими показателями являются габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспортного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.

Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

8. Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень использования в продукции стандартных и унифицированных составных частей, а также уровень ее унификации по сравнению с другими изделиями.

К ним относятся: коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент межпроектной унификации, унификация группы изделий и др.

9. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту.

К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.

10. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

К ним относятся:

  • физические (механические – уровни пылевыделения, уплотнения почвы, шума, ультразвуковых колебаний; электромагнитные – уровни радиопомех, биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные – уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц),
  • химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду, коэффициент сохраняемости токсичных веществ и др.),
  • микробиологические (уровень патогенности и вирулентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического синтеза, и др.).

Учет экологических показателей должен обеспечить: ограничение поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.

11. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д.

К показателям безопасности относятся:

  • механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, уровень шума и вибраций и др.),
  • электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность поражения электротоком и др.),
  • термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивности и др.),
  • пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара или взрыва и др.), биологические ( вероятность биологической опасности и др.).

12. Сервисные показатели. К ним относятся такие показатели как наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.

13. Показатели вторичного использования или утилизации (уничтожения). Такими показателями являются вторичное использование (коэффициент вторичного использования и др.), утилизация (трудоемкость и цена утилизации и др.), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения и др.).

14. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции.

К экономическим показателям относятся: затраты на изготовление и испытания опытных образцов, полная себестоимость изготовления продукции, затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т.д.

Классификация промышленной продукции:

1. Продукция, расходуемая при использовании:

Группа 1.1. – Сырье и природное топливо;

Группа 1.2. – Материалы и продукты;

Группа 1.3. – Расходные изделия;

2. Продукция, расходующая свой ресурс:

Группа 2.1. – Неремонтируемые изделия;

Группа 2.2. – Ремонтируемые изделия.

К группе «Сырье и природное топливо» относятся: полезные ископаемые, жидкое, твердое, газообразное топливо, естественные строительные материалы, драг.металлы и др.

К группе «Материалы и продукты» относятся: искусственное топливо, смазочные масла, различные химические продукты, материалы строительной индустрии, лесоматериалы, мед.препараты и пищевые продукты (кроме входящих в группу 1.3) и др.

К группе «Расходные изделия» относятся: кондитерские изделия, парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, банки консервов, жидкое топливо в бочках, баллоны с газами и др.

К группе «Неремонтируемые изделия» относятся: электровакуумные и полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, болты, гайки, подшипники и др.

К группе «Ремонтируемые изделия» относятся: технологическое оборудование, машины, измерительные приборы, радиоэлектронные и электронные приборы, медицинские и бытовые приборы, швейные и трикотажные изделия и др.

Применяемость групп показателей качества продукции для оценки уровня качества определенной группы промышленной продукции

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

  • назначения и условий использования продукции;
  • анализа требований потребителя;
  • задач управления качеством продукции;
  • состава и структуры характеризуемых свойств;
  • основных требований к показателям качества.

Можно привести схему применяемости групп показателей качества продукции для оценки уровня качества определенной группы промышленной продукции:

+* – означает, что вместо показателя ремонтопригодности используется показатель восстанавливаемости.

Методы определения значений показателей качества продукции

В зависимости от способа получения информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на:

  • измерительный;
  • регистрационный;
  • расчетный;
  • органолептический.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на:

  • традиционный;
  • экспертный;
  • социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

Методы оценки уровня качества продукции

Методы оценки уровня качества продукции делятся на:

  • дифференциальный;
  • комплексный;
  • смешанный.

Дифференциальным называется метод оценки качества продукции, основанный на сопоставлении единичных показателей ее качества. При этом для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества по формулам:

(1)

(2)

где Pi – числовое значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Piбаз – числовое значение i-го показателя качества базового образца.

Формула (1) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества продукции. Формула (2) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует ухудшение качества продукции.

Комплексным называется метод оценки уровня качества продукции, основанный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов продукции:

,

где Qоц – обобщенный показатель качества оцениваемой продукции;

Qбаз – обобщенный показатель качества базовой продукции.

Смешанный метод оценки уровня качества продукции на совместном применении единичных и комплексных показателей качества:

1) При смешанном методе часть единичных показателей объединяют в группы и для каждой определяют комплексный (групповой) показатель. Некоторые особо важные показатели в группы не включают, а рассматривают отдельно. Объединение в группы должно производится в зависимости от цели оценки.

2) Найденные величины групповых комплексных показателей и отдельно выделенных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принцип дифференциального метода.

¡Выпуск 4

Список литературы

3. Федеральная служба государственной статистики . Электрон. дан. Режим доступа: http://www.gks.ru

4. Блинов М. Ю. Роль водного транспорта в организации перевозок: учеб. пособие / М. Ю. Блинов. — СПб.: СПГУВК, 2009. — 66 с.

5. Давыденко А. А. Укреплять речной потенциал России / А. А. Давыденко // Транспорт России. — 2011. — 29 апр.

8. Медник Э. Речной флот в ожидании развития-2 / Э. Медник . Электрон. дан. Режим доступа: http://www.opec.ru

10. Торгово-экономическое бюро Посольства Российской Федерации в Федеративной Республике Германия . Электрон. дан. Режим доступа: http://www.rfhwb.de

11. http://germaniya.net

УДК 331.53+338.47:656.61 Е. Д. Пасюк,

канд. экон. наук, ФГОУ ВПО «МГА им. адм. Ф. Ф. Ушакова»

(Новороссийск)

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КРЮИНГОВЫМИ КОМПАНИЯМИ METHODOLOGY FOR ASSESSING THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY CREWING COMPANIES

Данная работа посвящена разработке методики оценки качества услуг, предоставляемых крюинго-выми компаниями. Для осуществления данной методики определяются показатели соответствия и обобщающий показатель качества услуг крюинговых компаний.

Ключевые слова: крюинговая компания, оценка качества, показатели соответствия услуг, обобщающий показатель качества услуг.

Key words: crewing company, quality assessment, the values of conformity, general indicator of services quality.

У

РОВЕНЬ конкурентоспособности услуг, оказываемых крюинговой компанией, выступает важным фактором, определяющим степень конкурентоспособности самой компании. Это обусловлено тем, что потребитель прежде всего оценивает характеристики предлагаемой услуги, а не самой компании в целом . В ходе исследований работы крюинговых компаний были установлены такие недостатки услуг, как большое число соискателей, предлагаемых на одну позицию клиента, несоблюдение сроков выполнения заказа, несоответствие желаний и потребностей клиента-организации решениям, предлагаемым крюинговой компанией (имеются в виду характеристики представляемых соискателей) и др. Все эти недостатки свидетельствуют об отсутствии в работе крюинговой компании систем оценки качественных потребностей. В связи с этим предлагается методика определения соответствия и качества услуг, предоставляемых крюинговой компанией, потребностям судоходных компаний (СК) в персонале.

Эффективность деятельности крюинго-вой компании на морском рынке труда определяется соответствием и качеством оказываемых услуг потребностям СК в персонале.

На основе полученной информации определяются показатели соответствия услуг, предоставляемых крюинговыми компаниями потребностям организаций:

1. Коэффициент удовлетворения спроса: N

__ вып.зак.

у.с. —

(1)

общ.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

где N — количество выполненных за-

вып.зак.

казов за исследуемый период времени, ед.; ^бщ — общее количество полученных заказов в исследуемый период времени, ед.

Данный показатель может быть рассчитан по каждой отдельной услуге крюинговой компании. Показатель характеризует возможности крюинговой компании по удовлетворению спроса на рынке труда, то есть насколько кадровая компания готова и может удовлетворить спрос на ее услуги на рынке труда. Показатель оценивается положительно при максимальном приближении его значения к единице.

2. Коэффициент эффективной произво-

дительности крюинговой компании:

к.

N -ЛГ

вышзак. ’ зг

эфф.произв. ‘

(2)

общ.

где N — количество обращений по замене специалиста в связи с его несоответствием требованиям СК, ед.

Данный показатель характеризует соответствие услуг, предоставляемых крюинговой компанией, с точки зрения эффективности конечного результата.

Идеальным значением показателя является единица, то есть результаты деятельности (трудоустройство требуемого специалиста) полностью соответствуют потребностям организации и не требуют замены. Данный показатель также оценивается в сравнении с коэффициентом удовлетворения спроса. Крю-инговая компания максимально удовлетворяет количественную потребность организаций в персонале в соответствии с качественной при условии равенства данных показателей. Расхождение значений исследуемых показателей в сторону увеличения первого свидетельствует о недостаточном соответствии конечного результата потребностям организаций, а в сторону увеличения второго — о возможной необходимости расширения организационной структуры и т. п.

3. Показатель среднего количества заказов от СК:

1 Т»1_ТТТ МОТ/»

Nзaк =

(3)

СК/О

где ^К/О — количество заказчиков — судоходных компаний или операторов, ед.

Данный показатель представляет собой среднее значение распределения количества заказов, приходящихся на одну ор-ганизацию-заказчика. Данный показатель рассчитывается с целью изучения деловой активности и выявления резервов каждого заказчика, обратившегося в крюинговую компанию. Сравнение показателя с общим количеством открытых вакансий организации-заказчика в исследуемый период времени, а также с результатами предыдущей работы позволяет определить возможную стратегию работы крюинговой компании с данным заказчиком.

Выпуск 4

¡Выпуск 4

204]

4. Коэффициент участия крюинговой компании в процессе удовлетворения потребностей организации в персонале:

у

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

к

участия

общ.

(4)

где Увып — количество выполненных услуг, ед.; Уобщ — общее количество заказанных услуг на начальный момент в СК, ед.

Расчет данного коэффициента по каждой услуге позволяет выявить, насколько форма предоставляемых услуг в действительности соответствует потребностям СК в персонале. Чем меньше получаемый результат коэффициента, тем больше усилий крюинго-вая компания должна направить на изучение и продвижения данной услуги.

5. Показатель эффективности деятельности крюинговой компании:

_ зам.

(5)

Данный показатель оценивает эффективность конечного результата оказанной услуги, а также уровень сервисного обеспечения заказчика, то есть насколько точно были выявлены и определены условия поиска и оценки требуемого члена плавсостава, был осуществлен сам процесс поиска и оценки, а также насколько доверительные отношения сложились между крюинговой компанией, СК и моряком. Чем ближе данный показатель стремиться к нулевому значению, тем лучше качество предоставляемой услуги, тем больше она соответствует потребностям организаций в персонале. Данный показатель может быть рассчитан как в применении к общей деятельности крюинговой компании, так и в отношении отдельный клиентов.

6. Показатель отклика на размещенный

заказ:

Т

_ откл.

(6)

где ^откл — среднее время первого отклика на ■3 заказ (время до представления первого кандидата клиенту), сут.; 7’вып — среднее время выполнения одного заказа, сут.

Показатель оценивает, насколько эффективно была проведены подготовительная работа по сбору и уточнению данных

о требуемом специалисте, насколько точно организация предоставила, а специалисты крюинговой компании смогли выявить и сформулировать требования к искомому работнику. Чем меньше временной разрыв между временем предоставления первого соискателя и временем выполнения заказа, тем более эффективно была проведена подготовительная работа.

7. Показатель повторного обращения:

ппо=

СК/Оповт.

(7)

ск/о

где NСК/О — количество заказчиков — судоходных компаний или операторов, повторно обратившихся в крюинговую компанию, ед.

Показатель определяет, насколько крю-инговая компания эффективно формирует сеть постоянных организаций-заказчиков, а также насколько услуги, оказываемые крюин-говой компанией, соответствуют спросу. Данный показатель анализируется во взаимосвязи со значениями, полученными при расчете коэффициента удовлетворения спроса — Кус и коэффициента эффективной производительности кадровой компании — К .

г эфф.произв.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

8. Показатель доверия заказчика крю-инговой компании:

В»

ПД =

разм.

в

(8)

стор.

где В — количество вакансий, разме-

разм. ’ г

щенных СК в данной крюинговой компании ед.; В — количество вакансий, раз-

стор.

мещенных СК в сторонних крюинговых компаниях, ед.

Данный показатель определяет, насколько СК уверена в крюинговой компании в процессе удовлетворения потребности в персонале. Чем в меньшее количество крюинго-вых компаний обращается СК, тем более стабильно положение данной крюинговой компании с точки зрения популярности и т. п. Таким образом, данный показатель также характеризует, насколько услуги крюинговой компании эффективны и соответствуют спросу.

9. Мера полноты спектра предоставляемых услуг или уровень сервиса S:

(9)

пред.

где £п е — количество фактически предоставляемых услуг, ед.; £ — максимально воз-

можное количество оказываемых услуг, ед.

Чем ближе данный показатель стремится к единице, тем больше спектр оказываемых услуг приближается к максимально возможному.

10. Показатель эффективности создания и внедрения крюинговой компанией новых услуг:

— в денежном выражении:

з.,=і

п

(10)

общ.

где Пу — прибыль крюинговой компании, полученной от введения новых услуг, ден. ед.; Побщ. — общая прибыль от всех услуг крюин-говой компании, ден. ед.;

— в количественном выражении:

К,

(11)

э =

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

^общ.

где N — количество заказов, полученных на оказание нововведенной услуги, ед.

Характеризует реакцию организаций-клиентов на введение новых форм обслуживания заказчиков, их соответствие потребностям организаций-клиентов в персонале.

Необходимым условием проведения исследований является совпадение временнуго периода оценки потребности судовладельца/ оператора, диагностики профессиональной деятельности крюинговой компании и проведения анализа соответствия услуг, предостав-

ляемых крюинговыми компаниями, потребностям судовладельца/оператора в персонале.

Для оценки качества услуги в целом автором исследования предлагается использовать обобщающий показатель качества I, отражающий комплексный уровень качества крюинговых услуг:

/=

— *=1

(12)

где Л. — значение /-го частного показателя качества крюинговых услуг; В. — весовой коэффициент, определяющий значимость частных показателей качества; п — число частных показателей качества услуги.

Для расчета обобщающего индекса качества предоставляемых услуг автором исследования предлагается включить следующие единичные показатели качества: показатель эффективности деятельности крюинговой компании Э, показатель отклика на размещенный заказ К , полнота спектра предоставля-

откл.

емых услуг или уровень сервиса &

Предложенные единичные показатели качества являются обезличенными величинами, так как представляют собой отношения исходных показателей одинаковой размерности. Это позволяет использовать их для расчета обобщающего индекса качества предоставляемых услуг после приведения к одинаковой системе мер. Для этого можно воспользоваться балльной шкалой (см. табл. 1).

Таблица 1

Шкала перевода частных показателей в балльную систему измерения

Наименование Усл. Шкала перевода

показателя обозн. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Показатель эффективности деятельности крюинговой компании Э 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0

Показатель отклика на размещенный заказ К откл. 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

Полнота спектра предоставляемых услуг или уровень сервиса £ 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

. Оценка коэффициентов определяется с помощью

мнений экспертов.

Оценка критериев осуществляется с помощью шкалы относительной важности, приведенной в табл. 2.

Выпуск 4

¡Выпуск 4

Таблица 2

Шкала относительной важности

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Интенсивность относительной важности Определение Объяснения

1 Равная важность Равный вклад двух единичных показателей в итоговый коэффициент

2 Умеренное превосходство одного над другим Одному показателю дается умеренное превосходство одного над другим

3 Сильное превосходство Очевидность превосходства подтверждается наиболее сильно

Обратные величины приведенных чисел Если при сравнении одного показателя с другим получено одно из вышеуказанных чисел, то при сравнении второго показателя с первым получим обратную величину

206]

Далее в соответствии с методикой производится расчет векторов приоритетов, которые выражают относительное влияние единичного показателя на показатель более высокого уровня — качество. Вектором называется участок матрицы из одной строки или столбца. Значения векторов приоритетов рассчитаны следующим образом:

1. Числа в каждой строке перемножают и из произведения извлекают корень п-й степени (в данном случае 3-й степени, исходя из трех единичных показателей), получаются компоненты а1, а2 и а3.

2. Находят сумму компонент: Е = а1 + а2 + а3.

3. Производят нормализацию полученных значений по формулам:

ССЗІ = 100-^-100,

х,

(14)

а, я, а,

с, =—; х2 = —; х3=—, Е Е Е

(13)

Полученные величины являются значениями векторов приоритетов или коэффициентов весомости. Для расчета показателя качества услуг используются средние значения коэффициентов весомости. Очевидно, что чем ближе величина обобщающего ин-0бр декса приближается к 10, тем выше уровень качества услуг, и наоборот.

Для определения достоверности данных использован показатель степени согласованности мнений экспертов, который рассчитывается по формуле

где ССЭ. — степень согласованности мнений экспертов по /-му показателю, %; о. — среднее квадратическое отклонение фактического /-го показателя от средней оценки; х. — средняя оценка критерия по .-му показателю.

При этом считается, что если степень согласованности экспертов превышает 50 %, то экспертизе можно доверять.

На основе расчетных значений единичных и обобщающего индексов качества услуги предлагается сравнивать качество услуг для каждой крюинговой компании в динамике и сопоставлять различные крюинговые компании.

Предлагаемая методика оценки универсальна, так как ее можно использовать для оценки всей профессиональной деятельности крюинговой компании в целом, а также для более детальной оценки работы с каждой отдельно взятой организацией-заказчиком, обращавшейся в крюинговую компанию. Предлагаемая методика позволяет оценить и более подробно изучить потребность организаций в персонале, выявить сильные и слабые стороны в деятельности самой крюинговой компании.

Крюинговая компания, предлагая определенный ассортимент услуг на морском рынке труда, по сути предлагает организаци-

ям перенести определенный перечень функций структурного подразделения управления персоналом организации на себя, тем самым повышая качество и снижая расходы на организационное выполнение определенных функций управления персоналом. В связи с этим наиболее остро встает вопрос о понимании крюинговой компанией сути проблем и задач, стоящих перед организацией в области управления персоналом, в частности в вопросе потребности организации в персонале. Крюинго-вая компания должна четко «чувствовать», что именно требуется организации и предлагать

соответствующие управленческие решения. Именно поэтому использование предлагаемой методики определения соответствия услуг крюинговой компании потребностям организации в персонале не должно иметь разовый характер. В условиях быстро изменяющейся окружающей внешней рыночной среды, изменения воздействия внешних и внутренних факторов влияния использование предлагаемой методики должно осуществляться периодически в соответствии с текущим планом деятельности и планом стратегического развития крюинговой компании.

Список литературы

1. Лифиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц. — М.: Юрайт-Издат, 2004. — 335 с.

2. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. — М.: Вершина, 2006. — 496 с.

3. Пасс Ю. В. Советы заказчикам персонала / Ю. В. Пасс, К. А. Торшина // Управление персоналом. — 1998. — № 8. — С. 53-54.

4. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р. А. Фатхутдинов. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 312 с.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

УДК 656.96:339.13 М. Б. Иванова,

канд. экон. наук, доцент, ФГОУ ВПО «Морская государственная академия им. адм. Ф. Ф. Ушакова (Новороссийск)

СНИЖЕНИЕ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ ХАРАКТЕРИСТИК РЫНКА ПРИ СТРАТЕГИЧЕСКОМ ПЛАНИРОВАНИИ В ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИТОРСКОЙ КОМПАНИИ

REDUCING OF UNKNOWN OF MARKETING INDEX IN THE PROCESS OF STRATEGIC PLANNING IN FORWARDING COMPANY

Процесс стратегического планирования всегда связан с неопределенностью. В данной статье про- «0 анализирована неопределенность рыночных характеристик. Рассмотрены критерии определения географических и товарных границ рынка. Предложен алгоритм сбора информации в различных секторах рынка транспортно-экспедиторских услуг для формирования стратегии развития компании.

⇐ ПредыдущаяСтр 42 из 57

Менеджерам приходится контролировать самые разные параметры и процессы: количество и качество производимой продукции, квалификацию персонала, затраты времени и финансовых средств, износ оборудования, своевременность и качество исполнения рабочих заданий и планов и т.п.

При всем разнообразии контрольных процедур можно выделить три вида контроля, различающихся по времени (периоду) действия (рис. 47):

1) предварительный;

2) текущий;

3) заключительный (итоговый).

Рис. 47. Виды контроля

Кроме того, в менеджменте часто выделяют общий, функциональный и выборочный контроль.

Общим (тотальным) называют контроль деятельности всей организации в целом. Он обычно применяется в небольших компаниях, при небольших объемах производства, когда имеется возможность проконтролировать работу практически каждого работника. Несмотря на кажущуюся безупречность такого подхода к контролю, он далеко не всегда оправдывает себя. Во-первых, тотальный контроль является слишком затратным, а во-вторых – часто вызывает негативную реакцию или неверное понимание целей контроля со стороны персонала организации.

Руководитель, решивший контролировать все и вся, освобождает сотрудников от ответственности, а не повышает ее. Ведь они начинают думать, что все ошибки все равно будут обнаружены шефом и следует полагаться только на него .

Функциональным называют контроль деятельности отдельной функции, отдельного подразделения, отдельного участка предприятия.

Выборочным называют контроль, позволяющий сделать вывод о качестве продуктов, услуг и работ на основе оценивания части партии изделий или отдельных видов работ (отдельных сотрудников). Так, например, в крупносерийном и массовом производстве контролю подвергают только часть партии произведенной продукции – т.н. случайную выборку. Если качество изделий в выборке соответствует установленным требованиям, то и вся партия признается годной, в противном случае вся партия бракуется. К такой форме контроля менеджменту приходится прибегать для сокращения затрат на осуществление контрольных функций и повышения его рентабельности.

В зависимости от субъекта контроля контроль разделяют на внутренний и внешний.

Внутренний контроль осуществляется субъектами самой организации: собственниками, администрацией, назначенными сотрудниками. Такой контроль призван оценивать результативность и эффективность работы подразделений и компании в целом, эффективность расходования ресурсов, производительность труда и квалификацию персонала, выявлять слабые места и ошибочные решения и т.п.

Внешний контроль осуществляется внешними, по отношению к организации, субъектами управления: государственными или независимыми контрольными органами, контрагентами компании (кредитными организациями, страховыми и т.п.) общественностью. Основная цель внешнего контроля – составить мнение ответственных органов о соответствии деятельности контролируемой организации законам, о ее финансовом положении и эффективности деятельности.

Кроме того, контроль по форме может быть открытым, наглядным и неофициальным. Открытый контроль представляет собой такую систему оценивания и учета деятельности, которая закреплена в соответствующих регламентах: приказах, распоряжениях и положениях (например, положение о мониторинге трудовой дисциплины сотрудников предприятия).

Особенностью наглядного контроля является удобство периодического ознакомления с его результатами. Как правило, результаты наглядного контроля различных процессов оформляются в виде диаграмм, гистограмм и учетно-плановых графиков (рис. 48).

Рис. 48. Пример контрольной гистограммы с линией тренда

Скрытый контроль осуществляется без оповещения контролируемых лиц. Так, например, широко распространенной является методика «тайный покупатель» (mystery shopping) (иногда используется словосочетание «таинственный покупатель»). Этот способ контроля заключается в том, что контролирующее лицо под видом покупателя проверяет качество работы конкретных сотрудников (как правило, продавцов, менеджеров по работе с клиентами и т.п.) оказывающих услуги клиентам. Эта методика применяется, с одной стороны, для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, допускаемые персоналом компании, а с другой – для выявления и поощрения самых лучших и добросовестных работников. Другими словами, методика «тайный покупатель» позволяет сделать вывод о том, как в компании соблюдаются установленные стандарты.

Несмотря на распространенность скрытого контроля, есть мнения, что он является не вполне этичным и малоэффективным методом.

Несмотря на то, что скрытый контроль некорректен этически и унизителен не только для сотрудника, но и для руководителя, он все-таки существует. Скрытый контроль встречается в разных видах – от проверки в отсутствие сотрудника его корзины для бумаг до использования услуг «стукачей». Самое опасное последствие этого вида контроля заключается в том, что это неблагоприятно отражается на морально-психологическом климате в коллективе. Ситуация подозрительности, постоянное чувство вины – это не те основы, на которых можно строить нормальные отношения в коллективе. Вообще скрытый контроль чаще всего вызывает чувство досады, и это единственный ощутимый его результат .

Анализ потребительских свойств и оценка качества товаров основаны на результатах определения показателей качества.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы определения качества товаров подразделяются на группы: органолептические, измерительные, расчетные, экспертные, регистрационные, социологические.

Органолептические методы определения качества товара

Органолептические методы — это методы, с помощью которых определяют значения показателей качества товара на основе анализа восприятий органов чувств (зрения, обоняния, осязания, вкуса, слуха). Термин «органолептический» происходит от греческих слов organon (орудие, инструмент, орган) и leptikos (склонный брать или принимать) и означает «выявляемый с помощью органов чувств». Зарубежные специалисты используют термин «сенсорный метод», который происходит от латинского слова sensus (чувство, ощущение).

Ощущение (от англ. sensation) — психическое отражение свойств и состояний внешней среды, возникающее при непосредственном воздействии на органы чувств, дифференцированное восприятие субъектом внутренних или внешних стимулов и раздражителей при участии нервной системы. Ощущения подразделяются на дистантные (зрение, слух, обоняние) и контактные (вкус, тактильные, температурные, вибрационные, кинестетические ощущения).

Органолептические методы специалисты считают классическими и применяют при оценке продовольственных и непродовольственных товаров (парфюмерно-косметических, ювелирных, художественно-декоративных товаров, одежды, обуви, посуды) для определения эстетических и эргономических показателей качества товаров (вкуса, запаха, консистенции, окраски, внешнего вида и т.д.). Данные методы наиболее просты и основаны на непосредственном восприятии свойств товара.

К органолептическим методам относятся простейшие определения, проводимые без использования приборов (ручная проба на прочность, твердость, проба на смачивание, горение, определение запаха и др.). Значение показателя качества выражается количественно (например, в баллах) и качественно (соответствующий, свойственный, приятный и т.п.).

Ощущения органов чувств являются реакцией центральной нервной системы на внешние раздражения. Органолептические методы позволяют специалисту учитывать интенсивность, желательность ощущений. Методики определения органолептических показателей отличаются, поскольку различаются особенности функционирования органов чувств. На точность восприятия органолептических свойств и чувствительность влияют физическое состояние человека, его опыт, внешние воздействия, совершенство методов и методик определения показателей (размер пробы, последовательность подачи образцов и т.д.), процедур опроса экспертов, качество обработки и анализа результатов. Например, время реакции органов чувств человека разнос: реакция зрения составляет 0,013-0,045 с, слуха 0,0127-0,0215 с, осязания 0,0024-0,0089 с, органа вкуса 0,0015-0,0040 с.

Зарубежные эксперты деляг органолептические методы в зависимости от техники и используемых приемов на различительные и описательные. Различительные методы (методы парного сравнения, триангулярный (треугольный, дуо-трио)) применяются для сравнительной оценки образцов. Описательные методы (метод индекса разбавления и метод scoring) применяются в рамках комплексной оценки, позволяют суммировать параметры свойств товара, анализировать интенсивность этих свойств, а в некоторых случаях и порядок проявления отдельных составляющих свойств исследуемых товаров (например, профили вкуса, запаха, консистенции продукта).

Достоинства органолептических методов — простота и быстрота оценки, отсутствие необходимости в использовании технических средств; они наиболее объективно

и точно показывают потребительские предпочтения к товару. К недостаткам можно отнести субъективность и ограниченность исследуемых характеристик, различные пороги чувствительности органов осязания к раздражителям, невозможность точной количественной оценки.

С целью повышения объективности органолептических методов специалисты определяют корреляционную связь между результатами, установленными органолептическими и инструментальными методами.

Для повышения чувствительности экспертов при определении органолептических свойств используются специальные технические средства. Например, для повышения разрешающей способности глаза при визуальном осмотре применяются очки, увеличительные линзы, осветительные приборы.

В отечественной научной и учебной литературе органолептические методы определения показателей качества товаров подразделяются на визуальные, обонятельные, вкусовые, осязательные, слуховые.

Визуальный метод используется для определения внешнего вида, формы, цвета, блеска, прозрачности, просвечиваемости и других характеристик товаров с помощью зрения.

Глаза человека являются анализаторами, которые реагируют на световые волны с областью спектра от 380 до 760 им. Угловое разрешение человеческого глаза составляет 1-2′ (около 0,02-0,03°), что соответствует 30-60 см на 1 км расстояния. Угол обзора (одновременное зрительное восприятие пространства) — 130 х 160°. Фотометрия (яркость) до ±10% или 1% от интенсивности — с колебаниями от ночного к дневному 1: 10 000 000 000.

Человек обладает неосознанным распознаванием движения (сигнальная система и рефлексы) и оценкой скорости с погрешностью в пределах 5-10%. Зрительное восприятие позволяет человеку получить много информации об окружающей среде и определить на глаз расстояние, трехмерное положение предметов и людей, скорость, линию вертикали и угол наклона предметов к ней, яркость и цвет, их изменения по времени и направлению, другие свойства предметов.

При наблюдении мелких объектов без увеличительного стекла или микроскопа обычное расстояние до объекта 20- 25 см. Последний размер обычно используется для нанесения мелких деталей на карты и технические планы.

Глаз человека представляет собой естественную оптическую систему, которая обладает определенным разрешением.

Разрешение глаза — это наименьшее расстояние между элементами наблюдаемого образца (воспринимаемыми как точки или линии), при котором они могут быть отличимые друг от друга.

Зрительное ощущение возникает при раздражении окончаний глазного нерва продуктами распада светочувствительного вещества, находящегося в сетчатке глаза.

В глазу человека содержатся два типа светочувствительных клеток (рецепторов): высокочувствительные палочки, отвечающие за сумеречное (ночное) зрение, и менее чувствительные колбочки, отвечающие за цветное зрение.

Для характеристики воспринимаемого цвета в качестве показателей используются цветовой тон (оттенок), насыщенность (чистота цвета), яркость (светлота).

Цветовой тон определяется длиной волны видимой части спектра. Насыщенность характеризуется терминами: слабая, сильная, бледная, тусклая, насыщенная и др. При смешивании хроматического и ахроматического цветов цветовой тон или оттенок определяют хроматическим цветом, а насыщенность — ахроматическим. Серые тона не имеют насыщенности и различаются лишь по светлоте. Яркость цвета характеризуется терминами «темный», «светлый», «яркий», при этом имеется в виду его густота, не меняющая оттенка. Впечатление яркости зависит также от того, на каком фоне рассматривается объект. При хорошей тренированности глаз человека различает по цветовому тону от 100 до 200 цветов, по насыщенности — до 25, по яркости — до 65. При недостаточном освещении различительная способность глаза резко снижается. На ощущение цвета влияют: яркость, разно окрашенность, спектральный состав излучения, тип источника освещения, характер поверхности, последовательности расположения цветов. Для повышения точности определения цвета используют образцы — эталоны, с которыми эксперт сравнивает исследуемый образец.

Обонятельный метод используется для определения запаха с помощью органов обоняния, находящихся в носовой полости человека. Обонятельный эпителий занимает площадь 3-5 см2, имеет желтый цвет благодаря присутствию зернышек красящего вещества в особых чувствительных клетках, расположенных в слизистой оболочке верхней части перегородки носа, свода носа и других областях. Обонятельный эпителий, расположенный в верхней части носовой полости, находится в прямой связи с ротовой полостью. Молекулы летучих ароматобразующих веществ, находящиеся в ротовой полости, легко попадают через носоглотку в носовую полость.

Возбуждение тройничного нерва, имеющего множество окончаний в носовой полости, тоже участвует в обонянии.

Существует более 30 различных гипотез восприятия запаха, несколько классификаций запахов и шкал интенсивности, однако общепризнанной научно доказанной теории нет.

Товароведы и дегустаторы используют термины «запах», «аромат», «букет». Запах — это ощущение, возникающее при возбуждении рецепторов обоняния, определяемое качественно и количественно. Аромат — приятный гармоничный запах, естественного происхождения характерный для данного товара (вина, чая, напитков, фруктов, специй и др.). Букет — приятный развивающийся запах, формирующийся при производстве под влиянием сложных процессов, происходящих во время созревания, брожения и ферментации.

Основными показателями, определяемыми с помощью обоняния, являются характер и интенсивность запаха. Дегустаторы дают количественную (в баллах) или качественную оценку.

Правильность и точность обонятельных ощущений зависит от большого числа факторов (например, состояния и восприимчивости носовой полости, чистоты и влажности воздуха в помещении, отсутствия в нем табачного дыма, порядка и интенсивности вдыхания исследуемого запаха непосредственно в носовую полость, температуры исследуемого образца, чистоты вспомогательных технических средств).

На характер обонятельных ощущений оказывает влияние концентрация запаха. Малоконцентрированные вещества, обладающие приятными запахами, при высокой концентрации кажутся резкими и неприятными. Запах может быть простым и сложным. Простой представляет собой один определенный запах, сложный — комбинацию нескольких. Сочетания запахов могут быть гармоничными и дисгармоничными.

Запах определяют у парфюмерно-косметических и продовольственных товаров. Человек, не являющийся специалистом, различает и запоминает, как правило, до 1000 запахов, а специалист — от 10 000 до 17 000.

Вкусовой метод основан на восприятии вкуса рецепторами языка. Вкус — ощущение, возникающее при действии различных веществ на рецепторы вкуса, расположенные на вкусовых луковицах языка, а также задней стенки глотки, мягкого неба, миндалины, надгортанника и определяемое как качественно (сладкий, соленый, кислый, горький), так и количественно (интенсивность вкуса). Это органолептический показатель качества всех готовых к употреблению продовольственных товаров.

Вкусовые рецепторы расположены в разных областях языка. На самом кончике языка и по краям расположены крупные грибовидные сосочки, в каждом из которых по 8-10 луковиц. Сладкий вкус более всего ощущается концом языка, соленый — краями передней части языка, кислый — краями задней части языка. У основания языка находятся желобковатые сосочки, в каждом из которых по 100-150 вкусовых луковиц, воспринимающих горький вкус. Предполагается, что существуют и другие виды рецепторов, например рецепторы, реагирующие на жирные кислоты, в частности на линоленовую кислоту.

Наиболее быстро возникает ощущение соленого вкуса, затем сладкого, кислого, наиболее медленно — горького.

Общее количество вкусовых луковиц может достигать нескольких тысяч. Они быстро отмирают и образуются снова. С возрастом количество вкусовых луковиц может уменьшаться в два — три раза, и это приводит к сильному снижению вкусовых ощущений.

Ощущение вкуса происходит следующим образом. Вещество, растворенное в воде или в слюне, проникает через вкусовые поры к луковицам, в которых химические раздражения превращаются в нервные импульсы, передающиеся по нервным волокнам в центральную нервную систему.

Основным веществом, наиболее часто дающим соленый вкус продуктам питания, является хлорид натрия — поваренная соль, особенно ион Na+. Он детектируется рецепторами ионных каналов на языке, изменяя потенциал действия. Одновременно воспринимаемые соленый и кислый вкус сильно интерферируют, затрудняя наше понимание, какой из факторов сильнее.

Кислый вкус продуктов ассоциируется с величиной показателя pH. Механизм восприятия подобен восприятию соленого. Ионы оксония (преимущественно Н3О+) возникают при диссоциации кислот. Так как величина pH слюны человека близка к нейтральному значению (pH = 7), действие сильных кислот и кислот средней силы вызывает ощущение чисто-кислого вкуса. Однако некоторые слабые органические кислоты и гидролизующиеся ионы (алюминий) могут вызывать и ощущение терпкости (вяжущий вкус).

Сладкий вкус продуктов питания обычно ассоциируется с присутствием сахаров, но то же ощущение возникает от глицерина, некоторых белковых веществ, аминокислот. Одним из химических носителей «сладкого» являются гидроксо-группы в больших органических молекулах — сахара, а также полиолы — сорбит, ксилит. Детекторы сладкого — G-протеины, расположенные во вкусовых почках.

Горький вкус, как и сладость, воспринимается посредством G-протеинов. Горький вкус является для человека неприятным ощущением, свидетельствующим об опасности продуктов для здоровья (большинство растительных алкалоидов одновременно токсичны и горьки).

Ощущение вкуса меняется в зависимости от массовой доли вещества в продукте. Например, раствор поваренной соли ниже пороговой концентрации человек воспринимает сладким, а хлорид калия по мере увеличения его концентрации в растворе воспринимается сначала как сладкий, затем горький, горько-соленый, до сочетания соленого, горького и кислого.

Интенсивность ощущения вкуса поваренной соли при равной концентрации может различаться в зависимости от продукта. Вкусовые пороговые концентрации соединений в водных растворах и продуктах не совпадают, одни вещества могут маскировать или наоборот выделять вкус других и т.д. У человека ощущение вкуса развивается при непосредственном участии ветвей тройничного и языкоглоточного нервов, обеспечивая разнообразие ощущаемых «вкусов». Понятие «аромат» в большой степени связано с одновременным восприятием вкуса и запаха.

Сладкие и горькие вещества вызывают обычно только ощущение вкуса, тогда как соленый, кислый (pH < 7) и щелочной (pH > 7) вкус некоторых сильнодействующих веществ вызывают одновременное повреждение слизистых оболочек и болезненное ощущение — жжение, царапанье и т.п.

При органолептической оценке вкуса возникают адаптация и усталость, поэтому после проведения оценки пяти — восьми проб делают перерыв не менее чем на 15 минут для восстановления сенсорных способностей и применяют нейтрализующие средства для восстановления нормальной вкусовой чувствительности (кипяченую или минеральную воду, чай слабой заварки, пшеничный хлеб).

Вкусовые ощущения соединяются с осязательными тактильными ощущениями (отсюда вяжущие, терпкие, острые, жгучие ощущения) на языке. Огромную роль в формировании «вкусности» играют обонятельные ощущения, обусловливаемые запахом летучих веществ. Можно сказать, что «аромат» пищи складывается из одновременных ощущений вкуса, запаха, а также тепловых и тактильных (через тройничный нерв).

Жгучий вкус не относят к числу основных, так как до настоящего времени не обнаружены соответствующие вкусовые рецепторы. Он связан с веществами, стимулирующими «тепловые» рецепторы (этанол, капсаицин), — они возбуждают ветви тройничного нерва и вносят свой вклад в «чисто вкусовое» ощущение.

Терпкое ощущение («вяжущий вкус») связано с рецепцией дубильных веществ (танины в чае, в ягодах терна и др.). Механизм его возникновения связывают с соединением танинов и белков, богатых пролином.

Ощущение жирности продукта, как правило, не бывает ярко выраженным, как «сладкий — кислый — горький — соленый».

Металлический привкус, как правило, ощущается у продуктов, которые соприкасаются с окисляющими металлами и сплавами (тарой). Особенно сильный металлический привкус наблюдается при контакте с медными сплавами — латунью, мельхиором и др., поэтому столовые предметы из мельхиора и нейзильбера покрывают тонким слоем серебра. Это ощущение может служить признаком некоторых заболеваний, отравлений металлами или пестицидами.

Осязательный метод основан на способности ощущать прикосновения, воспринимать что-либо рецепторами, расположенными в коже, мышцах, слизистых оболочках.

Различный характер имеют ощущения, вызываемые прикосновением, давлением, вибрацией, действием фактуры и протяженности. Они обусловлены работой двух видов рецепторов кожи: нервных окончаний, окружающих волосяные луковицы и состоящих из клеток соединительной ткани капсул.

Осязание является следствием ощущения давления поверхностью кожи. Чувствительные ткани есть на подушечках пальцев и в ротовой полости человека (языке, деснах). Осязательные ощущения основаны на восприимчивости к механическому раздражению, холоду и теплу. Исследованиями установлено, что кончики пальцев воспринимают давление величиной 0,028-0,170 г/мм2.

При продолжительном восприятии ощущения осязания возникает адаптация, усталость, индукция органа осязания. Например, если длительное время надавливать на поверхность кожи, человек перестает ощущать давление, т.е. наступает адаптация сенсорного анализатора.

Слуховой метод товароведы используют при определении качества посуды из стекла, керамики, музыкальных товаров, радиоэлектронной аппаратуры. Слух — способность органом слуха воспринимать звуки; специальная функция слухового аппарата, возбуждаемая звуковыми колебаниями окружающей среды, например воздуха или воды. Это одно из пяти биологических чувств, называемое также акустическим восприятием.

Человек способен слышать звук в пределах от 16 Гц до 20 кГц, но с возрастом высокие частоты воспринимаются хуже. Волны в диапазоне от 16 до 20 000 Гц имеют важнейшее биологическое значение, например, звуковые волны в диапазоне 300-4000 Гц соответствуют человеческому голосу. Звуки выше 20 000 Гц имеют малое практическое значение, так как быстро тормозятся; колебания ниже 20 Гц воспринимаются благодаря тактильному и вибраторному чувству.

Способность различать звуковые частоты зависит от свойств человека: его возраста, пола, подверженности слуховым болезням, тренированности. Человек может различать несколько звуков одновременно благодаря тому, что в ушной улитке одновременно может быть несколько стоячих волн.

Порог слышимости — минимальное звуковое давление, при котором звук данной частоты воспринимается ухом человека. Величину порога слышимости выражают в децибелах (дБ). За нулевой уровень принято звуковое давление 2 х 10-5 на на частоте 1 кГц. Порог слышимости у конкретного человека также зависит от индивидуальных свойств, возраста, физиологического состояния.

Звук при ударе (стекло и керамика) позволяет установить подлинность товара; звучание музыкальных инструментов и аудиотехники характеризует качество выполнения их основной функции.

Органы слуха человека воспринимают звуки, представляющие собой колебания воздуха с частотой от 16 до 20 000 колебаний в секунду. При распространении звуковых волн различают высоту и интенсивность звука. Высота звука зависит от частоты колебаний, а интенсивность — от их амплитуды.

Звук характеризуется периодом колебаний, длиной волны, амплитудой колебаний. Человек способен воспринимать высоту, громкость и тембр звучания.

Сила звука шелеста листьев составляет 20-30 дБ, шума реактивного двигателя самолета около 120 дБ. Звук большей силы — 120-140 дБ — вызывает у человека боль.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *