Купили некачественный товар, что делать?


адвокат Лешневская Оксана Михайловна,
12 Января 2017

Все граждане ежедневно сталкиваются с заключением договоров купли-продажи: будь то продукты питания в магазине, или техника в интернете. Однако далеко не каждый хорошо понимает алгоритм своих действий, когда с другой стороны оказался недобросовестный продавец, который продал вам товар плохого качества. В сложившейся ситуации в голове покупателя (потребителя — в соответствии с Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»), возникает ряд главных вопросов:

Куда обращаться?

Что может требовать потребитель?

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

Какую сумму должен выплатить продавец?

Безусловно, обратившись к адвокату или в общество по защите прав потребителей, гражданин получит исчерпывающие ответы на все вышеназванные вопросы. Однако, ситуация порой развивается весьма стремительно и принимать решения, и действовать в таких ситуациях лучше сразу при обнаружении недостатков в качестве товара и услуги.

И самым простым ответом на вопрос что делать при покупке некачественного товара будет следующий:

составлять и отправлять письменную претензию продавцу – ждать 14 дней – обращаться с иском в суд.

Итак, постараемся как можно подробнее ответить на каждый из вопросов, чтобы у каждого гражданина, оказавшегося «покупателем некачественного товара», был простой алгоритм его действий.

Куда обращаться?

  1. Независимо от того, что именно (продукты питания или бытовую технику) вы купили, сначала с вопросом о качестве «проблемного» товара следует обратиться к самому продавцу. В зависимости от способа приобретения товара — в магазине или через интернет — есть два варианта обращения:

1.1. Если вы приобрели товар в магазине или на рынке (т.е. в любом торговом объекте лично), то следует потребовать у продавца книгу замечаний и предложений и сделать запись именно туда о своих претензиях и требованиях, которые вы хотите заявить (заменить товар, уменьшить его цену, требовать от продавца устранить недостатки товара бесплатно, вернуть расходы по устранению недостатков товара собственными силами либо вернуть деньги за товар).

Случается, что продавцы отказываются выдавать книгу замечаний и предложений покупателю. В таком случае покупатель должен помнить о том, что предъявлять книгу замечаний и предложений по ПЕРВОМУ требованию покупателя – это ОБЯЗАННОСТЬ продавца. Следовательно, в случае, если продавец не исполняет этой обязанности, то за это должно следовать наказание.

Согласно ст. 9.24. КоАП Республики Беларусь непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин.

Размер базовой величины на 1 января 2017 года составляет 23 белорусских рублей.

Для того, чтобы привлечь продавца к указанной административной ответственности, покупателю следует обратиться в налоговый орган по месту нахождения продавца (либо по телефону, а, желательно, тоже письменно) сразу после отказа и сообщить, что вам отказались предоставить книгу замечаний и предложений, указав наименование и адрес места нахождения продавца.

1.2. Если продавец отказался выдавать книгу замечаний и предложений или товар приобретен посредством сети интернет (в Интернет-магазине), то следует составить письменную претензию и отправить ее заказным письмом с обратным уведомлением о вручении на юридический адрес или адрес места нахождения продавца (адрес, указанный на сайте Интернет-магазина).

После того, как покупатель понимает, что добровольно продавец отказывается решать вопрос возврата некачественного товара, покупателю следует переписать в торговой точке или в интернете как минимум следующие сведения о продавце: его наименование, юридический адрес, адрес места нахождения, можно также взять №, дату выдачи и срок действия лицензии.

  1. Если вы приобрели некачественный товар, то помимо обращения к самому продавцу с претензией, покупатель имеет право обратиться в отдел торговли и услуг исполнительного комитета по месту нахождения продавца (Управление торговли и услуг Мингорисполкома, Отдел торговли и услуг администрации районов г. Минска и других городов Республики Беларусь) (согласно ст. 43 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Форма обращения в исполком также должна быть письменной, можно лично завезти заявление в исполком, а можно также направить его заказным письмом с обратным уведомлением. Практика показывает, что такого рода обращения всегда ускоряют срок решения вопросов по некачественному товару.

  1. Если вы приобрели пищевую продукцию, т.е. какой-либо напиток или продукт питания, то, кроме как к продавцу и в исполком, потребитель имеет право обратиться в санитарно-эпидемиологическую службу.

Что требовать?

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по СВОЕМУ ВЫБОРУ потребовать (согласно ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»):

1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт);

4. возмещения расходов по устранению недостатков товара,

5. расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Необходимо помнить, что именно ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ, ЧТО ему делать с некачественным товаром — ремонтировать или возвращать продавцу, а не продавец (как это случается зачастую, когда продавец говорит, что товар нужно отдать в сервисную службу для ремонта, т.к. он на гарантийном обслуживании, и посмотреть, как он будет работать после него).

И еще, в последнее время стали частыми предложения продавцов взять некачественный товар потребителя НА ДИАГНОСТИКУ. Потребитель должен помнить о том, что ВСЕ СРОКИ о возврате денег за некачественный товар, на замену или ремонт такого товара, а также право на неустойку, начинают течь для продавца ТОЛЬКО с момента ЗАЯВЛЕНИЯ потребителем КОНКРЕТНОГО ТРЕБОВАНИЯ, т.е. одного из 5, указанных выше, но НЕ С МОМЕНТА, когда потребитель отдал некачественный товар на ДИАГНОСТИКУ.

Поэтому, если потребитель приобрел некачественный товар, то ему СЛЕДУЕТ ЗАЯВИТЬ ОДНО ИЗ ТРЕБОВАНИЙ, указанных выше, а диагностику, т.е. проверку качества, продавец в любом случае будет проводить после вашего требования, но уже в определенные сроки, в зависимости от того, какое именно требование заявлено потребителем. О сроках ниже.

В какой срок продавец должен вернуть деньги или удовлетворить другие требования потребителя?

1. замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества:

данное требование должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Если же продавец решит, что ему необходимо провести дополнительную проверку качества товара, то замена некачественного товара должна состояться в течение 14 календарных дней. Кроме того,если в день обращения потребителя за заменой, у продавца будет отсутствовать необходимый для замены товар, то продавец должен заменить некачественный товар в течение 1 месяца (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»). Замена должна производиться на товар такой же марки, модели, артикула, однако при отсутствии такого же товара и только с согласия потребителя некачественный товар может быть заменен на аналогичный товар другой модели, марки или типа.

Кроме того, если некачественный товар является товаром длительного пользования (например, ноутбук или телефон), то потребитель вправе попросить продавца предоставить ему безвозмездно в пользование на период ремонта некачественного товара аналогичный товар (т.е. товар из подменного фонда). Перечень товаров длительного пользования, на период замены или ремонта которых НЕ предоставляется аналогичный товар, приведен после статьи. Товар из подменного фонда должен быть предоставлен продавцом в течение 3 календарных дней с момента предъявления такого требования. Доставку товара из подменного фонда должен произвести сам продавец и бесплатно (согласно ст. 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

2. незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (ремонт):

требование о ремонте некачественного товара должно быть исполнено продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если продавец считает, что устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, то ремонт должен быть произведен в течение 14 календарных дней со дня предъявления такого требования (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Кроме того, при ремонте товара потребитель также имеет право на получение товара из подменного фонда на тех же условиях и в те же сроки, что и при заявлении требований потребителя по замене некачественного товара. Это означит, следующее:

— некачественный товар должен быть длительного пользования и не находиться в перечне товаров, на период ремонта или замены которых НЕ предоставляется аналогичный товар на период ремонта,

— требование о предоставлении подменного фонда должен заявить сам потребитель,

— предоставить и доставить потребителю товар на время ремонта должен продавец в течение 3 календарных дней (согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

3. соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение расходов на устранение недостатков товара, расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы

каждое из указанных требований потребителя должно удовлетворяться продавцом незамедлительно, т.е. в момент обращения. Однако, если, например, в кассе нет денег для возврата, то максимальный срок для удовлетворения требований потребителя составляет 7 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. Если же продавец решит, что ему нужна экспертиза для установления причин возникновения недостатков товара, то это его право и тогда срок для удовлетворения требований потребителя будет составлять 14 календарных дней (согласно ст. 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следовательно, если 14 дней прошло, а ответа от продавца нет, то следует продолжать бороться за свои права в судебном порядке.

Какую сумму должен выплатить продавец?

Когда потребитель обращается к продавцу за возвратом денежных средств за покупку некачественного товара, то, безусловно, продавец обязан выплатить данную сумму. Причем, если стоимость приобретенного товара увеличилась за время, пока потребитель обнаружил недостатки в нем, то и сумму продавец обязан вернуть по цене на ДЕНЬ ВОЗВРАТА денежных средств за некачественный товар (согласно ст. 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Следует также знать, что в случаях если продавец нарушает все вышеназванные сроки удовлетворения требований потребителя, (т.е. если продавец молчит на требования потребителя более 14 календарных дней, а при замене товара – свыше 1 месяца), а также, если он не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право на неустойку. Размер неустойки составляет 1% цены товара за каждый день просрочки. Это значит, что сначала считаем количество дней просрочки, т.е. все дни через 14 календарных дней после оставления претензии в книге замечаний и предложений, а в случае замены – по истечении 1 месяца после претензии, до дня нового обращения. Затем умножаем 1% на стоимость товара и на количество дней просрочки. Эту сумму потребитель вправе требовать с продавца в качестве штрафной санкции.

Кроме того, если продавец затягивает сроки замены или ремонта товара, а также не предоставляет товар из подменного фонда, то потребитель имеет право заявить иные требования, чем были заявлены в первоначальной претензии, например, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар (согласно ст. 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Проще говоря, если вы приобрели телефон, который перестал работать через неделю, и вы его сдали в ремонт, а продавец просит подождать пару месяцев, т.к. для ремонта не хватает деталей, то через 14 дней с момента сдачи товара в ремонт вы имеете право отказаться от дальнейшего ремонта и требовать возврата денег за товар.

Новое требование также следует заявлять письменно и, желательно, в книге замечаний и предложений.

Помимо прочего, независимо от возврата денег за товар, потребитель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда за нарушение его прав, например, права потребителя на приобретение товара надлежащего качества (согласно ст. 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З «О защите прав потребителей»).

Вместо послесловия

Данная статья не подменяет и не может подменять собой необходимости обращения к квалифицированным специалистам по защите прав потребителей, т.к. в каждой конкретной ситуации есть множество нюансов и по возможности возврата товара, и по сумме денежных средств, на которые может претендовать потребитель. Однако, целью статьи является правовое просвещение граждан в ситуации приобретения некачественного товара и базовые правила и действия, которые потребитель может предпринять самостоятельно и сразу после обнаружения недостатков в товаре. Уже ответ или молчание продавца будут поводом для обращения к адвокатам или иным специалистам за консультацией или составлением иска в суд, а пока потребитель пишет претензию, все еще может закончиться благополучно, т.к. грамотное требование гражданина, владеющего информацией на ЧТО именно он может претендовать и как ДОЛГО ждать на это ответ, будет сигналом для продавца, решить все миром и не доводить до суда, чтобы не увеличивать свои убытки.

Будьте грамотны и тогда вы сможете отстоять свои права сами в простых юридических ситуациях.

Статья актуализирована 3.02.2017 г.

автор Лешневская Оксана Михайловна

адвокат Адвокатского бюро «Петрашевич и партнеры»

УТВЕРЖДЕНО

Постановление Совета Министров

Республики Беларусь

14.06.2002 N 778

ПЕРЕЧЕНЬ

ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА ПЕРИОД УСТРАНЕНИЯ

НЕДОСТАТКОВ ИЛИ ЗАМЕНЫ КОТОРЫХ ПОТРЕБИТЕЛЮ БЕЗВОЗМЕЗДНО

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР

(в ред. постановления Совмина от 20.12.2013 N 1113)

Автомобили, мотовелотовары, прицепы, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами

Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям

Прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения

Мебель

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие)

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

Игрушки

Почти каждому приходилось попадать в не слишком приятную ситуацию: купил некачественный товар, и что с этим делать — непонятно. С одной стороны, хочется сразу же восстановить справедливость и идти ругаться с продавцом. Но с другой стороны, мысль о том, сколько мороки и негатива предвещают такие разборки, сразу отбивает желание отстаивать свои права. Неужели придется опустить руки и смириться?

Когда речь идет о небольших суммах, потраченных на некачественные товары, большинство предпочитает просто отступить и забыть про эту неприятность. Но если покупка была крупной, и вы потратили много денег? Восстановить справедливость можно и нужно, тем более, это вовсе не такая головная боль, как может показаться на первый взгляд.

Закон на вашей стороне!

Закон «О защите прав потребителей» предлагает покупателю, который приобрел некачественный товар, несколько вариантов:

  • потребовать от продавца безвозмездно устранить недостатки товара;
  • потребовать заменить товар на аналогичный новый, качественный;
  • потребовать продавца уменьшить цену на товар и вернуть вам разницу;
  • вернуть некачественный товар, отказавшись от договора купли-продажи, и потребовать возврата денег.

К сожалению, практика показывает, что в большинстве случаев с возвратом некачественного товара одними разговорами дело не обходится. Когда мирные переговоры не работают, пора приступать к активным действиям!

Что делать, если продавец не хочет следовать закону?

Если продавец категорически отказывается принимать обратно товар, менять его на новый или отдавать вам деньги, следует предпринять следующие шаги:

  • Подготовить претензию. В этом документе вы подробнейшим образом описываете всю ситуацию с товаром, поясняя, почему он некачественный. Также в претензии нужно изложить свои требования, которые вы предъявляете продавцу.
  • В некоторых случаях, например при покупке электроники, продавец может потребовать проведения экспертизы — это его законное право. А вот дальше процесс может затянуться очень надолго, и в выигрыше в результате останется продавец, а не вы.

Если возникнет такая ситуация, обязательно заранее узнавайте о сроках экспертизы, а также о том, когда и где именно она будет проводиться. Объясните это продавцу тем, что вы лично хотите присутствовать на ней, поскольку это ваше право.

Как показывает практика, почти все случаи с некачественными продуктами можно решить мирным путем: переговорами и направлением претензии. Если все-таки продавец откажется выполнять ваши законные требования, напомните ему, чем это может грозить:

  • штрафом — 50% от суммы, которую вы заплатили за некачественный товар;
  • полной оплатой госпошлины;
  • выплатой вам компенсации за моральный ущерб (сумма определяется судом);
  • выплатой неустойки — суммы за нарушение временных сроков выполнения требований покупателя.

Что делать, если так мирным путем не получилось обменять некачественный товар?

Иногда бывает и так, что мирным путем решить вопрос не удается. Тогда остается самый неприятный шаг — обращение в суд. На самом деле, неприятный он только для продавца, а не для вас. Ведь почти всегда суд на стороне покупателя, и решение принимается в его пользу.

Перед тем, как обратиться в судебные органы, нужно подготовить все документы — претензию, чеки, гарантийные талоны, а также грамотно составить исковое заявление.

Пусть вас не пугают все эти «бюрократические» процедуры, ведь все их можно переложить на надежные плечи специалистов — адвокатов компании «Народные юристы». Мы самостоятельно соберем все документы, составим претензию или, в случае необходимости, судебный иск, а также будем представлять ваши интересы в судебных органах и других организациях. Ваше личное участие во всем процессе минимально.

Записывайтесь на консультацию по телефону +7 495 916-35-60 и получите эффективное решение вашего вопроса!

Популярный интернет-сервис Авито – лидер в России среди онлайн-классифайдов. Почти каждый сталкивался с тем, что купил на Авито некачественный товар; что делать при этом, стоит узнать до покупки.

Возврат некачественного товара на Авито.

Что нужно знать, покупая товар с рук

Правила, при соблюдении которых вы сможете избежать неприятностей:

  1. Основное правило – проверка изделия при продавце. Потенциальный покупатель вправе осмотреть товар, проверить характеристики, досконально изучить предмет покупки. Если этого не сделать, то доказать потом, что предмет ненадлежащего качества, будет сложно. Полезно привлечь друга или знакомого, который может профессионально оценить товар. Специалист разглядит недостатки, скрытые от глаз простого пользователя.
  2. Слишком низкая цена должна отпугнуть. Под видом дешевой вещи может скрываться подделка или брак. Состояние, заявленное в объявлении, может на деле оказаться хуже. Даже если товар продается в срочном порядке, то цена не может быть в несколько раз ниже рыночной, максимум на 20% меньше.
  3. Осведомленность о предмете покупки позволит выбрать лучшее предложение и исключить вероятность того, что товар разонравится. Изучите характеристики вещи до ее приобретения, почитайте информацию в доступных источниках. Посмотрите фото, сходите в магазин и посмотрите вживую.
  4. Проверка продавца. Изучите профиль, проанализируйте частоту объявлений. Если есть отзывы, почитайте их.
  5. Старайтесь избегать предоплаты, если есть возможность лично приехать за покупкой. Во-первых, будет возможность оценить вещь непосредственно перед приобретением. Во-вторых, мошенники часто берут предоплату и пропадают.
  6. Проверка денег при наличном расчете. Даже если вы перед самым выходом из дома проверили сумму, не будет лишним повторить это при продавце. Это поможет избежать в дальнейшем махинаций, когда продавец якобы не досчитался банкнот. Ловкость рук позволяет мошенникам сложить и спрятать купюру так, будто ее вовсе не было.

Как вернуть деньги за товар, купленный с рук

На Авито сотрудничают люди, а не предприниматели, закон «О защите прав потребителей» с физлицами не работает.

В данном случае применяются принципы ГК РФ о договоре купли-продажи, который заключается чаще всего в устной форме.

На Авито не все товары качественные.

Качество изделия должно соответствовать заявленному, такая обязанность договором возложена на продавца. Если информации о характеристиках нет, то продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для употребления по предназначению, или для целей, озвученных покупателем. Если выявлено нарушение качества, покупатель имеет право потребовать возврата денежных средств или снижения начальной цены.

Доказать, что продукция некачественная, порой сложно. Покупатель обязан обосновать свое недовольство и привести аргументы, что недостатки возникли до передачи товара, тогда придется проводить экспертизу. Можно обратиться в суд, но подтвердить свою правоту будет проблематично. Если продавец решит все отрицать, то придется доказать сам факт заключения договора. В безопасности те, кто заключил его официально в письменном виде, но таких мало. Скриншоты объявления и переписки тоже подойдут. Авито советует вести переговоры в специальном сервисе для сообщений.

Можно ли вернуть товар, купленный на Авито

Проверка гарантии на iPhone.

Если объявление и предмет продажи соответствуют друг другу, то товар возврату не подлежит. Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть покупку возможно, если обнаружены дефекты, ранее не обговоренные продавцом. Если приобретенное изделие просто не понравилось, отказ от покупки невозможен.

Как воспользоваться гарантией на товар, купленный с рук

На Авито иногда продаются изделия, на которые еще действует гарантия производителя. Переход права собственности не означает прекращение гарантийных обязательств. Срок гарантии, как и срок эксплуатации, прописаны в сопровождающих документах.

Необходимо понимать, что срок службы – понятие, применимое для вещей, которые используются ограниченное время. Чтобы воспользоваться гарантией, нужно обратиться в сервисный центр, предоставив гарантийный талон.

Многие из нас сталкивались с некачественным товаром, который продавец отказывался принять обратно. Это может быть просроченная продукция питания, некачественная техника, одежда, обувь или игрушки. Однако независимо от разновидности товара, важно заменить бракованный или некачественный товар на продукцию надлежащего качества или же вернуть заплаченные за него денежные средства, используя положения ФЗ «О защите прав потребителя».

Какой товар считается некачественным

Для того чтобы покупатель смог вернуть или обменять некачественный товар необходимо точно знать, какая продукция может быть названа не соответствующей качеству. В этих целях стоит руководствоваться указанным выше законом.

Некачественный товар — это товар, в котором покупатель обнаружил один или несколько недостатков, а именно:

  1. товар не соответствует обязательным требованиям, установленным законами или нормативными актами;
  2. товар не соответствует условиям договора;
  3. товар не соответствует целям использования аналогичных категорий продукции;
  4. товар не отвечает целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке (заключении договора);
  5. товар не соответствует образцу или описанию, представленному на момент выбора и совершения покупки потребителем.

Ранее было по защите прав потребителей

Потерялась посылка, бандероль или иное ценное отправление: инструкция
Права пассажира автобуса, такси, поезда или самолёта
Права покупателя в магазине
Выгодно быть гостем / Возврат такс-фри

В случае наличия одного или нескольких указанных признаков, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный или же на товар другой марки, но с пересчетом цены;
  • потребовать уменьшения покупной цены соразмерно недостаткам;
  • потребовать устранения недостатков товара, покрытие расходов при самостоятельном восстановлении
  • полностью отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы.

При этом важно помнить и о гарантийных сроках, в пределах которых не должно возникать проблем при возврате некачественной продукции. За недостатки товара в период гарантийного срока отвечает продавец, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю в связи с нарушением последним правил эксплуатации.

Нужен ли чек?

Довольно часто товар ломается или покупатель обнаруживает какую–либо неисправность, когда чек уже выброшен или потерян. Но и в этом случае можно обратиться к продавцу с претензией, поскольку отсутствие чека не является прямым основанием для отказа в удовлетворении требований продавца или в приеме претензии. В данном случае можно использовать свидетельские показания, удостоверяющие приобретение конкретной вещи у конкретного продавца. Если в магазине имеются камеры наблюдения, то в отсутствие чека и свидетелей можно потребовать посмотреть запись за число покупки некачественного товара.

Сроки

По закону вернуть товар (в т.ч. исправный) можно в течение 15 дней (14 дней не считая дня покупки). В остальном стоит руководствоваться сроками, указанными в гарантийных талонах. Если же в пределах 15 дней вещь не подошла по фасону, размеру или своим качествам, на ней отсутствуют следы использования или уже были выявлены недостатки, то товар можно вернуть в магазин практически без объяснения причин. На это указывают положения п. 1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителя».

Однако из этого правила есть исключения, к которым относятся следующие виды товаров:

  1. предметы медицинского назначения и личной гигиены;
  2. парфюмерно-косметическая продукция;
  3. товары, отпускаемые на метраж;
  4. бельевая продукция и чулочно-носочные изделия;
  5. пластиковая посуда;
  6. бытовая химия и удобрения;
  7. мебель;
  8. изделия, изготовленные из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни;
  9. электроника и бытовая техника;
  10. оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
  11. животные и растения;
  12. непериодические издания на бумажных (книги, карты, ноты и другое) и на цифровых носителях, продовольственные товары надлежащего качества и технически сложные товары.

Ведение переговоров

Первоначально каждый человек недовольный товаром и его характеристиками должен попробовать решить все мирным путем непосредственно с продавцом . Кроме того, во многих судебных инстанциях стадия переговоров, предъявления претензий является обязательным этапом, предшествующим обращению в суд. Поэтому его миновать невозможно. На стадии переговоров стороны должны попытаться решить все мирным путем, например, вернуть деньги или обменять товар на товар надлежащего качества.

Экспертиза

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества при необходимости. Потребитель имеет право участвовать в проверке.

Покупатель сам может обратиться к независимому специалисту, если заключение предоставленное продавцом его не устраивает. Экспертиза выяснит причину поломки и исправность товаров в целом (либо их соответствие заявленным продавцом требованиям).

Именно при проведении экспертизы продавец может начать злоупотреблять своими правомочиями. Например, намеренно затягивая ее проведение. Здесь на помощь придет все тот же ФЗ «О защите прав потребителей». В нем установлено, что экспертиза должна быть проведена в сроки, предоставленные законом для удовлетворения требования потребителя:

  • для расторжения договора купли-продажи продавцу дается 10 календарных дней,
  • для обмена — 7 дней, либо 20 календарных дней (в случае необходимости проведения проверки качества),
  • для уменьшения цены товара соразмерно недостаткам — 10 дней,
  • срок ремонта установлен по закону максимум 45 дней,
  • возврат уплаченной цены товара и возмещение убытков от продажи некачественного товара удовлетворяется в течение 10 дней.

В пределах гарантийного срока (ремонта по гарантии) вы вправе потребовать от продавца предоставить вам аналогичный товар в срок 3 дня на все время ремонта в ваше временное безвозмездное пользование, за исключением товаров длительного пользования, перечень которых также закреплен на законодательном уровне.

Претензия

Претензии покупателя к продавцу должны быть оформлены в письменной форме. Для расторжения договора (если он был заключен) и возврата товара продавцу необходимо предъявить претензию, в которой указываются требования покупателя. В документе указываются данные о продавце и покупателе в «шапке», перечисляются все выявленные недостатки товара.
Если есть чек, то его копия (и гарантийный талон) прикладываются к претензии. На втором экземпляре документа продавец проставляет отметку о получении.

Намного сложнее обстоит дело с техникой, транспортными средствами, сотовыми телефонами и различными гаджетами. В большинстве случаев здесь необходима экспертиза, которая проводится либо продавцом, либо покупателем (если он не согласен с заключением эксперта).

В целом их можно вернуть в течение двух недель при наличии следующих условий:

  1. были обнаружены существенные недостатки товара;
  2. имеет место нарушение законных сроков устранения недостатков товаров со стороны продавца;
  3. из-за многократного устранения различных недостатков товара невозможно использовать товар в общей сложности более чем 30 дней в году.

При этом такие недостатки устанавливаются при помощи экспертизы, которая компенсируется за счет продавца. При проведении исследования может присутствовать покупатель.

  1. Вместе с претензией продавец принимает от покупателя товар ненадлежащего качества.
  2. На втором экземпляре претензии, которая остается у покупателя, проставляется отметка о принятии (номер входящего, дата, печать или подпись).
  3. При отказе принять товар и претензию, ее можно направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении адресатом.
  4. В претензии стоит поставить срок для ответа, например 10 рабочих дней, предъявить требование о возврате денег, уплаченных за продукцию.
  5. Если продавец все ваши требования, заявленные в претензии, проигнорировал или отказался вернуть деньги (обменять товар), то покупатель может обратиться в суд.

Суд

Покупатель может предъявить иск, как по месту своей регистрации (жительства), так и по месту нахождения продавца. В заявлении, которое составляется в письменном виде и с соблюдением установленных процессуальных требований, подкрепленное доказательственной и нормативной базой, покупатель может потребовать:

  • возврат денег, уплаченных за некачественный товар,
  • компенсацию иных убытков, причиненных в связи с продажей некачественного товара,
  • взыскания неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (если продавец проигнорировал предъявленные к нему требования в претензии),
  • безвозмездного устранения недостатков товара или его полной замены,
  • соразмерного уменьшения стоимости продукции или отказаться вообще от исполнения условий договора купли–продажи, заключенного с продавцом с возвратом за счет последнего уплаченных покупателем сумм.

Помимо неустойки и денежных средств, уплаченных за товар, компенсации полученного вреда, суд может взыскать с продавца штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу покупателя, если ранее продавец не удовлетворил обоснованную претензию добровольно.

Искать решение самому или доверить работу юристу?

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Быстро решить проблему

Оставьте описание проблемы и юристы дадут совет и сделают наилучшее предложение

Найти юриста

Поиск по опытным юристам и адвокатам недалеко от Вас

Сравнить цены

Работайте с опытными юристами по фиксированным ценам

Вместе со штрафом можно потребовать компенсации морального вреда, а также оплату услуг представителя (если ваши интересы в суде представляет юрист) и оплату пошлины (которую заплатил истец за рассмотрение дела в суде).

Выводы:

  1. Отношения продавца и покупателя регламентируются ФЗ «О защите прав потребителя».
  2. Некачественный товар — это товар, в котором покупатель обнаружил один или несколько недостатков.
  3. Права потребителя при обнаружении в купленном товаре недостатков закреплены в ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей».
  4. Отсутствие чека не является прямым основанием для отказа в удовлетворении требований продавца или в приеме претензии.
  5. Вернуть товар продавцу, в том числе и без недостатков, можно в течение 15 дней (14 дней не считая дня покупки).
  6. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку его качества, при этом потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
  7. Для удовлетворения требований потребителя законом предоставлены продавцу определенные сроки.
  8. Претензия составляется в письменной форме, в ней покупатель предъявляет свои требования продавцу, описывает недостатки товара.
  9. При неудовлетворении требований покупателя, он может обратиться в суд.

Любая новая покупка – это потенциальный риск стать жертвой недобросовестных продавцов или изготовителей. Когда покупатель приходит к выводу, что его обманули, стоит потребовать возврата денег или обмена на товар надлежащего качества.

Но не всегда продавцы прислушиваются к мнению покупателя, продолжают обманывать и не возвращают деньги за товары. Куда жаловаться в таком случае? Как найти справедливое решение?

Причины для отказа в возврате денег

Какими бывают причины возврата денег, и почему на них обязаны реагировать продавцы? Прежде всего продавец может своим отказом спровоцировать наложение штрафа. Рассмотрим детальнее, когда продавец имеет право негативно отреагировать на требование вернуть деньги или обменять товар. Проанализируем и случаи, когда такого права у продавца нет.

Законные

Покупатель имеет полное право вернуть приобретённый товар или потребовать возврата денег. Есть и исключения из этого правила. Приведём полный перечень товаров, которые не обменивают, и за которые обоснованно, не возвращают деньги:

  • специальные устройства и прочие товары для лечебно-профилактических процедур для домашнего применения;
  • парики, зубные щётки и другие предметы для поддержания личной гигиены;
  • текстиль, трикотаж;
  • парфюмерия всех разновидностей;
  • пластиковые изделия (полимерные) для хранения или употребления пищи;
  • химия для быта;
  • мебель, ювелирные украшения;
  • автомобили, мотоциклы, детали к ним с номерами;
  • бытовые устройства со сложной технологией производства и использования — фотоаппарат, часы и другое;
  • оружие;
  • книги, газеты.

Кроме указанных товаров, любые другие могут быть возвращены без дополнительных объяснений. Отказ в возврате денег за товар надлежащего качества будет незаконным, если покупка сохранила товарный вид и не имеет дефектов.

Если чек или договор о приобретении не сохранился, а хозяин расплачивался только наличными, потребуется свидетель или два свидетеля покупки.

Незаконные

Законодательство чётко указывает основания, которые требуются для невозврата средств или обмена товара. Перечислим самые распространённые формулировки для отказов:

  • обмен/возврат производится только по предъявлении товарного или кассового чека, свидетельские показания и фото ничего не значат;
  • товар был в употреблении и, несмотря на отличную сохранность, уже «неновый»;
  • требуется письменный отказ от дальнейших претензий, если предоставленный товар на обмен тоже будет с изъянами;
  • товар любого размера и фасона подойдёт, а то что он не подходит – каприз;
  • представьте экспертное заключение, что товар негоден;
  • наш магазин никогда не идёт на уступки в возврате денег.

Последний вариант самый простой. Однако он будет действенным только до того времени, пока покупатель не обратится в суд или к государственным контролирующим службам.

Действия покупателя

Если продавец отказывается вернуть деньги за товары, прежде всего, следует начать претензионную работу. Первый шаг – написать претензию. В ней необходимо указать, почему покупатель решил отказаться от товара. Если реагирования и на письменное обращение нет, тогда потребуется написать заявление в суд или государственные органы, которые специализируются на решении таких споров. Об этом – немного далее.

Перед тем как окунутся в судебную тяжбу или попытаться восстановить справедливость с помощью заявления в Федеральный Роспотребнадзор, следует узнать об элементарных правилах рассмотрения таких заявлений. Неплохо также изучить закон «О защите прав потребителей». Он даёт конкретные рекомендации и указывает на то, что делать, если продавец не желает идти на контакт с покупателем.

Сроки для претензий и сроки возврата денег

Иногда отказ в возврате денег обосновывается тем, что покупатель поздно обратился. Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, необходимо ссылаться на положения статьи 25 закона «О ЗПП». В ней чётко указан максимальный срок возврата — 14 дней плюс день покупки.

Если с требованиями покупателя согласны, то не позже трёх дней, средства, потраченные на покупку, должны быть перечислены на банковскую карточку покупателя или выплачены из кассы.

Куда жаловаться

Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор.

Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти. Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.

Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.

А теперь подробнее.

Роспотребнадзор

Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.

Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.

Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.

Образец претензии в Роспотребнадзор

Чтобы быстро и грамотно оформить претензию в Роспотребнадзор, советуем изучить её образец ниже.

Претензия должна состоять из трёх важных составляющих:

  • координаты заявителя с указанием фамилии, имени, отчества, места проживания и средства коммуникации для обратной связи;
  • описание проблемы — возврат денег, обмен на качественный товар, жалоба;
  • приложение в виде доказательств – чеки, фото, договор на приобретение и другие документы.

Торговец обязан принять и зарегистрировать претензию и дать обоснованный ответ на неё или удовлетворить сразу после рассмотрения.

Ответ на претензию может стать хорошим обоснованием для судебного иска. Если продавец подтвердит этим ответом сознательное нарушение законодательства о защите прав потребителей, судебный процесс может состояться значительно быстрее и явно в пользу покупателя.

Скачать образец претензии на возврат/обмен (.doc)

Судебные органы

Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.

Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях.

Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу. Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы.

Образец искового заявления в суд

Если продавцы наотрез отказываются возвращать деньги, используя явно незаконные аргументы, самым правильным вариантом будет передача дела в суд. Это потребует затрат времени и сил, однако, избавит от скандалов и безуспешных попыток переубедить недобросовестного коммерсанта.

Ниже можно просмотреть и скачать образец искового заявления:

Скачать образец искового заявления о защите прав потребителя (.doc)

Законодательство предоставляет широкий выбор действенных законных механизмов защиты прав потребителя, включая государственные и судебные инстанции.

Закон освобождает потребителя от уплаты госпошлины. До начала спора с продавцом у потребителя есть более двух недель, чтобы взвесить все «за» и «против».

Как показывает практика, если покупатель требует возврата средств, он, как правило, получает свою компенсацию. Если на его стороне есть грамотный адвокат, тогда нерадивые продавцы будут наказаны вдвойне, поскольку возможна компенсация как материальных, так и нематериальных издержек обманутого потребителя.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *